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江淮4S店接待礼仪课程内容［礼仪篇］［电话篇］［接待篇］微笑仪表、仪态常用礼节、文明用语电话礼仪座位次序名片的使用方法客户接待程序[礼仪篇]——微笑微笑是一种国际礼仪。微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的魅力·笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖。·用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。·如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。微笑的训练方式①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。[礼仪篇]——仪表男性销售顾问1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，清洁牙齿4.服装平整、清洁5.皮鞋光亮，深色袜子男性服务顾问仪表女性服务顾问1.发型文雅、庄重，梳理整齐；2.化淡妆，面带微笑；3.统一着装大方、得体；4.肤色丝袜，无破洞；5.鞋子光亮、清洁。女性服务顾问仪表[礼仪篇]——仪态····站姿坐姿行姿手势男性站姿双脚平行打开，双手交叉叠放或相握于小腹前。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手交叉叠放或相握于腹前。站姿要求·训练方法：1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法)2、两人一组，背靠背站立。注意事项：不可站立时面无表情。坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上，或架到别人桌椅上。坐姿要求·男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。·女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。练习坐姿注意事项:1、如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐.2、在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,坐姿也有美与不美之分，以上为错误的坐姿.不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.行姿·男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。·女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。手势·指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。·招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。[礼仪篇]——常用礼节·握手·鞠躬·问候握手*先问候再握手。*伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。*不要用左手握手。*若戴手套，先脱手套再握手。*握手时注视对方，不要旁顾他人。*用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。*与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和用力握手。握手的方式····场合：谁先伸手：握手方式：握手力量轻重：鞠躬礼节·与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。·接送客户时，行30度鞠躬礼。·初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。问候····早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。·下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。[礼仪篇]——文明用语·基本用语·常用语言基本用语·····“欢迎光临”、“您好”“请”“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”“再见”或“欢迎下次再来”常用语言在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、贵公司12、您好13、欢迎14、请问…15、哪一位16、请稍等（候）17、抱歉…18、没关系19、不客气20、见到您（你）很高兴21、请指教22、有劳您了23、请多关照26、再见（再会）24、拜托25、非常感谢（谢谢）[电话篇]——电话礼仪·····接电话的四个基本原则接电话的标准流程电话的拨打注意事项电话沟通的技巧接电话的四个基本原则·电话铃响在3声之内接起。·电话机旁准备好纸笔进行记录。·确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。·告知对方自己的姓名。接电话的标准流程·电话铃响3声之内微笑接听电话·主动报经销店名称、接听人姓名与职务·明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结·结束时感谢顾客致电·待顾客挂断电话后再挂电话·填写《来店（电）顾客登记表》接电话的重点·认真做好记录·使用礼貌语言·讲电话时要简洁、明了·注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语·电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语·注意讲话语速不宜过快·打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打做好打电话前的准备工作：先问候并表明身份：确认对方身份：开始谈话：感谢客户接听电话：客气的挂断电话:填写顾客信息。拨打电话的重点·要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）·注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话·准备好所需要用到的资料、文件等·讲话的内容要有次序，简洁、明了·注意通话时间，不宜过长·要使用礼貌语言·外界的杂音或私语不能传入电话内注意事项–将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意–对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观–打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意切勿：–销售人员在展厅大声打手机，并来回走动–听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上电话沟通的技巧保持最优美的声音速度音调音量笑容[接待篇]——座位次序·会谈时的座位安排·会客室的座位安排·会议室的座位安排·乘汽车时的座位安排会谈时的座位安排左接待宾客右门口会客室的座位安排主宾5主宾3主宾1接待主宾2门口主宾6主宾4此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。会议室的座位安排接上席宾41上席2待席门口客席5接待席63·门口的右侧为宾客席，左侧为接待席，远离门口的为上席。圆型桌时远离门口的席位为上席。乘汽车时的座位安排左司机次宾席接待上宾席右·遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。·一般情况下，司机后排右侧是上宾席。[接待篇]——名片的使用方法·名片的准备·接受名片·递名片名片的准备礼仪·名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。·名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。·要保持名片或名片夹的清洁、平整。养成一个基本的习惯：工作前检查和确认名片夹内是否有足够的名片？接受名片的礼仪·必须起身接收名片。·应用双手接收。·接收的名片不要在上面作标记或写字。·接收的名片不可来回摆弄。·接收名片时，要认真地看一遍。·不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片礼仪·······递名片的次序是由下级或接待方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。[接待篇]——客户接待程序······客人来访时询问客人姓名事由处理引路送茶水送客1、客人来访时––使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼·迎接客户····客户进站时热情主动迎接客户；指导客户将车停在预检车位；主动问候客户并自我介绍；服务顾问应身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面带微笑地向客户致欢迎词：“××先生/小姐/女士您好，欢迎光临××江淮特约售后服务中心，很高兴（又）能为您服务。”上前主动为客户开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。·询问客户来意。2、询问客人姓名–使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等–处理方式必须确认来访者的姓名接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”3、事由处理–使用语言在场时不在时对客人说“请稍候”“对不起，他刚刚外出，请问您是否可以找其他人，或需要留言？”等–处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路–使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等–处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的右侧5、送茶水––使用语言“请”“请慢用”等处理方法保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客––使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼