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创正防爆电器培训课程沟通技巧与商务礼仪主讲：李玉明相伴成长一起飞投入多少收获多少参与多深领悟多深未曾经历不成经验敞开心扉方有心得感悟一下未上树前感悟：活动：听葫芦画瓢你画对了吗？图一图二你又画对了吗？沟通这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通冷战时期结束了；透过沟通不流血的民主达到了；透过沟通人际的冲突能平和的化解。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，伙计员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，大好前程自己葬送！我们的困惑为什么同样的事不同的人办效果不一样知识态度技巧业绩化悟应能力孙悟空学道笨媳妇学话成功人士必备的三大基本技能沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧一、揭开沟通的面纱为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是什么三大要素沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点班组的现状作业指导员工对业务不知道不能做不熟悉人际关系管理对现场的人际关系不能敞开心扉不够融洽有苦恼安全作业安全作业管理危险安全意识淡薄不遵守安全规定作业改善作业方法或成果不好不容易讨厌我们需要良好的沟通沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调中国人通常不注意对方说什么，却相当注意对方怎样说为什么需要有效沟通沟通漏斗你想表达的100%你表达的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%个人对信息的态度、知识、经验、个性、情绪等引起沟通障碍！沟通漏斗沟通的过程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者•编码错误：•打棍三十-------打枪三十•请闲人误进，我脱得很干净了，阿梅•解码错误：•疝------------癌•“我们万众一心，冒着敌人的炮火，前进，冒着敌人的炮火，前进、前进、前进进”误听版：“我们万众一心，抱着敌人的老婆，前进，抱着敌人的老婆，前进、前进、前进进”•“我是个小闹钟，我是个小闹钟”误听版：“我是个小孬种，我是个小孬种”沟通的陷阱傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力沟通中的种种不当二、沟通的基石听说问倾听的技巧游戏：千里传佳话感悟：沟通形式：写14%读17%说16%上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”丘吉尔：你能面对多少人讲话就有多大的成就。说话的技巧听众是谁上司下属其他部门的职员来访者客户同行说话的技巧说话的要点：1.说话要充满信心，声音洪亮；2.说话要热情，有亲切感；3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错；5.学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。说话的不良习惯1.讲话侧重于讲道理；2.傲慢嚣张、语气蛮横；3.喜欢随时反驳；4.内容无重点；5.自吹自擂；6.妄自菲薄；7.言不由衷的恭维；8.言谈间充满怀疑味道；9.讽刺、嘲弄他人；10.语无伦次；11.语气缺乏自信；12.喜欢强词夺理；13.语言晦涩难懂；14口若悬河、滔滔不绝；15.开粗俗的玩笑；16.懒惰。对待他人的缺陷（谣言）三不政策不接受！不制造!!不传递!!!讲话的关键一定要深思熟虑！捷思漫讲1、开口讲话2、思索角度3、形成观点4、展开论述5、回应结论6、情感收结能力展示•捷思漫讲•要求：2—3分钟。当众说话的基本法门•增强自信克服恐惧：•（1）回避目光法（2）呼吸松弛法•（3）自我陶醉法（4）自我调节法•（5）注意转移法态势风度设计•单向表述沟通应用中的态势语训练•身姿动作表情自控•双向交流沟通中的态势风度训练•空间距离身姿手势•眼神表情服饰风度近体度（距离）A亲密0.5米以内亲情关系B个人距离0.5-1米以外朋友关系C社交距离1-3米礼节关系D公共距离3米以外共享空间沟通中的金钥匙—问话问话的三种模式：开放式的问话封闭式发问诱导式发问沟通中的金钥匙—问话问话的三种模式：开放式的问话：即希望对方自由地发表意见或看法。开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。如“请你谈谈自己的工作经验”。“你在原来的公司完成任务时经常遇到的问题是什么？”开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。封闭式发问即希望对方就问题做出明确的答复。典型的封闭式发问就是只让对方回答“是”或“否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？”诱导式发问即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点么”。但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感。沟通的技巧沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基沟通的三大要素•沟通的基本问题——心态；•沟通的基本原理——关心；•沟通的基本要求——主动；沟通的不良症状•向上沟通–没胆——跟领导沟通没那个胆量、胆识；•向下沟通–没心——跟下属沟通没那个心情；•水平沟通–没肺——跟同僚沟通没肺腑之言。一.与各种性格的领导打交道技巧(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧性格特征◇强硬的态度；◇充满竞争心态；◇要求下属立即服从；◇实际，果决，旨在求胜；◇对琐事不感兴趣。与其沟通技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。(二)互动性的领导特征和与其沟通技巧性格特征◇善于交际，喜欢与他人互动交流；◇喜欢享受他人对他们的赞美；◇凡事喜欢参与。1、面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。与其沟通技巧2、要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。（三）实事求是型的领导和与其沟通技巧领导的性格特征◇讲究逻辑而不喜欢感情用事；◇为人处事自有一套标准；◇喜欢弄清楚事情的来龙去脉；◇理性思考而缺乏想象力；◇是方法论的最佳实践者。与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。說服上司的技巧■选择适当的提议时机（精力充沛、心情愉快）■提议时最好利用资讯和资料■设想上司质疑，事先想好答案■說話簡明扼要，突出重点■充分尊重上司二、同事之间如何沟通欲求人助，多助人留意同事的优点，多赞扬心诚则灵大度谦卑待人不要丢人面子，伤及别人的尊严三.如何与陌生人沟通首先要做的事，就是调整自己的怯懦心态，放开胸怀与人沟通时，要注意倾听，说话声音不要过于响亮，有如春风拂面察言观色，找出共同点谈话内容可以从一个话题到另一个话题，避免冷场沟通技巧之“金十字”加一个……请……气质道一声……谢谢……感恩说一下……对不起……修养讲一句…您辛苦了…鼓舞沟通中如何运用幽默•抓住听众的注意，造成气氛，松弛紧张，并建立你与听众之间的友好关系。•1、注意场合•2、避免俗气•3、掌握火候成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。商务礼仪我国素有“礼仪之邦”和文明古国的美誉，历来重视礼仪。荀子说“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。早在三千多年前的西周时期，中国古代礼仪就以成形。礼仪是没有国界的。什么是礼仪：礼，指的是礼节；仪，指的是仪式。是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第二，有利于建立良好的人际沟通。第三，有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。商务人员形象设计的原则•1.首轮效应——第一印象•2.差异化原则——东施效颦•3.健康协调原则——楚王喜好•4.符合身份，扬长避短的原则仪表礼仪•1.职业场合服装的原则•2.女士着装礼仪•3.男士着装礼仪••孔子：人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。“三分长相，七分打扮。•一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志着装的功能实用：遮羞御寒职级：职级的体现审美：审美的品位•职业场合服装的原则•应时、应景、•应事、应己、•应制•男人穿的是品牌，女人穿的是款式。•“女人看头，男人看腰。”•身材上的缺点我们还是要藏起来的仪容仪表（女士篇）1、发型发式----“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿3、商务着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。女士服饰礼仪–穿着“六忌”•过分裸露不露胸肩•过分透薄大家都是成年人应该知道效果•过分