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三达培训机关公务礼仪机关公务礼仪的课程内容第一章仪表礼仪一、仪容礼仪二、着装礼仪三、谈吐礼仪四、举止礼仪第二章日常办公礼仪一、办公礼仪二、公文礼仪三、信函礼仪四、会议礼仪五、汇报礼仪六、电话礼仪七、网络礼仪第三章公务活动礼仪一、信访礼仪二、调研礼仪三、表彰礼仪四、慰问礼仪五、参观礼仪六、展览礼仪第五章交际礼仪与艺术一、介绍礼仪二、握手礼仪三、名片礼仪四、称呼礼仪五、拜访礼仪六、接待礼仪七、送别礼仪八、拒绝与致歉礼仪九、馈赠礼仪第六章公共场合礼仪一、行进礼仪二、乘坐交通工具礼仪三、公共场所礼仪四、赛事礼仪五、文明吸烟七、赞助礼仪八、洽谈礼仪九、谈判礼仪十、签字礼仪十一、发布礼仪十二、庆典礼仪第四章外事礼仪一、外事交往礼仪原则二、国旗、国徽、国歌礼仪三、迎送的礼仪四、翻译与陪同礼仪五、会见与会谈礼仪六、宴请礼仪七、组团访问礼仪八、参观游览礼仪目的礼礼者，敬人也。表示尊敬、问候、祝愿仪在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。学习礼仪三要细节决定成败注重实践换位思考，以对方为主避免做一个“礼仪奴隶”学习礼仪两不要避免成为一个“礼仪警察”目录个人仪表•举止礼仪公务活动礼仪•签字礼仪交际礼仪与艺术•馈赠礼仪1.个人仪表1.1举止礼仪1.1.举止礼仪站姿表情坐姿蹲姿行姿手势眼神是心灵的窗户眼神眼神注视时间感兴趣敌意关注友好轻视1/3≈1/3≈2/32/3且11眼神眼神注视角度平视，也叫正视，即视线呈水平状态，常用在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。侧视，是一种平视的特殊情况，即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方。侧视的关键在于面向对方，若为斜视对方，即为失礼之举仰视，即主动居于低处，抬眼向上注视他人，以表示尊重、敬畏对方俯视，即向下注视他人，可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视眼神眼神注视的部位注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办注视对方唇部，表示礼貌、尊重对方不要注视对方胸部，注视这一区域，只有关系密切的男女之间微笑公务员在工作过程中，应通过轻松友善的微笑，赢得服务对象的赞赏，获得良好的声誉，为事业成功打好基础站姿规范站姿：站姿的基本要求是挺胸抬头、微收下颌、双目平视、面带笑容；双肩平直、双肩自然下垂、收腹直腰；双腿并拢直立、女士双腿、双脚靠紧，男士可双脚微分，但不宜超过肩宽。叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。坐姿标准式上身挺直，双肩正平。男士两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。女士双腿直于地面，双脚的脚踝、膝盖直至大腿并拢在一起，双手交叉叠放在两腿中部或扶手上，脊背伸直，头部摆正，目视前方坐姿双腿斜放式女士专有，座椅较低时，应采用双腿斜放式，即双腿并拢后双腿同时向右侧或左侧斜放，并与地面成45度左右的夹角坐姿特别注意入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上，不要上身趴在桌椅上或本人的大腿上不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿，脚跨在椅子或沙发的扶手上、架在茶几上不要跷二郎腿，女士切忌两腿叉开，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下蹲姿多用于捡拾物品、照相取景、帮助别人或照顾自己。一般的蹲姿不雅观也不合适，规范的蹲姿能体现一个人的举止修养，使蹲姿显得优美蹲姿高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚跟提起，脚掌着地；左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。女士下蹲应注意两腿紧靠，应保持典雅优美的姿态，不应低头、弯腰、翘臀；不应双腿平行叉开，切忌露出内衣蹲姿注意事项男士下蹲双腿可以有一定的距离，应保持端庄文雅的姿态。切忌面对他人下蹲、背对人下蹲和双腿平行叉开下蹲行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健适当的步幅人的身高决定步幅大小正比穿着西服、长裤步幅可略大些女士穿短裙走路、高跟鞋步幅要小。优雅的步态行进时，步态坚定明快、有自信力，膝盖和脚腕应富有弹性，腰部应成为身体中心移动的轴线，双臂自然轻松地前后摆动，保持身体各部位之间动作的和谐。平稳的速度在行进时，步速应保持均匀、平稳、不能过快过慢，忽快忽慢。行走时，脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马啼声。正确的行姿自然、优雅、大方，目光平视，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，双脚应该笔直行走，脚尖要指向正前方，两只脚踩的接近于一条直线。行姿行姿不要大甩双臂、左摇右摆，给人以轻浮、不稳重的感觉不要低头，给人不自信或不安全的感觉不要昂头，给人自傲和目中无人的感觉不要东张西望，左顾右盼，以免引起旁人的戒备之心不要落脚太重，发出“咚咚”声，不要鞋跟钉铁掌切忌顺拐或“内八字”和“外八字”切勿三五成群，左拥右挤，阻碍别人行路手势常用手势致意告别欢呼打招呼鼓掌肢体语言手势横摆式这种手势用来指引较近的方向。作法是五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎，同时加上礼貌用语，如“请”、“请进”。手势斜摆式请客人落座时，当椅子在引领者左方，左手在前，右手在后，双手掌向椅子方向摆出，双肘微弯曲，左肘弯曲度小于右肘弯曲度，上体微微前倾，面带微笑说“请坐”。2.公务活动礼仪2.1签字礼仪2.1签字礼仪签字人员的安排待签文本的准备签字场地的布置签字仪式的程序待签文本的准备文本的审核核对谈判协议条件与文本是否一致，核对各种有关证件是否齐全、合同内容与证件内容是否相符文本的备份在协议或合同上签字的有几个单位，就应为签字仪式提供几份文本。如有必要，还应为各方提供一份副本文本语言规定与外商签署有关的协议、合同时，按照国际惯例，待签文本应同时使用宾主双方的母语文本的装订待签文本通常应装订成册，并以真皮、仿皮或其他高档质料作为封面，以示郑重。其规格一般是大八开，所使用的纸张务必高档，印刷务必精美签字人员的安排出席签字仪式的领导及陪同人员，人数最好大体相同助签人：参加签字的有关各方事先还应安排一名熟悉签字仪式详细程序的助签人，并商定好签字的有关细节签字者：可由谈判代表或具体部门负责人签，但双方签字人的身份应该大致对等签字场地的布置场地布置客人所住的宾馆、饭店，或东道主的会客厅、洽谈室陈列物品陈列各自保存的文本签字时使用的签字笔、吸墨器在各方签字者的身后，各方的国旗签字仪式的程序人员的仪表礼仪签字人、助签人以及各方随行人员都应该穿着正装。签字仪式上的礼宾人员可以穿自己的工作制服，女士可以穿西服套裙或者旗袍类的礼仪性服装。签字仪式的程序签署双边合同时，主方签字人应坐在签字桌的左侧，客方签字人坐在签字桌的右侧。双方各自的助签人应站在己方签字人的外侧，以便在签字过程中随时对签字人提供帮助。双方其他随行人员可以按顺序在自己一方签字人的对面就座，或按照职务高低列成一排站在签字人的身后。排列时主方自右向左、客方自左向右，如果一行位置有限，可以继续排列站在第二行、第三行顺序签字仪式的程序签字时由助签人协助翻开文本，指明签字处。各方应首先在己方的文本上签字，再交由他方签署，交换的工作应由助签人来完成。在己方文本上签字时，应当使自己名列首位，这样在次序排列上可以使有关各方都有机会居于首位，以示各方平等。在礼仪上，这种做法被称为“轮换制”。助签人及轮换制签字仪式的程序签字完成后，助签人换回各自的文本，各方签字人相互握手，随行人员应起立鼓掌表示祝贺。有时签字人会交换各自刚刚使用的签字笔，作为纪念。此后，礼宾人员应端上香槟酒，大家共同举杯，相互祝愿，签字仪式在喜庆的氛围中圆满结束结束仪式签字仪式的程序进场签字仪式按照预定的时间开始后，各方签字人员按顺序进入签字厅，按照座次礼仪在既定的位置上就座双方最高领导者及客方人员先退场，然后东道主再退场退场3.交际礼仪与艺术3.1馈赠礼仪馈赠礼仪馈赠礼品的四个原则纪念性礼品重纪念重情谊不重价值。纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事。要有一定的寓意民族性“越是民族的东西，就越是世界的”。每个民族、国家都有自己独特的文化传统和特点。“物以稀为贵”，在送礼时这个“贵”是珍贵，不是价值贵针对性一要因人而异。务必要根据不同的对象选择不同的礼品，满足不同的需要。礼品不在价值高，而在受礼人喜爱；二要因事而异。即在不同情况下，向受礼人赠送不同的礼品，如婚宴、庆典差异性不同民族国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌。一件礼品在中国是受欢迎的，在其他国家可能就是忌讳的馈赠的时机在公务活动中的出访、到访和外出考察参观等，以及节假日、喜庆嫁娶、控视病人、拜访做客、感谢帮助等。.时机选择馈赠的方式馈赠的场合及方式也是多种多样的。一是当面赠送礼品；二是邮寄礼品，适用于异地馈赠；三是委托赠送，馈赠礼品的场合表示谢意敬意祝贺庆典活动公共关系礼品祝贺开张开业适逢重大节日探视住院病人应邀家中做客遭受不测事件礼品的选择•单位庆典一般送鲜花•慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊•节日庆祝送健康食品、当地特产•旅游归来送人文景观纪念品、当地特产•走亲访友送精致水果、糖酒食品•朋友生日送卡片、蛋糕根据馈赠目的选择礼品•考虑彼此的关系现状：如：亲缘关系、地缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。•了解受赠对象的爱好和需要，如：给书法爱好者送文房四宝，给音乐爱好者送乐器根据馈赠对象选择礼品礼品包装注意包装包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。数字禁忌注意数字禁忌。“4”、“9”使日本的忌讳。“13”欧美人的忌讳。注意色彩日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等有原则的接受礼物在公务活动中，要以国家法律和相关制度为准则，不能接受以影响公平、公正、公开为目的的馈赠，如果事后发现接受的礼物不符合国家法律及相关规定，则应立即联系赠送方，退还礼物或者交由相关单位进行登记。有礼节的接受礼物在接受时应面带微笑，双手相接，表现出赠予者的尊重和对礼物的珍重。接受后应立刻感谢对方的好意，如果时间地点允许，可以当面打开礼物，并加以赞赏。有礼节的拒绝礼物1.并不熟悉的人送的及其昂贵的礼品；2.隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3.接受后或许会受到对方控制的礼品。拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因接受馈赠八不送不送现金、信用卡和有价证券•国务院关于在对外公务活动中赠送和接受礼品的规定：第七条在对外公务活动中接受的礼物，应当妥善处理。价值按我国市价折合人民币二百元以上的，自接受之日起(在国外接受礼物的，自回国之日起)一个月内填写礼品申报单并将应上缴的礼物上缴礼品管理部门或者受礼人所在单位；不满二百元的，归受礼人本人或者受礼人所在单位不送价格过高的奢侈品不送不合时尚、不利健康之物•送女士：内衣、项链、戒指•送男士：领带、内衣不送易使异性产生误解之物八不送•美国人•送东西要送单数，且讲究包装。他们认为蜗牛和马蹄铁是吉祥物。•法国人•送花的时候不要送菊花、杜鹃花及黄色的花；不要送带有仙鹤图案的礼物；也不要送核桃。他们认为仙鹤是蠢汉的标志，而核桃是不吉祥。•俄罗斯人•送鲜花要送单数。用面包与盐招待贵客，表示友好和尊敬。最忌讳送钱给别人，因为这意味着施舍和侮辱。•日本人•访亲问友、参加宴请都会带礼物。接、送礼物时要用双手，也不能当面打开礼物。再次见到送礼的人时要提及礼物的事，并表示感谢。忌送梳子，也不要送有狐狸、獾图案的礼物