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第1页共38页礼仪制度第2页共38页目录目录……………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………3总则第一章：一般规定……………………………………………………4分则第二章：见面礼仪……………………………………………………4第三章：名片礼仪……………………………………………………5第四章：着装礼仪……………………………………………………6第五章：电话礼仪……………………………………………………第六章：座次礼仪……………………………………………………第七章：礼品礼仪……………………………………………………第八章：就餐礼仪……………………………………………………第九章：办公室礼仪…………………………………………………第十章：接待（前台）人员礼仪……………………………………第十一章：业务（销售）人员礼仪…………………………………第十二章：其它礼仪…………………………………………………附则第十三章：其它规定…………………………………………………第3页共38页前言礼仪——商务人士成功的利器。礼仪是人类文明的一个重要组成部分，已成为人们社会生活中不可或缺的内容。“礼者，敬人也”，“礼”是尊重人的道德要求；“仪”是人际交往的基本技巧、具体做法。礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓商务礼仪，实际上是指公司、企业从业人员在商务交往中应遵循的交往艺术。商务礼仪不仅不是花拳绣腿无关紧要，而且对个人对企业发展都非常重要。礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。第4页共38页总则第一章一般规定第一条目的：为维护公司形象，提高员工素质，结合公司实际情况制订本制度。第二条本制度适用范围：本公司所有员工。本制度所称员工，是指本公司各部门各岗位的职员、员工。第三条原则礼仪是强调规则的，规范性是商务礼仪最大的特点之一。1、尊重原则。在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。既要尊重别人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊的表现。2、沟通原则。沟通在商务交往中是基本要求。运用礼仪时，沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。3、规范原则。商务交往中，处处讲究运用规则，规则实际上就是规范与标准。4、互动原则。互动是指在商务交往中，交往双方相互尊重。5、对象原则。商务交往的对象不同，比如，国内国外的不同，年龄的不同，地位身份的不同，等等，商务礼仪适用的内容也不同。第四条礼仪适用范围办公礼仪，适用于办公场所。公关礼仪，适用于对外交往。第5页共38页接待礼仪，适用于正式接待。商务礼仪，适用于商务场合，适用者为商务人员。商务场合包括：1、初次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分则第二章见面礼仪商务交往中，见面礼仪是我们常用，而且非常重要的。“首轮效应”就说明了初次见面的重要性。我们从以下几个方面介绍见面礼仪。第五条介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍，自我介绍时要言简意赅、简单明了，介绍时间限定在1分钟之内，介绍内容要规范。2、介绍别人。标准的做法是“尊者居后”。即为他人作介绍时，根据被介绍双方身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。3、介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。4、介绍长辈与晚辈相识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。5、介绍客人与主人相识时，先介绍主人，后介绍客人。6、介绍上司与下级相识时，先介绍下级，后介绍上司。第6页共38页7、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。第六条问侯礼仪1、见面问侯时，一般由身份较低者首先问候身份较高者。（女性优先体现在社交场合而非工作场合。）2、称呼对方时，应称呼对方的行政职务（局长、经理）或技术职称（工程师）或行业称呼（护士、老师）或时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条握手礼仪1、行礼握手时，伸手的前后次序为：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。2、与人握手所用的时间限定为3秒钟左右为宜，用力2公斤左右。3、握手时忌讳：（1）不用左手握手；（2）握手时不戴墨镜和帽子；（3）不戴手套握手（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）；（4）异性第一次见面不握双手。第三章名片礼仪第7页共38页第八条名片的制作1、名片分为三种：企业名片；私人名片；商用名片。2、商用名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、公司位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷。3、商用名片一般需提供以下内容：本人归属：企业名称、部门；本人称谓：姓名、职务、学术头衔；联络方式：所在地址、邮编、办公电话、传真、Email，手机（酌情提供）等。4、名片要注意：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；一般不提供私人联络方式。注：公司的名片按CIS要求制作。第九条名片索取的方法1、交易法：首先递送名片于对方。2、激将法：递送名片同时讲“能否有幸交换一下名片”。3、平等法：“如何与您联系？”第8页共38页4、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多向您指教，请问如何联系？”第十条名片的交换1、交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先，身份高者后。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。2、接名片时要起身，接过后要认真阅读。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。3、接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。第四章着装礼仪第十一条商务着装的基本规范商务人员着装的规范体现为：1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守惯例。4、区分场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；第9页共38页（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）：要求舒适自然，不穿套装和制服。第十二条西装礼仪1、正装西装要求：（1）色彩：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑色）；（2）面料：一般选用纯毛；（3）款式：正装西装。2、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；4、三大禁忌：（1）左袖商标没拆掉；（2）穿尼龙袜、白色袜；（3）穿夹克打领带（除非制服）。5、选择与西装搭配的衬衫时，首选白色衬衫，其次选与西装同色衬衫。6、穿长袖衬衫可以打领带，穿短袖不打领带（除非制服）。7、领带与西装搭配时，领带色彩跟西装尽量协调。领带质地宜选用真丝或纯毛的。第10页共38页8、打领带不用领带夹（除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹的公务人员）。领带夹的标准位置是领带打好后从上往下的三分之二的地方。9、领带打好后，下端箭头刚好在腰带扣的上端为最佳。10、男士在正式场合宜选用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿的衬衫须系领扣，不打领带时，内穿的衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时，单排扣上衣，两粒扭扣只系上面一粒；单排扣上衣，三粒扭扣系上面两粒或者系中间那粒。第十三条职业女装职业女装，是指公司、企业的女性从业人员，即办公室工作人员，在其工作场合所穿着的正式的服装。它实际上就是一种职业女性的最正规的商务着装或工作装。对职业女性来讲，在商务场合中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要场合，特别是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。最好选用同一品牌、同一系列。2、在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子时，袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选用套装时，宜根据自己体形选择合适的套装，扬长避短。第11页共38页5、在商务场合，职业女性选择佩戴首饰的原则是：同质同色。有两类首饰不适宜佩戴：展示财力的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。6、穿套裙或其他职业女装时，一般要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装“六不准”：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注：本公司员工上班期间统一着装工衣。第五章电话礼仪在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌地接打电话，养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯。第十四条拨打电话1、打电话之前涉及重要内容或内容较多时，宜写好备忘录。将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上。2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯。3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。4、禁止在办公室内使用“免提”拨打电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。5、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且第12页共38页礼貌地向对方问候。6、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录。7、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点。第十五条接听电话1、铃响3声内将电话接起（在座位的情况下），礼貌地说：“您好！鼎泰公司或部门”。2、禁止在办公室内使用“免提”接听电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。3、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。4、确定不是本公司或部门的事件时，如果对方有需要且您又知道，应告之其联系方式。5、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然。6、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们某某部的某某先生（小姐）来接电话，请您稍等。”7、有时领导或者同事不在，接电话人应询问是否需要留言转告。8、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，打错第13页共38页了。这里是某某公司/部门。”9、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。10、电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。第六章座次礼仪第十六条座次礼仪的基本理念1、内外有别：礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。2、中外有别：国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。3、遵循规则：地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法。国际交往中，要按照国际惯例进行表达。4、座次排序基本规则：以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）第十七条会议座次1、一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。2、主持人一般在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在第14页共38页其右前方。第十八条谈判、签约座次1、使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。2、谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员，就坐于仅次于主谈人员的右边位置。3、多边谈判，参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。4、双边签字：一般签字桌