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礼仪主讲人：刘希敏礼仪的基本概念什么是礼仪1、是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2、目的是通过谦让和恭敬，让对方有一种“被尊重感”。礼仪从我看起仪表礼仪男士：发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领；脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求；（西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；指甲—短指甲，保持清洁；袜子—黑色或深色袜子；鞋—皮鞋光亮，无灰尘；男士着装要求★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则★八忌：西裤过短西服袖子长于衬衫袖衬衫放在西裤外不扣衬衫扣领带太短西服配便鞋西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊★饰品适宜仪表礼仪女士：发型—梳理整齐，长发要盘起来；脸妆---淡妆，面带微笑；套装—正规、大方、得体指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；裙子—长度适宜；袜子—肤色丝袜，无破洞；鞋—光亮、清洁；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。★着装要求：整洁、利落★“六不”：套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配丝袜★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品女士着装要求接待中的言语举止礼仪●微笑●目光●站姿●坐姿●走姿●蹲姿●行姿●迎送●言语●握手●鞠躬●介绍●问候●谈话微笑的注意事项★要与对方保持正视的微笑★高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；★低于对方视线的微笑会让人感到戒心；★眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪）仪态礼仪“笑”应该贯穿销售行为的整个过程微笑练习仪态礼仪目光★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔也可以注视对方的双眼。★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。★正确的目光是自然地注视（散点柔视）★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛站姿要求：头正目平梗颈展肩挺胸收腹提臀腿直平视和微笑双手体前相握男士：分腿站姿扇形站姿女士：丁字步站姿扇形站姿站姿训练：靠墙训练镜子训练坐姿坐姿要求：入座轻稳莫含胸腿脚姿势须庄重双手摆放要自然安详庄重坐如钟蹲姿蹲姿步骤：直腰下蹲弯腰拾物直腰站起行姿要求：身体协调步幅适中步速均匀步伐从容步态平稳姿势优美男士走相近的平行线，女士走一条直线。行姿训练：顶物练习恰腰训练直线训练指引礼仪◆五指并拢，并指向所示方向◆视线放在对方的眼睛上◆微笑鞠躬礼仪◆站立姿势◆注视受礼者◆面带微笑◆上身弯腰前倾◆幅度：迎宾15°送客30°感谢60°谢罪90°下弯幅度越大，表示的敬重程度越大鞠躬礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离（1）服务距离0.5—1.0米（2）展示距离1—3米（3）引导距离1.5米（4）待命距离3米合适的销售距离迎客礼仪出迎三步，身送七步1、亲切迎客-----4SStandup站起来See注视对方Smile微笑Speak欢迎词2、热情待客在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意客人。送别礼仪注意事项：1、先起身，主动和对方握手道别；2、送别时要感谢对方来店3、送客人离开，表明希望能够再一次见面4、目送对方离开直至视线消失问候礼仪问候的忌讳：▲没有目光，没有语言的问候▲不是发自内心的问候▲只是点头的问候▲昂头的问候▲撅着屁股的问候▲歪着头的问候▲没有合紧膝盖的问候问候礼仪问候的行动原则▲主动先向顾客问候；▲对方没有注意，也不要不问候；▲站着问候；▲及时的问候；▲针对不同的TPO（时间、地点、情况）进行相应的问候。言语礼仪七声、十字、十种敬语七声：迎客声称呼声致谢声道歉声送客声回声提醒声十字：谢谢请对不起您好再见十种敬语：问候迎送请托致谢征询应答赞赏祝贺推托道歉握手礼仪介绍礼仪自我介绍要点：姓名、身份、单位介绍他人要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的；把男士介绍给女士。（尊者居后）谈话礼仪注意事项：打断对方补充对方质疑对方纠正对方独占讲坛交谈的语言：要文明要礼貌要准确（发音要准确语速要适度口气要谦和内容要简明土语要少用外语要慎用）交谈的技巧：态度诚恳语气和蔼表达得体善于言辞善用情感学会倾听请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底