楼盘销售礼仪培训

楼盘销售礼仪培训主讲：企业文化系列培训——楼盘销售礼仪一个真正合格的销售人员应该具备：细微的观察之心体贴的照顾之心真诚的帮助之心让顾客感觉：你是在帮他挑选最完美、最适合他的房子企业文化系列培训——楼盘销售礼仪什么是销售礼仪？我们在销售的工作中所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐、一种美。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪销售礼仪的核心是发自内心的尊重企业文化系列培训——楼盘销售礼仪发自内心的尊重贯穿于以下三个阶段：岗前准备礼仪接待来访客户的礼仪电话行销的礼仪企业文化系列培训——楼盘销售礼仪作为一名楼盘销售人员，我们应该做好哪些岗前准备工作？企业文化系列培训——楼盘销售礼仪全新的一天即将开始一、岗前准备个人仪容、着装接待案场待机方式企业文化系列培训——楼盘销售礼仪＊服装？1、个人仪容与着装企业文化系列培训——楼盘销售礼仪＊头发？＊淡妆？＊口齿？＊手甲？＊饰品？＊鞋子？＊袜子？＊香水？仪容修饰的几个要点1、头发保持干净整洁，有自然光泽，不用过多定型剂；发型大方、高雅、干练，前发不要遮眼遮脸。2、面容要神采奕奕，保持清洁，化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；头发、妆面、口齿、手甲、体味、整理。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪关注细节3、要保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味；4、经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；指甲内无污垢，勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，亦不要着色（除透明色外）；5、勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪关注细节6、销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。8、随时拿掉附在衣服上的头发。9、香水不要香气逼人。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪着装的几个要点1、着装统一，保持服装的整洁平整。西服纽扣要扣住；衣袋中只放薄手帕、单张名片等。不要放容易鼓起来的东西。2、衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衫最上面的一颗扣子不系，里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪统一、平整、清洁、简洁、得体、整理。3、皮鞋洁净，款式简洁大方，以黑或深棕色为好。鞋跟不要太高太尖，以中跟好。夏天肉色丝袜，其它季节选择素雅、深色的袜子。4、衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹。5、公司的标志佩戴在左胸部位置，私人饰品不能与之并列佩戴。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪6、佩戴精致的小饰品，如点状耳饰，细项链等，不要夸张。7、着裙装时，丝袜口要高于裙子下摆（最好穿连裤袜，忌穿半长不短的丝袜），无论是坐是站，都不能露出丝袜口，不要穿有走丝或破洞的丝袜，最好有备用的丝袜。8、记得检查纽扣和拉链。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪企业文化系列培训——楼盘销售礼仪接待区：＊接待台面＊电话＊资料＊名片、签字笔＊各种登记本＊销售资料＊促销礼品2、接待现场洽谈区：＊洽谈桌＊洽谈椅＊烟灰缸＊饮水机、水杯＊电源、空调管理区：＊办公设施＊财务用具＊各种通知＊档案文件＊销控资料＊钥匙清点企业文化系列培训——楼盘销售礼仪休息区：＊便装的整理＊报章杂志＊鞋、包的摆放＊垃圾筒清倒记住，从着装仪容到接待现场，一定要做到干净整洁有序，这是最基本的要求。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌3、正确的待机方式---边做销售准备，一边等待招呼购房者的机会企业文化系列培训——楼盘销售礼仪正确的待机姿势正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。正确的行礼角度15°行礼---表示“是的”/“请稍候”30°行礼---表示“欢迎光临”45°表示“谢谢光临”企业文化系列培训——楼盘销售礼仪请注意！切忌彼此聊天百无聊赖地站在一起注视购房者的打扮或行动过于专注整理资料而忽视购房者的存在企业文化系列培训——楼盘销售礼仪二、接待来访客户的礼仪企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（一）体现情感：尊重和真诚情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪1、用真诚的微笑打动客户。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪微笑同样有讲究，并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。1、用真诚的微笑打动客户。首先，必须要发自内心地微笑。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪微笑训练：①对镜子，进行微笑练习。②调整面部肌肉的方法：想高兴、愉快的事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。③发现并练习最适合自己，最自然，亲切的微笑。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪2、用热情的眼神感染客户。用眼神与客户交流时，销售人员要力求使自己的目光表现得更真诚、更热情。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（1）视线停留的位置通常认为，客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（2）注视客户的时间眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（3）要避免两眼空洞无神炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和执著。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（4）目光集中，不要游移不定目光游移不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，会引起客户的警惕和防范。拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪3、使用文明用语在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语：1、迎宾用语类A、“您好！”B、“欢迎光临！”C、“请坐！”……企业文化系列培训——楼盘销售礼仪2、友好询问类A、“请问您怎么称呼？”B、“请问您是第一次来吗？”C、“请问您想看什么样的楼盘？”D、“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”E、“请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。”……企业文化系列培训——楼盘销售礼仪3、使用文明用语3、使用文明用语3、招待介绍类A、“请您这边坐！”B、“请您看看我们的资料！”C、“有什么不明白的，请尽管吩咐！”D、“那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。”……企业文化系列培训——楼盘销售礼仪3、使用文明用语4、道歉类A、“对不起，这套房子刚卖出去了。”B、“不好意思，您的话我还没有听明白。”C、“有什么意见，请您多指教。”D、“介绍的不好，请多多指教。”……企业文化系列培训——楼盘销售礼仪3、使用文明用语5、赞扬类A、“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”B、“您给人的第一印象就是干脆利落！”C、“XXX先生/小姐，您真是有眼光啊！”D、“您真细心，做您的家人一定是非常幸福啊！”E、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕呀！”F、“您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房！”企业文化系列培训——楼盘销售礼仪3、使用文明用语6、送客道别类A、“欢迎下次再来！C、“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！”D、“不买房没有关系，能认识您我很高兴！”……企业文化系列培训——楼盘销售礼仪3、使用文明用语7、禁忌用语A、“您自己看吧！”B、我们绝对不可能会出现这种问题！”C、“这肯定不是我们的原因！”D、“我不知道！”E、“这么简单的东西您都不明白！”F、“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！”企业文化系列培训——楼盘销售礼仪3、使用文明用语7、禁忌用语G、“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！”H、“别人住得挺好的啊！”I、“想好了没有，想好了赶快交钱吧！”J、“没看我正忙着吗，一个个来！”K、“您先听我解释！”L、“您怎么能这样讲话！”M、“您相不相信我？！”……企业文化系列培训——楼盘销售礼仪用语原则•使用依赖式而避免命令式•使用肯定式而避免否定式•注意在拒绝等特殊时机的用语•语言顺序请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪4、用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪销售人员需要在平时就养成行、走、坐、立都得体到位的良好习惯，做到“保持坐、立、行、走等姿势的端正，身体各个部位的动作幅度不要太夸张等等。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪4、用得体的动作增加客户好感。（1）立姿错误的站立姿势1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、依靠物体12、双手抱在胸前13、抖腿正确的站立姿势1、头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。2、两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度为45~60度，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（2）坐姿不美坐姿1、脊背弯曲。2、头伸过于向下。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱；两脚在地上蹭来蹭去。、7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。正确坐姿1、坐下前轻拉椅子。用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、从椅子的左边入坐。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然、不卑不亢。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪从左边入座正位坐姿侧位坐姿重叠式坐姿正确坐姿企业文化系列培训——楼盘销售礼仪正确入座企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（3）走姿错误的走姿1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大正确的走姿1、速度适中，不要过快或过慢，要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。2、头正颈直，两眼平视前方，面带微笑。3、上身挺直，挺胸收腹。4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。走姿美具有其独特的特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。企业文化系列培训——楼盘销售礼仪（4）蹲姿A、下蹲时，左脚在前右脚在后（或右脚在