搜索
医院礼仪培训医院礼仪培训方案医院礼仪培训方案详细的讲解什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？如何塑造医护职业形象？如何与患者进行有效的沟通？医院礼仪培训方案为了加强加强医护人员的服务意识，提升服务质量和服务档次，努力构建和谐医患关系而根据医院从业人员的实际工作需求而制定的礼仪礼貌规范培训。随着中国医疗行业的快速发展，一个医院的服务水平，服务意识和服务质量已经直接或者间接的影响到了企业的经营以及发展。所以，医院优质服务已经成为医院管理的重要一个环节。以下内容是针对医院优质服务而制定的医院礼仪培训课程。医院礼仪培训课程目录：第一部分：医院礼仪的概念第二部分：提升医院窗口人员素质第三部分：打造完美的职业形象第四部分：医院服务接待礼仪第五部分：医院服务礼貌语言礼仪第六部分：优质客户服务及沟通技巧第七部分：细节规范体现优质服务第八部分：有效提高用户满意度:客户投诉的应对与处理技巧第九部分、医院礼仪培训总结医院礼仪培训医院医院礼仪培训基本信息【培训讲师】：医院礼仪培训（）【培训时间】：2天培训对象】：所有服务人员【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通培训电话：医院礼仪培训学员受益：1.通过培训使学员了解医院医院礼仪的重要性2.通过培训使学员掌握基本的医院医院礼仪要点及规范3.通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；4.通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；5.通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；6.通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；7.通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；8.通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。医院礼仪培训医院礼仪培训的重点：一、医院从业人员的服务意识提升服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识必须存在于医院每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。二、医院整体服务质量的提升服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。三、医院优质服务第一步：服务礼仪礼貌规范礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚医院礼仪培训和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。医院礼仪培训现场：医院礼仪培训医院礼仪培训医院礼仪培训医院礼仪培训医院礼仪培训课程特色当前国际经济的迅猛发展，给企业在服务上提出了更高的要求。本课程是礼仪培训师朱晴老师根据服务人行业的实际工作出发，从提高服务人员的服务意识、职业素养、职业形象、礼仪修养出发而制定的。医院礼仪培训的必要性礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值；对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。医院礼仪培训课程大纲：第一部分：医院礼仪的概念一、服务礼仪概念1.医院礼仪的本质2.医院礼仪的内涵3.医院礼仪遵从的原则二、提升医院服务质量1.以客户的需求为基本的工作导向；2.以客户满意度为工作目标；医院礼仪培训3.不断的深化服务质量，强化服务意识；4.以人性化服务理念落实客户服务；5.改善客户服务工作的售前、售中、售后服务；6.开展全员、全过程、全方位、全流程服务。第二部分：提升医院窗口人员素质一、素质教育1.树立服务社会民生，树立行业新风的责任意识；2.树立“关心客户、关心公司、关心同事、关心工作”的思想；3.树立“服务就是宣传、客户第一、全心全意服务”的服务意识；4.调动全员的工作热情，形成主动服务，主动解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务。二、员工素质基本要求1.丰富的从业知识2.随机应变的从业能力3.立体式的从业观念4.成熟的从业心理三、优质服务意识1.优质服务的概念及分类2.优质服务特征及顾客的服务要求3.优质服务的构成四、服务行业的管理与服务医院礼仪培训1.服务行业管理的功能2.服务行业的服务与经营特色3.服务行业员工的素质要求与服务要求第三部分：打造完美的职业形象1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健客户看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪医院礼仪培训形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制8学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第四部分、医院服务接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍医院礼仪培训集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪第五部分：医院服务礼貌语言礼仪1、服务人员礼貌用语要求态度诚恳，亲切用语文雅，谦逊声音清晰，动听表达灵活，恰当2、礼貌用语的形式3、礼貌用语第六部分：优质客户服务及沟通技巧1、客户服务人员的自我认知2、客户服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：医院礼仪培训要有自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦5、沟通的技巧6、说话的艺术7、客户（顾客）服务中倾听技巧8、有效处理客户投诉的方法第七部分：细节规范体现优质服务1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第八部分：有效提高用户满意度:客户投诉的应对与处理技巧一、高度重视和妥善处理用户投诉1.做好服务窗口检查暗访工作医院礼仪培训2.做好全省客服体系的监控工作3.狠抓客户投诉管理，提升投诉处理速度二、客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、医院投诉处理实战案例分析第九部分、医院礼仪培训总结