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汽车销售-销售礼仪1课程大纲课程目的礼仪的概念及核心塑造专业形象仪态训练电话礼仪拜访礼仪赠送礼品礼仪2课程目的懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值3礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。什么是礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。4商务礼仪的基本原则一、“尊敬”原则二、“真诚”原则三、“谦和”原则四、“宽容”原则五、“适度”原则5礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。6首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次，要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三，要尊重自己的公司。自尊7接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。尊重他人的三A原则谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8第一印象1.选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：2.形容一下他（她）的形象：3.第一眼的感觉他（她）像谁？4.他（她）的性格特征：大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。5.他（她）的文化素养：6.他（她）的工作性质：7.他（她）的经济情况9决定第一印象的要素是什么？“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.”--Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952我们如何从他人那里获取信息呢？非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。语言7%语气38%身体语言55%10SSI因子关键点销售人员的外表掌握的汽车专业知识销售人员15.8%11销售人员的仪表（衣着、打扮等）JD.POWERSSI调查问题12使自己变得更加专业、自信建立客户的信心与客户建立起良好关系准备标准销售流程准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车品牌感受潜在客户13保持最佳的精神面貌穿着上汽指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表仪容仪表个人仪容:发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调标准（销售人员的准备检查）准备14塑造专业形象耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣丝巾15仪容仪表发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。标准（销售人员的准备检查）准备16准备标准（销售人员的准备检查）套裙的穿法长短搭配适当穿着到位要系好纽扣考虑场合协调妆饰丝巾的佩戴17脸口气头发领子领带扣子口袋裤边皮鞋塑造专业形象18发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。准备仪容仪表标准（销售人员的准备检查）19准备标准（销售人员的准备检查）西装的搭配西装衬衫领带皮鞋袜子20接待标准销售流程准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车品牌感受潜在客户引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会21SSI关键因子专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%22当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待?销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）JD.POWERSSI调查问题23接待顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后接待24第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客迎接顾客接待标准（销售人员迎接来店顾客）25销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）问候顾客接待标准（销售人员迎接来店顾客）切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待不安请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）26主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问询问顾客顾客自己参观车辆接待标准（销售人员迎接来店顾客）27向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户请顾客入座接待标准（销售人员接待来店顾客）请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型28送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上顾客离开时顾客开车离去接待标准（销售人员送别来店顾客）29站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。接待站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。标准（销售人员接待来店顾客）（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。30鞠躬必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。接待标准（销售人员接待来店顾客）鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。31走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。接待标准（销售人员接待来店顾客）走姿：要求注意稳重与干炼。32指引手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势展示物品：接待标准（销售人员接待来店顾客）人际交往中的常规距离有四：私人距离：小于半米；常规距离（交际距离）：半米到一米；礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间；公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。331、高低式：（适用于男）2、交叉式：（适用于女）3、半蹲式：4、半跪式：蹲姿标准（销售人员接待来店顾客）接待34目光目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。接待标准（销售人员接待来店顾客）目光运用中的忌讳：盯视、眯视。35入坐的要点--坐姿先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。接待标准（销售人员接待来店顾客）36先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。接待离座的要点：标准（销售人员接待来店顾客）37向顾客提供可选择的免费饮料双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。递物手势接待标准（销售人员接待来店顾客）38交换名片用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。接待标准（销售人员接待来店顾客）前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。39握手接待握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。标准（销售人员接待来店顾客）对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过