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《服务礼仪》课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇服务那点儿事•服务是什么•服务对象都有谁？•服务角色里都有谁？•服务角色的关系？•服务的两化目标服务是什么•服务分为有形服务和无形服务•服务是延续销售留住客户的关键•服务的专业技能就是“搞定”人服务执行角色为其提供利益和满足感回报效益、口碑、尊重、依赖与客户的等级关系我们跟客户的等级关系应该怎样？实际怎样？•客户高，我低•客户与我平等•客户低，我高服务追求的目标•人性化服务：以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀（花瓣、海底捞）•个性化服务：针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务（酒店的卡片）练习：看懂客户用一种动物形容下客户自我训练心安心静心暖课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇礼仪的分类•政务礼仪•商务礼仪•社交礼仪•公共礼仪•涉外礼仪•服务礼仪1.形：给他人带来便利和尊重2.神：主要指各种社会交往的规范3.“神”胜于“形”礼仪是什么1.“个性化”礼仪2.体现等级的工具3.运用的底线礼仪怎么做课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇•一身制服穿出人生态度•行为学家迈克尔阿盖尔做过实验•一个邋遢的中国女人•职业形象对毛发的要求•职业形象对体味的要求•职业形象对个人卫生的要求•商务场合的着装规范•恰到好处用饰品良好的职业形象乱发标准的仪容仪表对毛发的要求：•头发•男士发型要求•女士发型要求男士每天处理定期处理女士定期处理长鼻毛帅标准的仪容仪表对饰品的要求：•不同手指佩带戒指的含义•男士只可戴一件饰品•女士的饰品标准的仪容仪表对着装的要求：•着装的原则：三色的原则内衣不外露的原则TPO原则每日更换的原则标准的仪容仪表对男士的要求：•西裤•皮带•袜子•皮鞋•内衣•衬衫•领带•上衣职场女士形象基本原则•淡妆比无妆好•有袖比无袖好•裙装比裤装好•纯色比花色好职场女性形象四不准•不准性感迷人•不准清纯可爱•不准气味芬芳•不准居家装扮课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇•问候及自我介绍•介绍他人的礼节•称呼的礼节礼貌•握手的细节规范•交递名片的礼貌•交际的沟通技能社交场合交往礼节人际关系超值在我，主动为先接听电话流程三声之内接听面带微笑问候报上自己信息询问来电信息详细记录内容复述通话结果礼貌挂断电话电话复述的要求复述的目的复述要省略相对概念复述简单扼要三要素拨打电话规范•适当的时间•明确通话目的•我是“谁”；再问你是“谁”•“您现在说话方便吗？”•控制通话时间、尽快说明情况•感谢、安慰、祝福•挂断•自我介绍的3P技巧：停顿PAUSE间隔PART强调PUNCH效果：给对方留下深刻的印象介绍他人•目光•姿势•顺序称呼的礼节礼貌•国际惯例的称呼方式•地方特色的称呼方式：北方、南方•避免出现的称呼•社交场合称“简称”不称“昵称”握手的礼节礼貌•握手的起源•握手的顺序•握手的时间•握手的禁忌•握手的姿态其它交往礼节：亲吻礼拥抱礼点头礼脱帽礼拱手礼交递名片的礼节礼貌标准站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在工作及社交场合中可采用这种站姿。垂放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。标准坐姿万事顺意！再见！