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沟通与礼仪沟通与礼仪批准:审核:编制:PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建课程名称课程名称::沟通礼仪沟通礼仪课程长度：课程长度：22小时小时授课形式：授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：销售服务商人员及销售公司新进员工适用对象：销售服务商人员及销售公司新进员工课程介绍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建Mÿ课程目标1、使学员了解沟通的重要性2、使学员了解销售过程中的礼仪要求PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÀ课程内容课程内容AA、沟通礼仪概述、沟通礼仪概述BB、、礼仪规范礼仪规范PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建礼仪礼仪——沟通的一种方式沟通的一种方式第一节PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建沟通的定义沟通的定义Communication沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••••••••PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建沟通的定义沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。并达成共同协议的过程。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程期望得到对方作出相应反应效果的过程。。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建肀沟通的重要性沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从••你需要了解对方你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的是谁改变了他们？究竟是谁动了你的““奶酪奶酪””？？随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。••你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建沟通无处不在沟通无处不在工作中的沟通工作中的沟通上级对下级的沟通上级对下级的沟通下级对上级的沟通下级对上级的沟通同事间的沟通同事间的沟通跨部门的沟通跨部门的沟通…………生活中的沟通生活中的沟通亲人间的沟通亲人间的沟通亲戚间的沟通亲戚间的沟通朋友间的沟通朋友间的沟通情侣间的沟通情侣间的沟通…………PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建沟通重要吗？沟通重要吗？据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花6060--80%80%的时间的时间在“在“说说、听、听、读、读、写、写””等沟通活动上。故此，一位智者总结等沟通活动上。故此，一位智者总结到：到：““人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。””良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。有最好的机会。————美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeckRobertBeckPDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建沟通的种类沟通的种类沟通沟通语言语言非语言非语言身体动作身体动作肢体语言肢体语言声音语气声音语气书面书面口头口头PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建暙沟通模式沟通模式发送发送接收接收环境环境设备设备PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ沟通的要素沟通的要素成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰想要陈述我们自己的观点，清晰..公公正正..有说服力。有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的的观点，这是成功的交流所必须的。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建礼仪本身就是一种沟通PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建3礼:尊重仪:形式礼仪的定义PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建3人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。礼仪的定义PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建3礼仪的作用突显对方尊贵展现个人素质体现公司形象PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建3礼仪一法则3A法则Accept：接受别人Appreciate：重视对方Admire：赞美对方赞美对方要实事求是赞美对方要是对方认为的长处接受交往对象的风俗习惯接受交往对象的交际礼仪欣赏的重视PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建3课程内容课程内容AA、沟通礼仪概述、沟通礼仪概述BB、、礼仪规范礼仪规范PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。•耳朵：内外干净。女性不戴耳环。•鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。•脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。•手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。仪表、仪容PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明着装PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建–穿着得当•忌过分裸露–胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区–特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜着装PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建–男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋着装PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜着装PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精•以同一款式为佳•一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用–香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎–皮包：以肩背式方形包为佳着装PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建仪表她引起你注意的特征是什么？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建3•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。仪态PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建萀B男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。仪态—站姿PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠