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北京分公司客户服务部孙琳客户服务礼仪与技巧2009年7月目录客户服务的定义柜面服务礼仪柜面服务示范抱怨客户处理技巧2客户服务的定义问自己一个问题：谁是“客户”？客户需要什么？什么是“客户服务”？如何才能做好客户服务工作？什么是“客户满意”？谁是“客户”?4客户客户投保人、被保险人、受益人和其它关系人代理人股东投保人、被保险人、受益人和其它关系人内部员工狭义的理解广义的理解客户服务的定义根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使他感到受到重视，并把这种好感铭刻到客户心中，使他成为公司的忠实客户。是一种员工能力，它通过员工为客户提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。5客户服务的理念认清并满足客户的要求6标准化客户服务的理念我们的服务标识我们的服务价值观以客户为中心我们的服务宗旨客户满意是衡量服务品质的唯一标准我们的服务口号信守承诺、真诚服务舒心、欢心、顺心、宽心我们的服务目标树立特色服务品牌，保持领先服务优势。7品牌服务的创造来自于服务个体所具备的优秀素养服务的魅力来自于服务个体的人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的——服务意识注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情8服务意识的具体表现为服务态度永远把个人利益放在第一位只做好本部门利益的事情以公司的利益为核心客户利益至上9目录客户服务的定义柜面服务礼仪柜面服务示范抱怨客户处理技巧10礼仪——内在修养的外在表现礼仪即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来表象：形、气、神、肢体风范内里：专业的修养及个人的修养11礼仪的意义和作用——企业经营的需要充分利用差异服务来推动自己迈向未来是企业服务水平与管理水平重要标志追求精神,希望得到尊重企业竞争的要求树立公司优良的品牌形象迎合客户的心理要求礼仪的意义和作用——员工发展的需要规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境人与人的相识是从礼貌礼仪开始的降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒有利于净化员工的心灵员工社交活动的需要学习他人所长什么是服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。14礼仪标准——着装、仪容仪表男女员工着装要求男女员工遵守各自的面部要求男女员工遵守各自的发型要求男女员工遵守各自的手部清洁要求男女员工遵守各自的饰品、眼镜佩戴要求注意个人卫生（皮肤、口腔等）注意坐姿、站姿等15礼仪标准——着装、仪容仪表女员工遵守的面部要求16礼仪标准——着装、仪容仪表女员工遵守的手部清洁要求17礼仪标准——着装、仪容仪表注意坐姿18礼仪标准——着装、仪容仪表注意坐姿19礼仪标准——着装、仪容仪表注意站姿20礼仪标准——着装、仪容仪表注意走姿21礼仪标准——着装、仪容仪表注意蹲姿22礼仪标准——着装、仪容仪表注意引领23目录客户服务的定义柜面服务礼仪柜面服务示范抱怨客户处理技巧24柜面服务示范行为：迎宾、入席、临柜、离柜等语言：用语和表达25柜面服务示范——迎宾客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户26柜面服务示范——入席前标准动作每日上班前10分钟换好制服并接受柜面主管对着装及礼仪检查,不符合标准的立即更正入席前调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态每天正式服务前做好准备工作:整理桌面、备齐相关单证、调试好电脑及打印机27柜面服务示范——临柜时标准动作心态、情绪、礼仪工作期间突发问题的解决下班时仍有客户到柜面，应注意的问题28柜面服务示范——离柜前标准动作打印业务清单，汇总一天业务并及时交接检查必备的单证及用品每日下班前应做的职场及内务整理29柜面服务示范——特殊情况标准动作不足业务量的情况处理客户等候时间过长的问题处理在办理过程中柜面发生客户情绪过激、吵闹等情况处理柜面发生恶性投拆事件的处理30学会给自己减压！当客户冲你狂吼时告诉自己：“我有权保持沉默”！柜面服务示范——特殊情况标准动作千万不要认为难以解决的问题只要转给你的上司就大功告成了，待客户离开后请教你的上司问题的解决办法，并加以总结和记录才会让你学到得更多。31柜面服务示范——服务语言声音优美语言标准音量适度语速适中语气正确表达恰当32招呼、引导、疏导招呼：早上好，欢迎光临请问有什么我能帮您吗？引导：请您到XX柜台办理XX手续疏导：请稍等，我们会尽快为您服务，请问需要喝水吗？33招呼：－什么事？办什么？引导：－到XX柜台办疏导：－这里暂时办不了，你等一会填写单证、出示证件、证件不全业务处理：请您按事例填写这张单证对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这样。。。很抱歉，您还缺少X证件，请出示，谢谢。谢谢，请收好对不起，由于您还缺少X,暂时无法为您办理，因为。。。（耐心解释）34业务处理：－先填单！－单字填错了，重填，好好看一下怎么填。－少证件，少XXXX－手续不全，办不了！－你没有XXX,我怎办办理？这是规定。客户等候你的处理结果、电脑出现故障、处理完毕等候处理结果：对不起，我正在为您办理业务，请稍等抱歉，电脑运行速度较慢，请稍等，您可以欣赏一下视频节目电脑已经恢复正常，马上为您办理您的XX业务已经为您办好，情核对一下，谢谢35等候处理结果：－坐着等会儿吧！－我单证还没填呐，着什么急？－电脑这么慢，急有什么用？－没看到我忙着吗？客户咨询的问题超出你的范围（你知道的、你不知道的）应答咨询时：对不起，请您稍等，我向权威部门请示一下对不起，这项业务这里不能办理，请您到XX处办理，这边请。。。能否留下您的联系方式？我们会尽快给您答复36应答咨询时：－不知道－这个我不太清楚，你去问XX部门吧－你自己看一下规定－我也不知道该怎么办你受到客户的批评指责受到客户批评指责：很抱歉，刚才一时忙，请您谅解。对不起，刚才工作疏忽，请原谅。我们的服务还有很多不周到之处，请您原谅，请多提宝贵意见。谢谢您对我们的关心，我会将您的意见向上级反映，改进我们的工作。37受到客户批评指责：－这么点小问题，又没有影响什么。－没有什么大不了的。－有意见找我们经理，我们是具体操作的。－我管不了，跟我说没有用。客户在办理过程中突然情绪爆发处理投诉：别着急，您看这样好不好，我们会尽快为您处理我能够理解您的心情，您说的这个问题很重要，因为涉及到其它部门，需要沟通，您看在XX时间前给您答复可以吗？很遗憾，我们也不希望这样请您多理解，多提宝贵意见38处理投诉：－公司就是这么规定的，我们也没有办法。－爱找谁找谁，我们解决不了。－我们无权给你处理这个事。你找XX部门吧。－你找我们经理吧。－你在这里发脾气有什么用，问题一样解决不了业务处理完毕与客户道别业务完毕与客户道别：不用谢，这是我们应该做的请您检查一下您的随身物品，再次感谢新的光临，再见！欢迎您下次再来，祝您阂家幸福请您走好，再见！39客户下班来访：－下班了，明天再来吧－快下班了，有什么事明天再办－电脑已经关闭了，不能办了。－都这么晚了，今天已经－不办理了，明天再来吧目录客户服务的定义柜面服务礼仪柜面服务示范抱怨客户处理技巧40抱怨客户处理对待抱怨客户的心态抱怨客户产生的原因分析（信息不对称、沟通不畅、理解歧义、另有所图等）抱怨客户处理不好的后果（监管风险、媒体风险、群诉群访等）41柜员面对抱怨客户的心理状态42哇哇。。。抱怨客户处理内心如果是一团火，就能释放出光和热；内心如果是一块冰，就是融化了也还是零度。要想温暖别人，内心要有热；要想照亮别人，请先照亮自己；要想照亮自己，首先要照亮自己的内心。客服工作不是一份安逸的工作，“委屈”是我们每一个客服人的家常便饭。如果因为受到一个客户的不理解和指责就垂头丧气,那么接下来的工作是无法开展的。请记住：心态好，能力增强；心态不好，能力减弱。43抱怨客户处理技巧抱怨客户基本类型柜面投诉风险识别柜面投诉应对环节44抱怨客户基本类型当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集10余人，到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务。应对：来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。45抱怨客户基本类型嚎啕大哭，声泪俱下，当场给柜员跪下：闺女啊，这可是我的棺材本，你可要为我做主啊。老人一个人孤独的住在小平房里。应对：控制好情绪，坚持住原则，你唯一可以做的是把真实的情况，向领导反馈。46抱怨客户基本类型一言不发，之后在街上收集了3起公司业务员的展业录音，然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不解决，将向保监局投诉。应对：尽量留下客户的投诉资料，由投诉人员在与客户沟通后，做好风险评估。47抱怨客户基本类型在职业务员，他们熟悉内部的制度和流程，在柜面，因为办理业务问题投诉，或在遇到问题时，直接试图代表客户投诉。应对：保持良好的态度，最大努力的寻找解决的办法。如果遇到难以沟通或解决的情况，交给后台的投诉处理人员。48抱怨客户基本类型离职业务员，陪同客户投诉，他们可能离开行业，但是迫于客户的压力，也可能就在同业，试图给公司带来问题。应对：准确评估这种现象，通过沟通，告知客户，投诉人员将接待客户，配合投诉人员将离职业务员和客户隔离。49柜面投拆风险识别身份：政府人士/法律人士/有影响力人士/弱势群体应对：从开始就关注客户的身份，是风险防控的第一步。不同的职业和背景，可能会有不同的表现，那些一个问题接着一个问题，试图将你逼近死胡同的人员，很可能就是法律人士。在进行前后台协作时，尽量将身份风险信息提供给投诉人员。50柜面投拆风险识别性格：有的客户可能上访，不会诉讼；有的客户可能直接诉讼。应对：从初次接触时，就要开始关注客户的情绪和风险信息，例如，有的客户可能会直接威胁：如果你们公司不能尽快解决此事，我将找我的媒体朋友。51柜面投拆风险识别明访：媒体人员直接亮明身份，并且声明会关注投诉。应对：积极反应，注意接待礼仪，询问对方的身份信息，并进行初步的核对。联系办公室人员，由他们出面接待。52柜面投拆风险识别暗访：媒体人员没有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗录。应对：注意观察客户随访人员，衣着打扮和携带物品积极的回应，按照标准流程，引入正式投诉程序，并通过内部联络方式，告知投诉人员。53柜面投拆风险识别其它组织：消协、质量万里行等机构对柜面的暗访应对：注意观察等待区的情况，对非常关注柜面环境的人，要特别关注。根据暗访检查点，做好日常工作，并形成良好的工作习惯。54柜面投拆风险识别激烈客户：直接冲击柜面，或对柜面作业造成严重的影响应对：通知投诉人员，将客户带离柜面。必要时，请求主管出面解决。柜面人员要注意配合，一旦客户试图鼓动其他客户时，其他柜面要立即协助，但要保持秩序，不能造成混乱的场面。除非发生人员伤害或重大财务损失，否则一般不主张公安机关出面。55柜面投拆风险识别群访客户：3人以上客户群访应对：立即通知投诉人员，并且准备好接待室，协助投诉人员，通知部门其他人员或相关业务渠道部门人员的配合。协助投诉人员进行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客户。客户服务中心作为窗口，井然有序，是最基本的要求。所以，控制局面和配合控制局面，是柜面投诉风险识别的重要内容。56注意柜面投拆应对环节——初次接触安抚客户情绪比解决问题更重要“你们不仅不能损失我的本金，而且必须给我利息！”“按照合同约定，现在只能退您这么多”尽快取得客户的信任“你们的业务员当初上保险的时候，就是跟我这么承诺的”“那业务员给您留下什么书面资料了吗？”核实客户的身份，告知客户的权利“根据保单事实，您不是保单的投保人，为了能使您所反映的问题，顺利得到处理，可否明确投保人，我们会主动与他联系。如果您有委托书，您完全可以代表投保人处理此事。”57原则1原则2原则3柜面投拆应对环节——前后台协作尽可能的给后台处理留有时间“您反映的问题很重要，请您填写《客户投诉记录单》，我们会转交投诉人员，他会在三个工作日