标准服务礼仪与标准话术

标准服务礼仪与标准话术培训目的•1.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。•2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。•3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。重新认识自我——礼仪的作用一、标准服务礼仪•什么是礼仪？•什么是服务礼仪？•主要表现在哪些方面？为什么要推广美容院服务礼仪？1、仪容仪表重要性种类整体印象中所占比重%·视觉信号55%·声音信号38%·语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容易赢得客人的好感,也容易赢得客人对公司的好感.大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲.客人也会明显感受到您的服务热诚.服务的态度什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养微笑服务微笑的本质——积极心态的展现生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑.我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要认识的观点.微笑的方式：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑训练干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务仪容上的最起码要求.尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气.过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服务人员与客人间的距离感.制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式,否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工作的不尊重,同时也会令客人感到突兀.服装仪容的基本原则淡妆六部曲粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏自然、清淡、真实美化、做到扬长避短协调、不张扬、注意色系搭配耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女性服务人员的标准服务仪容〔头发）——短发应梳理整齐；长发则应束起或以普通的发筋固定（嘴巴）——牙齿洁白无齿垢及食物残渣，烟味及槟榔残渣尤应清理干净无口臭（气味）——注意是否有严重体味，香水能免则免，否则气味亦不宜过浓（鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮(丝袜）——肤色，无花样，无破损，冬天可著黑色裤袜（眼睛）——眼垢必须清拭干净（耳朵）——耳环装饰应简单（化妆）——均匀淡妆，注意补妆（指甲）——修剪整齐，不擦指甲油或擦近肤色指甲油（名牌）——擦亮、挂正（制服）——干净、常换洗、烫整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤应注意是否有污垢或破损服务行业妆容仪表女性礼仪人员服务仪容上的常见错误披头散发刘海盖过眉毛指甲太长或者指甲油剥落过于夸张的染发领口未扣,或规定的领结松散完全没有化妆，无精打采浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆裙子太过紧绷丝袜五颜六色或是破损2.服务人员的基本姿势手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬握手服务行业常用手势1.“请”的手势2.递接物品常用“请”的手势语1.侧摆式2.曲臂式3.双臂侧摆式4.“请随我来”的手势5.双臂横摆式6.直臂式7.斜下式握手六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。其他需要注意的手势自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型）下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部.两手交握在前,自然下垂.肩部、膝部自然放松.保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身.服务人员的站姿几种常用的服务站姿要用腰力提步,显得轻快,有精神.抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望.以大腿引道步伐,放松膝盖但打直.女性穿裙子要走成一直线；男性走路时双脚走二平线.肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆.走路速度以不快不慢为原则,切勿慌张奔跑.正确的行走姿势背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下.招呼客人入坐后,自己才可坐下.坐时避免发出声音.坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑.椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起立时反之亦然.最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深.肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上.两脚并拢,稍微向后方收.椅背是休息时用,不可靠在椅子背上.招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然.男士坐下时,裤脚不可拉得太高.正确的坐姿正确的坐姿离座的要点：•先有表示；离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.•注意先后；地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座.•起身缓慢；起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.•站好再走；离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.•从左离开.•高低式：•交叉式：正确的蹲姿正确的蹲姿适用的情况：•整理工作环境；•给予客人帮助；•提供必要服务；•捡拾地面物品；•自我整理装扮.注意事项：×不要突然下蹲；×不要距人过近；×不要方位失当；×不要毫无遮掩；×不要蹲着休息.鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。正确的做法。必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方.然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状.弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服.鞠躬礼仪鞠躬常见错误1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠躬训练细节决定成败！！除了站立、入坐以及行走这三种基本姿势外,服务人员在与顾客互动的过程中,还有极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键！您不应该这样做!从交谈或并列的两人中穿过在座位上弯腰驼背抢在客人前夺门而出在座位上双腿或单腿抖动行走中对客人视而不见在职场中使用手机走路时弯腰驼背与顾客交谈时,不断抚弄头发或左顾右盼一只手指引导客人或手指张开引导客人送水杯时手指贴近杯口\送汤时手指伸近碗内\送两杯水不用托盘向顾客行李时手边做其它事向顾客行李时头部与背部没有成一直线与顾客握手时力量太重或太轻服务人员的语言礼仪既然身处服务业,服务人员必须熟记且养成个人口语习惯的基本用语自然不可不知.其实这些基本用语,相信你必然已经耳熟能详,因此我们的重点,是和你一起讨论,如何在适当的状况中将这些服务时的基本用语使用得巧妙,让顾客觉得备受礼遇.服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话礼仪人员的“七不问”×不问年龄×不问婚姻×不问收入×不问地址×不问经历×不问信仰×不问身体服务语言的“六要”明了性主动性尊敬性局限性愉悦性兑现性问候用语对：“王先生下午好”，“小姐早安”×错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”标准问候语人称时效问候多位顾客三原则：•统一问候：“大家好”、“各位晚安”•由尊而卑的礼仪习惯•由近而远的顺序问候用语服务人员的七大基本用语欢迎光临谢谢您请稍候非常抱歉或是真不好意思对不起让您久等了是的、好的谢谢您的光临，欢迎您下次再来音量应以在门口即能清楚听到为原则「欢迎光临」正确使用方法「欢迎光临」的用意除了向顾客表达我们的欢迎之意外,也有暗示顾客服务人员所在的位置的用意以主便客人提出后面的服务要求.面带微笑,语气上扬微笑时说话,语调听起来特别亲切悦耳,所以向顾客说欢迎光临时,务必要有记得面带微笑.如为咨询性质的服务业,可以在「欢迎光临」之后加上「有什么我可以为您服务的吗?」使用「谢谢您」的常见时机如下:接受顾客现金或信用卡时.(「谢谢您,请稍候」)顾客于信用卡单上签名完毕时.(「谢谢您,请稍候」)接受顾客赞美时向顾客说「谢谢您」的同时,应该含首15度示意面带微笑使用「非常抱歉」的常见时机如下:无法正常提供顾客所需商品及服务时向顾客说请稍候的同时,应该含首15度使用「是的、好的」的常见时机如下：向顾客说「是的好的」的同时，应该含首15度示意并面带微笑顾客指名要求某件商品或服务时、顾客进行较长的叙述或谈话中间停顿时使用「对不起让您久等了」的常见时机如下：向顾客说对不起让您久等了的同时，应该含首15度请顾客等待之后，再度为顾客服务时使用「谢谢您的光临，期待您下次再来」的常见时机如下：顾客未消费即行离去前向顾客说「谢谢您的光临，期待您下次再来」时，应行最敬礼30度交易或服务完毕，顾客离去前话家常的技巧适度和顾客间话家常可以成功拉近彼此间的距离,也是培养固定顾客的好方法．但是适度和顾客攀谈,则反而容易让顾客心生反感.所以合宜的话家常能力,是杰出服务人员不可或缺的技能之一.找出与顾客的共同点,是话家常的第一步平常培养敏锐的观察力,便不乏和顾客话家常的题材.话家常可以拉近服务人员与顾客间距离倾听顾客谈话,应具备同理心耐心听完顾客的谈话,不要中途插嘴顾客说话时,服务人员应该专注于顾客的谈话内容让顾客感受到你开心他所谈论的话题,并以含首、询问等方式表示赞同以含首、询问等方式表示赞同或了解顾客的需要对于不太善于表达自己意见的客人，服务人员可以适时以有什么「我可以为您服务的吗？」、「您随便看看,需要时随时叫我」「您要不要试试看我们的新产品？」等问句来引导顾客发言。听不清楚或一进无法理解顾客的谈话内容时，应确认顾客的谈话内容及需求对于表达能力不佳的顾客，仍应保持高度耐心「倾听」比「说服」更重要三个金人的故事曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。说话时带有过多的口头禅说话时皱眉或流露出「连这个都不知道」的表情您不应该这样做！您不应该这样做!和顾客聊得太投入,忘了其他客人的存在触及顾客隐私批评公司或泄露公司机密批评其他顾客或道人是非打断顾客谈话对顾客谈话内容流露出不耐烦的表情不经确认便自以为了解顾客的需求对于表达能力差可声音较的顾客高喊除非客人主动询问，否则便对顾客不理不睬倾听顾客说话时没有反应或东张西望您不应该这样做!适度的赞美