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商务沟通谈判技巧商务礼仪商务沟通中国有句俗话，“难者不会，会者不难”。说话也是一样，会说与不会说，与难或者不难有异曲同工之处。什么叫做会说话？就是在恰当的时机，随恰当的人，说出恰当的话。但是，到什么山唱什么歌，遇什么人说什么话，是需要我们长期实践去领悟的。沟通定义:是分享信息，新闻或消息的行为提供建议，知识或数据给出和接收信息信息从一个人传达给另一个人交换想法或意见清楚整个事件经过沟通圈1.询问情况2.聆听员工的想法3.提供明确信息4.建立员工自尊5.询问并提供支持据研究,人际沟通有:10%靠语言表达30%取决于语调和声音60%靠肢体语言美国管理学会提出良好沟通的10条建议1.沟通前把概念澄清2.信息的发送者确定沟通目标3.研究环境和人的性格等情况4.听取他人意见，计划沟通内容5.声调、词句和面部表情要适当6.及时获取下属的反馈7.保持传送资料的准确可靠8.既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合9.言行一致10.听取他人意见要专心，成为一名“好听众”沟通技巧建立有效沟通的网络我知我不知你知你不知1.从人的行为举止中了解人的内心世界2.礼貌是人与人沟通的前提公开区盲区隐蔽区未知区一．说话，人类魅力的源泉二．语气，要做到恰到好处三．语调，给人舒服的感觉四．节奏，不妨温文儒雅些五．礼貌，时刻放在你心上六．表情，塑造极强亲和力七．动作，高雅又不失活泼八．简洁，别人才愿意喜欢一．说话太直，容易伤到别人二．化解误会，全凭说话智慧三．发生口误，妙语绝处逢生四．拐弯抹角，才是最佳选择五．棘手话题，善于巧妙化解六．看清情况，做到顺水推舟七．上什么山，就要说什么话八．明装糊涂，做到心中清楚九．留有余地，永远不要树敌一．让说不，成为语言艺术二．拒绝人，还不造成伤害三．拒绝时，有时需要坚定四．对上司，更要把握技巧五．对客户，巧妙回绝敬酒六．对别人，恰当拒绝邀请七．对同事，拒绝借钱借物八．对客人，逐客也有人情一．认真倾听，有时比说还要重要二．做倾听者，让对方多说话三．做个学生，而不是做老师四．把握重点，倾听到位的关键五．抬杠较劲，那不是你应做的事六．保持沉默，不失为一种方法七．绝不争论，优雅的人不是泼妇或悍夫一．口才是金，化陌生人为朋友二．自我介绍，大方又有重点三．优雅谈吐，是攻心的利剑四．恰当话题，拉近彼此距离五．巧动心机，把话说到对方心里六．记住名字，为了让人感到尊重七．真诚关心，不要虚情假意八．表示感激，你就是礼貌的人九．偶尔幽默，增加魅力的秘密武器谈判技巧商务谈判过程的七个阶段准备、导入、概说、明示、交锋、妥协、协议开场陈述技巧所谓开场陈述，是指在开始阶段双方就本次洽谈的内容，陈述各自的观点、立场及其建议。它的任务是让双方能把本次谈判所要涉及的内容全部提示出来；同时，使双方彼此了解对方对本次谈判内容所持有的立场与观点，并在此基础上，就一些原则性分歧分别发表建设性意见或倡议。开场陈述技巧1．开场陈述的内容所谓开场陈述的内容，是指洽谈双方在开始阶段理应表明的观点、立场、计划和建议。主要包括：(1)己方的立场。即己方希望通过洽谈应取得的利益；准备采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献；今后双方合作中可能会出现的成效或障碍；己方洽谈的方针等等。(2)己方对问题的理解。即己方认为本次会谈涉及的主要问题以及对这些问题的看法或建议或想法等等。（3）对对方各项建议的回答。如果一方首先陈述或者在后来陈述中提出了某些建议，那么另一方就必须对其建议或陈述作出应有的反映。开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：假若一方希望与对方保持长期的业务关系，并在谈判中能尽量争取主动的话，就应该在提交方案和开场陈述时考虑与做到如下几点：第一、把与对方谈判人员建立较密切的关系，以及尽量使谈判在良好的气氛中进行，作为谈判小组的一项行动准则。第二、如果所谈判的项目确属比较重要，且己方又处于相对有利的地位，这时可尽量提高谈判的正规性。诸如程序安排与交易条件等尽量以书面形式出现；反之若己方处于相对不利的地位时，应尽可能安排一些非正规性的面对面谈判，通过非正规性的面对面谈判建立和增强彼此之间的信赖和友谊，然后在此基础上双方才各自拟定书面的陈述方案。开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：第三、如果属于老客户或小项目的谈判，一般可以不用书面文字去进行谈判的开场陈述，但若是初次合作或较重要的谈判，则可考虑使用书面文字进行谈判的开场陈述。第四、如果属于较重要的谈判以及提交的建议含有较复杂的涵义或其他确属必要的情况下，可采取会晤前向对方提供书面建议，否则可于会晤时乃至陈述时才将书面建议交给对方。第五、书面建议既要完整有条理，能表达己方的基本立场、观点，又要简明且具有一定的灵活性。也就是说通过书面建议既要使对方看出己方的基本观点和立场，又不能使己方的全盘意图暴露在对方的面前，同时还需给予己方谈判者有灵活机动的自主权。开场陈述技巧3.陈述的方法（1）要采取直接了当的方式。这是因为当一个建议提出后，双方往往会集中于该建议之上，且总是摆脱不了该建议的思路，因此，提出建议时切忌拐弯抹角、含含糊糊。（2）要简单明了，具有可行性。当事人提出建议的目的是使对方从中有所启发，为下一阶段的谈判（即实质性谈判）搭起一座桥梁，故此建议必须是简单明了，使人一听就明白。同时，必须具有可行性，否则就失去了该建议的意义。开场陈述技巧（3）双方互提建议。如果不是双方互提建议，而是一方对对方的某个建议纠缠不休，则可能导致谈判失败或中断。假如一方不但未提出自己的建议，而且对于另一方的建议一直纠缠不休的话，那么该方就应设法引导对方提出他们的设想。只有通过双方通力合作，充分发挥各自的创造潜力提出各种设想，然后再在各种设想的基础上寻求最佳的方案，才有可能使谈判顺利地进行下去，否则，不可设想谈判会有好的结果出现。（4）不要过多地为自己的建议辩护，也不要直接地抨击对方提出的建议。这是因为建议的提出和下一步最佳方案的确定，需要双方的合作和共同努力，如果过多地辩护已方的建议或激烈地抨击对方的建议，则会引起对方的反感或增加对方的敌意，这样会人为地给共同确定最佳方案制造障碍。让步的基本原则：1.不要做无端的让步。2.让步要恰到好处。3.在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步。4.一次让步的幅度不宜过大,节奏也不宜太快。5.让对方相信你的每一次让步都是艰难的。让步磋商的步骤①分析谈判形势，确定让步的项目及其范围。②列出磋商清单。在此，首先要列出我们务必要取得的项目清单，以及为了达到此目的的对策和措施；其次，列明我们可以让步的项目清单，并尽可能正确地预测和计划让步的程度。③制定一个新的双方均可能同意的磋商方案和制造出一个合谐的洽谈气氛。④进行实际性的让步磋商。让步时间的选择准确选择让步时间是至关重要的，它关系到己方让步能否促使交易达成这一重要问题。因为，若是已方让步过早，对方将会误认为这是“顺带”的让步，从而有可能激发对方得寸进尺；但如果让步时间太晚，除非让步的价值十分重要，否则，将可能只对对方发生很小的影响，有时甚至不发生影响，特别是在谈判濒临破裂，或其它以已方小的让步难以挽回局面的情况下，其影响力之小就会更加明显。让步时间的选择为了选择好让步的时间，可考虑将让步价值分成两部分：主要部分放在最后期限之前，即给对方有刚好足够的时间回顾和考虑的时刻作出；次要部分的让步（如果确属必要）则可考虑作为“甜头”安排在最后时刻作出，即在对方已基本同意达成交易，但尚处于犹豫不决的时刻作出。另外，采用让步的方式也应注意强调这种让步的终局性，并且需以准确可靠的方式将此种意思传递给对方，使对方意识到现在是达成意向一致的最佳时刻，否则，就有可能失去此次交易。让步幅度的把握让步是否成功，不但取决于是否选择了最佳让步时间与正确的让步方式，而且还取决于让步幅度的大小。如果让步的幅度太大，对方不大可能相信它是代表已方最后的条件，除非已方已预先十分谨慎地准备好了充分的理由；如果让步的幅度太小，它将可能被对方认为是微不足道，有时甚至可能产生一种被侮辱的感觉，结果已方将可能一无所得。那么应该如何把握让步的幅度呢？关于该问题虽然难以作出一个确切的定义或答案，但是在确定让步幅度时，若能充分考虑与认真注意下述事项，则有助于正确把握让步的幅度。让步的技巧为了作好让步工作，正确选择让步的时间、方式及幅度固然重要，但尚嫌不够，还必须注意以下二点：①在作了让步后，已方必须保持坚定，要使对方相信已方的让步确已到了极限。在实践中有些谈判者为了验证让步方的让步是否到了极限，往往会采用一些威胁性的言行表示若对方不再进行让步，那将放弃交易等等，以此来试探对方的让步是否到了极限。对此，谈判者若不注意自己的行为，不保持坚定的立场，弱点很容易被对方发现，因此，也最容易失去自己的信用。让步的技巧②让步与要求同时并提。在让步时除了已方的让步是对对方要求的全面接受，否则，则必须让对方知道：不管在已方作出让步之前还是让步的全部过程中，都指望对方予以响应，作出相应的让步。为此，可采用下述两种方法即：第一、谈判者在提出让步时可示意对方，这是自己冒公司责备风险的自我主张。言外之意是：已方已作出了最大的让步，贵方也应作出让步以便已方回公司后有一个交代。第二、不直接地给予让步，而是间接地示意可以作何种幅度的让步，但要以对方的让步作为交换。迫使对方让步的技巧1.软硬兼施2.制造竞争3.虚张声势4.各个击破5.吹毛求疵6.积少成多7.最后通牒阻止对方进攻的策略1.权利极限策略2.政策极限策略3.财政极限策略4.先例控制策略5.疲劳战术僵局形成的原因1.观点的争执2.偏激的感情色彩3.人员素质的低下4.信息沟通的障碍5.软磨硬抗式的拖延6.外部环境发生变化打破僵局谈判的方法为了作好打破僵局的工作，下列方法可供参考：①分析引进僵局的根源，判断双方的分歧是属于想象的分歧、人为的分歧还是真正的分歧。若是属于真正的分歧，则应当分析分歧的原因，然后采取灵活的具有针对性的措施予以解决。②寻找一条避开矛盾的道路。比如双方若因价格上的分歧而导致僵局，就可暂时避开单价而去讨论诸如支付方式、回扣或折扣、质量检验、售后服务等问题。打破僵局谈判的方法③通过一些有说服力的资料和其他客观标准，采用耐心说服等技巧去提醒和引导对方，使对方意识到僵局对双方均无好处也于事无益。若有可能的话，可考虑请出对方更高级别的人士出面磋商，或者请出对方信得过的人士出面加以说服。④更换引进僵局的商谈人员或负责人。若有可能的话，可考虑请出已方更高级别的人士出面磋商。在这种场合下，该高层人士在磋商时可采用此失彼补的策略，即在该条件上给予对方让步，而从其他条件上得到补偿。打破僵局谈判的方法⑤更换谈判话题或谈判场地，缓和谈判气氛。⑥在解决僵局的过程中，一定要时刻注意顾全对方的“面子”。因为人们在谈判中之所以比较固执自己的立场，原因之一就是怕失“面子”。所以在解决僵局的过程中，不但要始终注意确保对方在不丢失“面子”的情况下做出让步，而且还应该设法显示对方已经获得的好处，使对方意识到即将达成的协议是一项非常“体面”的协议。商务谈判的一般策略一、预防性策略（一）投石问路当一方对对方的商业习惯或真实意图等不太了解时，往往采用向对方提出一大堆问题，并引导对方尽量地作出正面的、全面地回答，然后从中得到有用的资料以达到其目的。在采用该策略时，关键在于应给予对方足够的时间，并设法引导对方认识到我方所提出的每一个问题，都将关系到交易能否成功这一重要事项。为此，提问者在提问时应注意：商务谈判的一般策略一、预防性策略（一）投石问路（1）问题要简短、明了和确切且有针对性；（2）尽量避免暴露提问的真实目的或意图；（3）因旨在获取信息，故不要与对方争辩，也不必陈述我方的意向；（4）不要打断对方的回答，应给予足够的时间让对方陈述；（5）作好记录，重要的地方可予以重申，以免发生误解。商务谈判的一般策略一、预防