模块五办公室礼仪与涉外事务管理

出版社社文分社秘书理论与务实1模块五办公室礼仪与涉外事务管理第一部分办公室基本礼仪【知识目标】掌握办公室硬环境维护基本礼仪规范。了解办公室良好人际关系构建的基本礼仪规范。掌握办公室接待基本礼仪规范。掌握办公室拜访礼仪基本规范。【能力目标】能够做好办公环境维护。能够以规范礼仪进行办公室接待工作。能够以正确礼仪进行办公室拜访工作。出版社社文分社秘书理论与务实2第一单元办公室礼仪规范一、办公室形象礼仪在办公室工作，工作人员的形象代表了企业单位的形象。一般而言，办公室形象以体现端庄、整洁、干练的职业形象为宜，仪表服饰要与企业文化及办公环境保持协调。（1）从仪容修饰的角度看，办公室工作人员头发须经常清洗，男秘书头发不宜太长，指甲、胡须应经常注意修剪。女秘书应淡妆上岗，短发应定期修剪，长发应尽量束起或盘起，不宜用香味浓烈的香水。男女秘书都应保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。出版社社文分社秘书理论与务实3（2）从着装角度来看，男秘书穿黑、灰、蓝等深冷色系的西服套装领带，领带须与西装、衬衫颜色相配。不得戴肮脏、破损或歪斜松弛的领带上班。女秘书则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙，一般来说，短裙可短至膝盖上3耀6厘米，但不能短至只有大腿根部到膝盖处的二分之一长。穿短裙子时一定要注意弯腰、下蹲时不要露出内衣。女秘书须保持整体服装淡雅得体，不得过分华丽。同时女秘书在穿着套裙时，还须注意保持丝袜的整洁完好，不得穿有洞或抽丝的丝袜出现在办公场合中，一般来说，女秘书应在包中常备一双丝袜，以防袜子抽丝或钩破。出版社社文分社秘书理论与务实4男士注意不要穿印花或大方格的衬衫，衬衫领口及袖口须保持清洁；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，穿着过于暴露的衣服是不礼貌的。办公室人员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，也不能穿背心、短裤、拖鞋或赤脚穿鞋。作为女秘书，佩戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，丁当作响的手镯也不宜戴。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。总体上来说，办公室人员应保持整洁、大方、美观的仪表，且其妆容及着装风格与气质应与就职单位的企业文化相协调。出版社社文分社秘书理论与务实5（3）办公室工作人员应保持优雅的体态，主要要求有：站姿挺拔。其基本姿势为：头正，肩平，女士两腿并拢，男士两腿可分开也可并拢（若两腿分开不可肩宽），腰背挺直，挺胸收腹，两臂自然，不耸肩，保持身体重心平稳，不东倒西歪，体态优雅。在办公室会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；坐姿端正，不得随意把腿前伸或后伸，不可将腿或脚随意架在办公桌或椅子上，要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，不应带着椅子移动。出版社社文分社秘书理论与务实6二、办公室环境维护礼仪办公室环境由两方面构成，一方面是办公室的硬性环境，即办公室的布置及美化；另一方面则是办公室的软环境，即良好的办公室人际关系的构建。1.办公硬环境维护（1）禁止摆放与工作无关的个人用品（如餐具、玩具、照片、装饰品等），每天至少做一次保洁，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘；（2）物品摆放要做到整齐、美观、舒适、大方。个人办公桌及文件柜要经常清理，无价值或价值不大的东西一律丢弃。出版社社文分社秘书理论与务实7（3）物品摆放部位要体现顺手、方便的原则，有利于提高工作效率；计算机硬件部分要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转；（4）文件资料柜要贴墙摆放。各类资料、物品要编号，文件资料的摆放要合理、整齐、美观；（5）一般要求人离开办公室（在办公楼内），座位原位放置，桌面一般只摆放文件等工作资料，若桌面有文件，应将文件覆盖，若在操作电脑，应关闭工作界面；人离开办公室短时外出，座位半推进，一旦离开应将文件资料及时收好，不要摊放在办公桌上；人离开办公室，超过4小时或休息，座位完全推进，电脑关闭，切断电源，桌面保持整洁干净。出版社社文分社秘书理论与务实82.办公软环境——人际关系构建礼仪与同事友好相处，是做好秘书办公室工作的前提。秘书人员在同事间相处时需遵从基本的礼仪规范有：（1）尊重同事，相互尊重是处理好同事关系的基础，所以，处理好同事之间的关系，首先应尊重对方。（2）关心同事，不打探隐私，不背后议论。隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的行为。出版社社文分社秘书理论与务实9（3）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可耿耿于怀。（4）公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；出入同事办公室时，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。（5）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（6）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。出版社社文分社秘书理论与务实101.注意不要过分注重自我形象办公桌上摆着化妆品、镜子等，还不时补妆，会给人工作能力低下的感觉。2.不爱护公共设施办公区域的公共设施是为了提高工作效率。打电话也好，传真、复印也好，办公室工作人员在工作时要注意爱惜公共设施。此外还要注意不要在办公室里打私人电话聊天，若不得已要接较长时间的私人电话，应避到办公区以外，以免影响他人工作。3.办公室人员禁零食、香烟不离口工作时不要吃零食，尤其在有旁人和接听电话时，嘴里万万不可嚼东西。对于吸烟的男士，要避免在办公区域吸烟，注意别污染环境。出版社社文分社秘书理论与务实114.形象不得体要避免浓妆艳抹、环佩丁当、香气逼人、暴露过多，或衣着不整、品味低俗。5.不要将办公室当自家居室办公室人员应尽量避免在办公区域用饭，饭后将餐具随手一放，使整个办公区充满饭菜味。6.不要在办公区高声喧哗，旁若无人在办公室轻声细语，文质彬彬，可以教会别人同你一起维持文明的环境。7.随便挪用办公室内其他同事的东西未经许可不可随意挪用他人物品，用后应及时归还原处。出版社社文分社秘书理论与务实128.不得偷听同事讲话避免偷听旁人私下谈话、电话。有可能的话应暂时回避一下。即使在同一办公室，若同事不在，也不可随便帮同事接电话，因为有可能会触及他人秘密。但在同事已嘱托代接的情况下，一定要及时代同事接听电话，有必要的话应细心记录下电话9.不要对同事的客人表现冷漠无论是谁的朋友踏进你办公室的门，都应礼貌招呼，有必要时也应热情接待，当客人从办公室告出版社社文分社秘书理论与务实13第二单元工作往来礼仪规范一、办公室往来接待往来接待是办公室最日常的工作。来者是客，以客为尊。无论彼此是否有商业联系，都应该以礼待之。从客人来到公司的前台开始，直到完全离开为止，都要遵守礼仪规范，让来访者宾至如归。1.办公室迎接礼仪出版社社文分社秘书理论与务实14（1）当客人来访时，秘书应主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。秘书应始终面带微笑。（2）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。客人到来时若要找的领导由于种种原因不能马上接见，秘书要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。出版社社文分社秘书理论与务实152.引导礼仪接待人员引领客人到目的地，应该有正确的引导礼仪。（1）走廊引导方法。接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（2）楼梯引导方法。要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧。（3）电梯的引导。引导客人乘坐电梯时，当电梯到达时，接待人员按住“开”键等客人进入后再进入电梯，关闭电梯门。（4）会客室里的引导。当客人走入会客室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。出版社社文分社秘书理论与务实163.送别礼仪若客人办事已毕要走，一定送别。办公室相关人员也要随之送行。客人若自备车辆，工作人员可早些通知司机（或由客人方工作人员自行通知）。4.送别乘车礼仪在进行办公室接待时，有时需要乘车送客人。（1）座位安排礼仪。（2）送客时秘书上下车的基本礼仪原则是“方便领导，突出领导”。一般是让领导或客人先上，自己后上。出版社社文分社秘书理论与务实17二、办公室拜访礼仪办公室拜访是办公室常见的工作往来，在办公室拜访中应遵从的基本礼仪规范有：1.事前预约因工作需要到对方单位或办公室进行拜访时，要先行预约，以免扑空，或因贸然闯入而打乱对方的工作计划。约定拜访的具体时间应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对方不方便的时间。2.到办公室拜访要注意仪容穿戴要以整洁大方的职业形象为主，这既是对对方的尊重，同时也表明对拜访的重视程度。到办公室拜访，特别是一般性的工作拜访，多数情况下不必准备什么礼物。出版社社文分社秘书理论与务实183.一旦约定拜访一定要准时造访。这不只是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对对方尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，4.拜访等候或通报进行拜访时，倘若抵达约定地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，则在进入对方的办公室正门之前，有必要先向对方进行一下通报。进入办公室前应先敲门，经允许后方可5.登门有礼切忌不拘小节，失礼失仪。出版社社文分社秘书理论与务实196.适时告辞在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室里进行停留的时间长度。从总体上讲，应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方既定的其他日程。在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小出版社社文分社秘书理论与务实20第二部分涉外事务接待工作【知识目标】了解国际交往的基本通则。熟悉外事接待的基本程序。了解基本礼宾程序。了解涉外活动的送客礼仪。了解外事接待中礼品馈赠的基本原则。【能力目标】能够根据外事接待的基本程序，合理安排外事活动。能安排外事活动的礼宾程序。能做好外事活动的送客工作。出版社社文分社秘书理论与务实21第一单元外事活动的合理安排一、接待准备外事接待单位为圆满完成接待任务，一般需要专门接待小组，全面负责一切接待事宜。接待工作首先应了解来访者的基本情况，弄清代表团的国别、名称、成员名单、来访目的等内容。如需要根据客人要求预定宾馆或返程机票，还应索取来宾护照的复印（传真）件。掌握了以上情况后，再制定一份周密的中外文书面接待活动日程安排表，包括迎送、会见、会谈、签字仪式、宴请、参观游览、交通工具、餐寝时间、陪同人员等详细内容。出版社社文分社秘书理论与务实22二、外事活动中迎送的合理安排在外事活动安排中，要依据来访者的身份，确定迎送规格。根据国际惯例，主要迎送人通常同来宾的身份相当。出面迎送需组织好迎送仪式，并根据来访对象的身份有选择地进行适当的场地布置、献花等准备工作，也可按来访来宾的不同身份及来访的重要性要求，相应地准备照相、拍电视、组织群众场面等内容，比如飞机（车、船）抵离时间、献花人员的挑选和鲜花花束（花环）的准备、介绍宾主相见的方式、车辆顺序的编排、座次的安排、国旗的悬挂，等等，都要逐项落实。出版社社文分社秘书理论与务实23三、外事接待会见会谈活动安排会见与会谈是外事活动中的重要环节。无论是正式涉外访问、谈判、考察，还是礼节性拜访，通常都会有会见与会谈环节，以增进双方了解，发展友谊，增进双方的合作与交流。1.会见活动会见是常见的外事活动。外事活动中接见一方的安排人，应主动将会见时间、地点、主方出席人、其他具体安排及有关注意事项通知对方。2.会谈活动会谈是指双方就某些重大的政治、经济、文化及其他共同关心的问题交换意见。会谈内容较为正式，且政治性或专业性较强。出版社社文分社秘书理论与务实243.签字仪式活动安排参加签字仪式