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《数学》第1页共4页绝密★启用前座位号2014—2015学年第一学期期末考试《旅客运输心理学》试卷A参考答案本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。总分题号一二三四五核分人题分复查人得分一、名词解释（每小题5分共计25分）1.运输需求所谓运输需求，是一种由其他经济或社会活动派生出来的需求。运输需求函数（或曲线）在理论上可以通过商品产地的供给函数和销售地的需求函数（或曲线）推导出来。但现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下，运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。2.从众行为心理学术语。是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。3.心理学气质气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。4.注意注意是心理活动对一定对象的指向与集中。5.旅客松散大群体略得分评卷人复查人院系：____________专业：___________班级：________姓名：____________考号：考室：_______-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------密封线内不得答题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------《数学》第2页共4页二、简答题（每小题8分共计24分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？安全快捷方便经济舒适等2.影响旅客心理活动的因素有哪些？环境个人旅客工具3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。略三、论述题（每小题12分共计36分）：1.旅客运输心理学的作用？略2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。略3.论述客运服务人员的礼仪行为。略四、案例分析（15分）1.在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对得分评卷人复查人得分评卷人复查人得分评卷人复查人《数学》第3页共4页于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。请对此案例进行分析。分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。《数学》第4页共4页