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1通过学习我们要取得的成果是……塑造一流专业形象良好服务礼仪职业着装与仪容仪表修养优雅得体的举止建立职业习惯建立和谐的人际关系快速提高CS满意度4世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼——拿破仑.希尔（美成功学家）客户服务礼仪7首先，是第一印象•3秒钟决定一个人的第一印象！•第一印象由什么决定？–视觉信息－55％•服装、面部表情、动作–听觉信息－38％•语调及声音–语言内容－7％•说话内容＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。55%38%7%视觉信息听觉信息语言内容你没有第二次机会去创造第一印象YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!8客户服务礼仪9不信任公司产品服务缺乏礼仪修养怀疑能力素质为什么要讲究礼仪？客户服务礼仪12仪容仪表的礼仪规范—仪表13一、头发（女士）女士发型:短发或盘发,整洁无头屑无异味1.长发必须盘头，发髻位置与耳朵上缘平行2.短发后面不可过肩3.刘海长度不可超过眉毛4.不能留奇异发型或染特殊颜色5.凌乱的需打无异味啫哩水14一、头发（男士）男士发型:短发，整洁无头屑无异味1.刘海长度不可超过眉毛、两鬓不可遮耳、后面不可齐领或超过衣领2.不能留奇异发型或染特殊颜色3.凌乱的需打无异味啫哩水仪容仪表的礼仪规范—仪表15二、面部（女士）化淡妆或至少涂口红（素面朝天也是不礼貌的表现）1.及时补妆2.打肤色粉底，厚薄适中3.修剪眉毛，保持自然，适当描眉线4.涂眼影：接近眼线部分打淡紫色或粉紫色眼影，眼廓部分打一层薄薄的银色提色眼影5.打腮红：打自然淡红色腮红6.涂口红：涂自然色口红仪容仪表的礼仪规范—仪表16二、面部（男士）保持面部清洁，无须渣、无眼垢、无伸出鼻毛、无油光、嘴唇保持滋润1.每日早晨剃须2.每日早晨清洁面部，保持面部清洁，油性皮肤在夏季午饭后须使用洗面奶洗去多余油质；干性皮肤在冬季洗脸后须使用润肤霜防止脱皮；3.出门前检查眼角，防止有眼垢；4.每日洗脸时检查鼻毛，防止过长伸出鼻孔5.嘴唇保持清洁滋润，饭后检查嘴部卫生保持干净，冬季使用润唇膏保持滋润，尤其是长时间谈单后使用，平时注意多饮水错误仪容仪表的礼仪规范—仪表17三、眼部眼镜风格要普通，镜片保持干净1.眼镜每日上班前和午饭后擦拭一次、坚持定期进行清洗2.镜框不得带有花边，不得使用红色、黄色等鲜艳的颜色仪容仪表的礼仪规范—仪表18四、耳部干净无耳垢,每日上班前检查耳部是否有耳垢，如有须及时清理干净；男士忌带耳钉女士耳环避免夸张复杂仪容仪表的礼仪规范—仪表19五、口腔无残渣、无异味1.牙齿：每日早晚刷牙、饭后检查牙齿2.口味：保持口腔清洁，不吃有刺激性气味食品，如：大蒜、葱、韭菜、槟榔等，不抽烟，饭后刷牙或嚼口香糖仪容仪表的礼仪规范—仪表20六、手部（女士）干净整洁、短指甲1.双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润2.指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪3.指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝4.可以涂透明或无色的指甲油仪容仪表的礼仪规范—仪表21六、手部（男士）干净整洁、短指甲1.双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润2.指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪3.指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝仪容仪表的礼仪规范—仪表22七、上装（女士）穿公司统一工装、整洁无皱折1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,保持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍2.单穿衬衫时，衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上，衬衫下端不要扎进裤子里，穿西服或马夹时，衬衫须扎进裤子里，3.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必须选择V字领，颜色为纯色4.夏天内衣颜色不能深于衬衫颜色,可穿肉色或者白色的内衣5.穿西服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣仪容仪表的礼仪规范—仪表23七、上装（男士）穿公司统一工装、整洁无皱折1.衬衫每天换洗一次，每天熨烫,保持干净整洁无皱折，尤其是衣领及袖口无污渍2.衬衫钮扣及袖口钮扣须全部扣上,衬衫须扎进裤子里3.衬衫口袋只能放一支笔,五张名片4.冬季或天凉时，内衣衣领不能高于衬衫衣领，毛衫必须选择V字领，颜色为纯色5.穿西服时，3扣西服要扣最上面2颗或者全不扣，西装袖子比衬衣短一厘米西装口袋内不要放置任何物品仪容仪表的礼仪规范—仪表24八、领带（女士）公司统一领带、平顺整洁1.打领带时,领结形状呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在腰部位置2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁3.穿毛衫的时候，领带下沿不能露外面仪容仪表的礼仪规范—仪表25八、领带（男士）公司统一领带、平顺整洁1.打领带时,领结形状呈倒梯形，长边宽3-4厘米，短边宽1-2厘米，领带下端在皮带扣上下沿之间2.至少两周清洗一次，并熨烫整洁3.穿毛衫的时候，领带下沿不能露出外面仪容仪表的礼仪规范—仪表26九、皮带（男士）黑色皮带，皮带扣应简单大方，忌花哨，过长、过短、明显折痕、明显的品牌标识。男士正装皮腰带一般是系在肚脐眼的下方位置最为合适，这样不会引起腹部不适的感觉。腰上不要悬挂手机或钥匙等物品仪容仪表的礼仪规范—仪表27十、下装（女士）1.穿公司统一工装裙子：裙子长度必须过膝，保持干净整洁，无皱折，至少每两天换洗一次，每次换洗后必须熨烫2.穿公司统一工装西裤：保持西裤干净、整洁仪容仪表的礼仪规范—仪表28十、下装（男士）1、穿公司统一工装西裤，保持西裤干净、无皱折,忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、裤子袋内鼓鼓囊囊；4、不能配运动鞋来穿着。仪容仪表的礼仪规范—仪表29十一、袜子（女士）1.穿裙子时，穿肉色长筒袜2.穿裤子时，穿肉色丝袜3.不要出现“三段腿”仪容仪表的礼仪规范—仪表30十一、袜子（男士）黑色或者深蓝色（非丝质）不要穿花色袜子，高出脚踝仪容仪表的礼仪规范—仪表31十二、鞋（女士）黑色无饰物中跟皮鞋,保持光亮整洁；上班前或外出回到展厅后擦拭干净，衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高一些。仪容仪表的礼仪规范—仪表32十二、鞋（男士）黑色非休闲皮鞋保持光亮、清洁，每天上班前或外出回到展厅后擦拭干净，鞋的颜色应与下装一致或再深一些。如果鞋是另一种颜色，人们的目光就会被吸引到脚上。仪容仪表的礼仪规范—仪表33十三、胸牌（女士）佩戴位置正确,在左胸离衬衣中缝约3-4厘米处，对齐第二、第三颗钮扣中间位置；穿西服时，位置相同仪容仪表的礼仪规范—仪表34十三、胸牌（男士）佩戴位置正确，为左胸正上方距口袋边缘约1厘米处仪容仪表的礼仪规范—仪表35十四、手表指针式非时尚款式仪容仪表的礼仪规范—仪表36十五、首饰耳、手腕、脚踝不可戴任何饰品（手上可以戴平滑无凸起的戒指），身上不能有露出的纹身或贴纸在首饰佩戴方面，在符合标准的前提下，应该坚持符合身份、以少为佳、质色统一、符合习俗这四项原则项链不宜花哨、过于耀眼最好不要外露、不宜挂太多物品如手机、MP3、耳机等仪容仪表的礼仪规范—仪表38相互诊断集体诊断自我诊断仪容仪表的礼仪规范—仪表39站姿—上身抬头、挺胸、收腹，保持目光平视；仪容仪表的礼仪规范—仪表40站姿—手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起于胸前。仪容仪表的礼仪规范—仪表41从手的位置看一个人……双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手置于臀部双手交叉置于胸前性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手置于背后奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手放在身旁性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿仪容仪表的礼仪规范—仪表42站姿—下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽；2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。仪容仪表的礼仪规范—仪表43坐姿—上身头部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。头放松目光平视客户坐姿—手双手自然放在桌面或膝盖上，两肘夹紧靠住肋骨不要外张。男士双手可分别放在大腿上坐姿—臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。后背离椅背一拳距离坐姿—腿1.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与肩同宽；2.女士：双腿自然放下，双膝并拢，不能分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖方向一致。女士为显示优雅可向侧面自然弯曲仪容仪表的礼仪规范—仪表44走姿1.正常行走时，频率适中；2.在跟随客户或引导客户时，以客户的步伐为准。头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉特殊情况我们该怎么走？退出、楼梯、领导同事相遇仪容仪表的礼仪规范—仪表45蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿仪容仪表的礼仪规范—仪表46面部表情与客户接触时，始终保持真诚的微笑(建议露8颗上齿)。•不好的表情：－形式化的微笑－面无表情•自然的微笑：－嘴角略向上翘，呈月牙形－上排的牙齿微露－视线自然直视前方－英语“key”的发音仪容仪表的礼仪规范—仪表47眼神在接待客户或者与客户交流时，保持目光交流(鞠躬时除外)，注视位置为客户眼部中线以下脸部三角区域。仪容仪表的礼仪规范—仪表目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。49语气、语调、语速1.在与客户交谈时，语气保持温和、热情；2.语调保持平稳；3.语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。仪容仪表的礼仪规范—仪表50特殊情况1.打喷嚏或者咳嗽的时候，必须转身对着没有客户的方向，用纸巾掩住，如果没有纸巾必须用手掩住，然后要对客户说“对不起”或者“抱歉”；2.打哈欠的时候，也必须转身对着没有客户的方向，用手掩住。仪容仪表的礼仪规范—仪表专营店销售流程的礼仪应用511、接待礼仪2、咨询礼仪3、产品介绍礼仪4、试车礼仪5、协商交易礼仪6、交车礼仪7、跟踪礼仪52销售流程的礼仪应用53听筒内的等候音电话铃音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次接听电话的时间54销售流程的礼仪应用接听电话准备：保持身体端正和真诚的微笑，左手接听电话，右手持笔准备记录客户相关信息。接听：电话铃响三声之内必须迅速接起电话，并说：“您好,北京运通英菲尼迪的销售顾问（相应职务）XXX,很高兴为您服务。”如果因特殊情况电话铃响超过三声才接听必须说:“您好，感谢您的耐心等待,北京运通英菲尼迪销售顾问(相应职务)XXX,很高兴为您服务。”当接起电话自报家门后，电话中无人应答时，应说三声：“您好”,语气应有停顿，若三声后仍无应答，应说：“对不起！听不到您的声音，请您稍后再拨。”接听电话过程中声音要保证亲切悦耳并吐词清楚。挂机：“请问还有什么可以为您服务的？”“非常感谢您的来电，祝您生活愉快（若是节假日则祝客户节日愉快），再见！”(务必等客户挂机后再挂机）55询问客户姓氏：在回答或者处理客户问题之前，先询问客户姓氏：“请问怎么称呼您/请问您贵姓”，在获取客户获取姓氏后，立即问好：“XX先