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FTMS经销店《基本商务礼仪》训练学员手册二零零九年第一版2课程目标关注个人形象，提升职业素养；塑造职业形象，成就服务品牌。3核心内容通过本课程的学习，使销售人员掌握在《一汽丰田经销店销售业务标准--礼仪篇》中所要求的个人仪容、基本礼仪规范、职场礼节等方面达到规范、可操作性，并能有效地运用在日常的销售活动中，从而提高自身的职业素质，提升经销店的服务水平，为我们所追求的目标CSNO.1，打下坚实的基础。4内容框架业务：按照汽车销售流程礼仪：突出每个业务环节中的礼仪方式：讲授、训练、互动、指导、讲评演练：各业务环节学员礼仪演练顾客接待售后服务集客活动车辆交付签约报价试乘试驾商品说明需求分析CS5课时安排（7小时）第一部分：现代商务礼仪概说第二部分：商务人士个人礼仪第三部分：商务人士拜访礼仪第四部分：顾客接待礼仪第五部分：商务人士职场礼节6小组讨论为什么要学习礼仪？目前我们存在的问题？解决问题的方法？学习礼仪的现实意义是什么？学习礼仪的重要意义：第一部分现代商务礼仪概说8现代商务礼仪概说礼仪的涵义商务礼仪的重要性本章重点：9商务礼仪概说～礼仪的涵义礼仪的定义礼仪的表现形式礼仪的原则10什么是礼仪？商务礼仪概说～礼仪的涵义11礼貌礼节仪表仪式商务礼仪概说～礼仪的涵义12道德--修养--审美--传播--交际--民俗--法制--从不同的角度理解礼仪商务礼仪概说～礼仪的涵义13什么是商务礼仪？商务礼仪的基本理念商务礼仪的重要原则商务礼仪概说～重要性14基本理念尊重为本善于表达形式规范商务礼仪概说～重要性15重要原则入乡随俗尊时守信主客立场适度原则尊重他人自律原则真诚原则商务礼仪概说～重要性第二部分商务人士个人礼仪17商务人士个人礼仪商务人士形象塑造个人形象基本要素交谈中的礼仪和技巧本章重点：18个人礼仪～形象塑造教学游戏：塑造你的第一印象什么是形象？形象的内外因素职场形象，仪表点评设计个人形象教学游戏：塑造第一印象请各小组学员分别扮演销售顾问和顾客，模拟某销售环节场景，请大家对销售顾问留给顾客的印象进行评价，并给出建议。个人礼仪～形象塑造20什么是形象？个人礼仪～形象塑造21个人形象内涵内在素质气质风度仪表风貌外延外在表现形象的内外因素个人礼仪～形象塑造2255%外表38%表现7%内容表现外表内容第一印象分析个人礼仪—形象塑造23活动规则：以经销店为单位，由销售部长为本店销售顾问的职业形象进行点评，对达标者颁发优胜小红旗。职场形象，仪表点评个人礼仪～形象塑造24职场人士从事商务活动需要进行自我形象的定位，需要经过精心设计和打造。服务意识遵守惯例好的第一印象设计个人形象个人礼仪～形象塑造25形象是：服务、宣传、品牌、效益！“形象意味着一切”，形象展示你的学识、修养、气质和品位，甚至影响你的发展前途、社会地位……26仪容礼仪：个人卫生/职业发型/职业化妆服饰礼仪：规范/标准/和谐/搭配表情礼仪：神态/目光/微笑举止礼仪：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手姿个人礼仪～基本要素个人形象基本要素仪容礼仪28头部清洁：面部、发部清除身体异味：口腔、身体手部清洁：适度修饰、禁止彩饰脚部清洁：鞋内无味、鞋上无尘、鞋底无泥服装清洁：熨烫整洁、洗涤得法卫生清洁个人礼仪～基本要素/仪容礼仪29确保清洁：清洗头发--用正确的方法做到定期清洗头发。修剪头发--定期修剪做到持之以恒。梳理头发--不宜当众进行，不宜信手乱扔落发、头屑。慎选发型：长短适当，男士前发不压眉、后发不触领、侧发不掩耳，下限不能为零；女士发长上限不宜长于肩部、挡眼睛、随意散开。长发束起来或盘上，短发修剪有形。风格庄重：符合行业特点，不可过分强调个性。必须遵守行业及单位的具体要求。发型基本要求个人礼仪～基本要素/仪容礼仪30职业妆容的特点：以淡雅为主要风格，突出清丽俊秀、典雅大方，使销售人员的脸上呈现出一种健康自然的好气色（亲和感）。化职业妆容的守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短、传统。职业化妆基本要求个人礼仪～基本要素/仪容礼仪31避免使用过量的芳香性化妆品避免选用过于艳丽的化妆品避免离奇出众、技法出错、张扬个性避免在岗位上出现残妆、化妆或补妆避免借用他人化妆用品或非议他人的化妆男士避免油头粉面或使用异性的化妆品职业场合化妆应注意的礼节个人礼仪～基本要素/仪容礼仪个人形象基本要素服饰礼仪33着装即服装的穿着，严格地说，它既是一门技艺，又是一门艺术。站在礼仪角度上来看，着装是一门系统工程，它不仅仅是单指穿衣戴帽，更指由此而折射出的人们的教养与口味。着装时基于自身的阅历、修养和审美品位，对服装所进行的精心选择、搭配和组合。在人际关系中，人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美品位，被视为人的“第二肌肤”，同时它还体现着民族的习俗和社会风尚。人们的着装一直被视为传递着装者的思想、情感的“非语言信息”。穿衣≠着装！个人礼仪～基本要素/服饰礼仪34对于销售人员来说，穿着的是否规范化，将直接影响到顾客对其印象。FTMS要求销售人员的着装，必须符合身份，又符合FTMS的行业规范，通过规范化的着装展现销售人员的专业素养与精神风貌，又体现FTMS及经销店的良好形象。FTMS销售服装的款式、色彩、面料符合本行业标准并按季节分类。穿着合身、干净整齐且熨烫平整。FTMS销售制服穿着四忌：忌脏——做到定期清洗忌皱——熨烫整齐，悬垂挺括，线条笔直忌破——掉扣、飞线、破损忌乱——高挽袖口、卷裤口、乱配鞋袜、敞胸露怀、不系领带……专业服装——重在规范个人礼仪～基本要素/服饰礼仪35女士：工作套装、浅色衬衣条纹领带、工作胸牌肉色袜子、黑色皮鞋FTMS着装标准男士：工作套装、浅色衬衣条纹领带、工作胸牌深色袜子、黑色皮鞋个人礼仪～基本要素/服饰礼仪36规范：FTMS着装细节个人礼仪～基本要素/服饰礼仪37服装的穿着，既受个人思想观念、个性特征的影响，同时也受个人的文化层次，审美品味所限。要想使服饰穿出效果、穿出品味，选择服装时应注意以下几个原则。职场着装——重在标准个人礼仪～基本要素/服饰礼仪38着装的基本原则：服装的选择要与穿戴者的社会角色相适宜服装的选择要与穿戴者的自身条件相适宜服装的选择要与穿戴的时节相适宜服装的选择要使各部分协调一致（色彩、款式、面料）服装穿着与饰品的搭配应适宜个人礼仪～基本要素/服饰礼仪39着装的场合原则：着装必须与“事”协调，即着装应当与自己所办理的事务及所出席的场合相配合、相呼应，根据不同类型公事及场合而有所变化。要是不遵守这套规矩，总是以不变应万变，或者说着装与“事”不协调，不分场合，难免会招致麻烦。职业场合通常分为以下三种：普通、庄重、喜庆个人礼仪～基本要素/服饰礼仪40三色原则：西装、衬衣、鞋子、领带等颜色（色系）种类不超过三种。三一定律：三个部位的颜色保持一致，形成一个主色调，例：包、鞋、腰带，体现正规性。三大禁忌：不除掉袖口的商标、穿白色袜子、打领带穿休闲装。男士西装穿着基本规律：个人礼仪～基本要素/服饰礼仪41讲究规格穿好衬衣系好领带衣袋使用系好纽扣皮鞋穿着穿着要点：个人礼仪～基本要素/服饰礼仪42长短适宜穿着到位考虑场合协调配饰兼顾举止女士商务套装穿着要点：个人礼仪～基本要素/服饰礼仪43日常生活着装四讲究：整洁平整：保持清洁，熨烫平整，大方得体，显得精神焕发。色彩技巧：运用色彩技巧，根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全：除了主体衣服之外，鞋袜等搭配也要多加考究。饰物点缀：与整体服饰搭配统一起来，起到画龙点睛的作用。日常生活服装——重在和谐个人礼仪—基本要素/服饰礼仪44符合身份善于搭配以少为佳同款同色服装配饰——重在搭配基本规则：个人礼仪～基本要素/服饰礼仪45穿着得体衣着去工作的三大意义：表示对你所做工作的尊重表达对你所在单位的归属感（文化认同）给上司及客户以良好的印象个人礼仪～基本要素/服饰礼仪个人形象基本要素表情礼仪47积极的视觉语言：同情/会意/真诚/热情/尊重……消极的视觉语言：不可一世/冷淡/轻蔑/议论/审查/羞怯/传情……服务中的视觉语言(神态)个人礼仪～基本要素/表情礼仪48了解目光的礼仪--把握视线的落点解读眼神的内容--强调注视的角度运用眼神的艺术--注重注视的时间体会眼神的技法--区别注视的方式眼神的运用个人礼仪～基本要素/表情礼仪49微笑在销售中起着重要的作用。销售人员真诚的微笑能感染顾客的情绪。发自内心真情实感的微笑最能打动人。运用好’”微笑”这一态势语，可以营造一种气氛，造成一种“势”。我们销售人员真诚的微笑，会给顾客一种这家店不错的感觉。这是微笑服务带来的效应，也是微笑服务形成的氛围及影响。微笑服务从第一时间的服务接待开始。微笑服务要注意两点：经常面带笑意、笑意应当适度微笑服务个人礼仪～基本要素/表情礼仪50练习微笑：面部肌肉放松，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角向上翘起，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，微微一笑。微笑要点：要使脸颊肌肉用力向上抬，口念“一”，用力抬高口角两端，下唇不要用力过大。微笑的最佳口型：“钱、茄子、G、V”等字音。练习眼神笑：取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着高兴的事情，向上拉动笑肌，嘴巴两端做出微笑的口型。这时，双眼就会十分自然地呈现出微笑的表情了。随后你放松面部肌肉，眼睛也随之恢复原型，但这时的目光仍然会反射出脉脉含笑的神采。小组活动：练习微笑个人礼仪～基本要素/表情礼仪个人形象基本要素姿态礼仪52基本站姿个人礼仪～基本要素/姿态礼仪53站如松：从正面看，身体的中线由两腿中间向上穿过脊柱及头部，男士如“劲松”刚健英武、稳健有力的阳刚之气；女士如“静松”具备轻盈典雅、亭亭玉立的阴柔之美。站姿种类：正步站姿、分腿站姿、T字步站姿、V形站姿。站姿基本要求个人礼仪～基本要素/姿态礼仪54头正：头要正、头顶要平，身体的中心要平衡梗颈：脖颈挺直、下颌微收展肩：双肩舒展，微微放松，稍向后下沉臂垂：双臂自然下垂，中指对准裤缝挺胸：躯干要尽量伸展，给人以挺拔之感收腹：呼吸自然，将腹部向内收紧提臀：臀部肌肉向内，向上收紧，重心有向上升的感觉腿直：两腿直立紧贴，内侧肌肉加紧，身体重心尽量提高。女士双膝和双脚要靠紧平视：双目平视前方微笑：面部舒展、心情愉快、精神饱满、充满活力，给人感染力站姿基本要求个人礼仪～基本要素/姿态礼仪55身体歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当手位不当办坐半立浑身乱动目光呆滞下意识的小动作站姿禁忌个人礼仪～基本要素/姿态礼仪56基本行姿个人礼仪～基本要素/姿态礼仪57陪同引导：注意方位、速度、提示、体位上下楼梯：右上右下、礼让他人进出电梯：照顾服务对象、尊重周围的乘客出入房间：先通报、用手开关门、面向他人、为人拉门行姿特列个人礼仪～基本要素/姿态礼仪58基本坐姿个人礼仪～基本要素/姿态礼仪59入座规范：顺序、方位、体位、风度、女士入座坐定规范：头部、躯干、双手、腿部、朝向离座规范：示意、顺序、轻稳、规则坐姿要求个人礼仪～基本要素/姿态礼仪60坐姿中腿、脚的禁忌坐姿中手的禁忌坐姿中上身和头部的禁忌坐姿禁忌个人礼仪～基本要素/姿态礼仪61基本蹲姿个人礼仪～基本要素/姿态礼仪62蹲要雅：当低位介绍商品，或低处拾取物品、整理物件时，蹲下去的动作要美观，姿态优雅。蹲姿要求：直腰下蹲、下蹲后的视线高度与对方保持平视、起身时要直腰站起。要区分男、女蹲姿的不同点。蹲姿禁忌：弯腰撅臀、平行下蹲、下蹲过快、过近蹲歇、随意滥用蹲姿。蹲姿要求个人礼仪～基本要素/姿态礼仪63基本手姿个人礼仪～基本要素/姿态礼仪64手势的风度是“准而美”，即通过手势挥动的速度、力度、幅度和弧度，来准确地传导信息，表示喜恶，表达情感，体现优美。俗话说：“心有所思、手有所指。”手势表现的含义非常丰富，表达的情感也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称快、拱手致谢、举手赞同