海悦国际酒店礼貌礼仪教材

恒丰海悦国际酒店培训教材Albert*2004年11月2019/9/41恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/42自制：教室内禁烟、零食、接、收手机守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈放开：放开自己、积极互动空杯：心态归零、学习、学习、再学习尊重：注重仪表、注重礼貌信任：信任老师、其他学员、同事准备：准备随时回答问题、随时参与活动学习公约学习方式分小组学习，得分最少的表演节目。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/43第一节礼貌修养一、礼貌、礼仪、礼节的概念（提问式）礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。体现了人们的文化层次和文明程度。即做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌主要体现为言谈、举止、仪容仪表。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/44礼仪：一个区域内人们交住时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/45礼节：人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各种形式。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/46二、礼貌修养的基本准则（提问式）1、遵守公德；2、遵时守信；3、真诚谦虚；4、热情适度；5、理解宽容；6、互尊互助。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/47三、何谓礼貌服务（简讲）礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注意礼仪、礼节、讲究仪表、举止、语言，是主动、热情、周到服务的外在表现。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/48四、礼貌服务的主要内容1、主动服务：服务在宾客开口之前。2、热情服务：表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/493、周到服务：处处方便客人，体贴客人，千方百计帮客人排忧解难。4、针对性服务：要求能从客人角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的服务。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/410五、礼貌服务的基本要求（一）仪表、仪容、仪态仪容、仪表；（标准，小组相互检查）发式、面容、服饰、首饰、个人卫生（二）仪态体态：站立、坐、行、点头与鞠躬（全体练习）表情：微笑、眼光（自愿者表演，两人组练习）手姿举止恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/411微笑微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者变得富有，施予者并不因此而变得贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富,却无人肯抛弃；穷者虽穷,却无人不能施予。它带来家庭之乐,又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧。因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/412她们给你的感觉有什么不同？恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/413拾东西恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/414（三）礼貌用语要求谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅、准确、规范。1、语言要文雅、温和、恭敬他人、规范；问话和答话要简明、准确。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4152．讲究语言艺术：巧妙得体。（1）根据语言的文化背景，恰当使用。（2）根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。（3）委婉灵活。（4）幽默风趣。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4163、基本礼貌用语十个字：（小组编对话表演）您好，请，谢谢，对不起，再见。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/417一、涉外通则：要向对方表达出我方的尊重友好之意；要在对方面前维护我方的国格人格。第二节礼仪恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4181、维护形象：注意仪容、表情、举止、服饰、谈吐和待人接物六个方面。2、不卑不亢：宜从容得体、堂堂正正、坦诚乐观、落落大方，不应畏惧自卑、低三下四、也不宜自大狂傲、放肆嚣张。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4193、求同存异：如见面礼：日本的鞠躬礼、中国的握手礼、韩国的蹲拜礼、泰国的合十礼、阿拉伯人的按胸礼、欧美人的吻面礼、吻手礼、拥抱礼等都属于礼仪的“个性”，而握手礼则是通行于全世界的，是“共性”的。在涉外交往中采用“握手礼”就是“遵守惯例”。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4204、入乡随俗：当自己是东道主时，应“主随客便”；当自己是客人时，应“客随主便”。5、信守约定：说话算数、许诺兑现、约会守时。6、热情有度：把握分寸。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4217、不宜为先：亦叫“不先为”原则。如用餐时，不知餐具用法，可先观察再用。8、尊重隐私：收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体状况、家庭住址、个人经历、信仰政见等。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4229、女士优先：表示对“人类的母亲”表示感恩之意。但在阿拉伯国家、东南亚地区，以及日本、朝鲜、蒙古、印度等东方国家内部，依然是“男尊女卑”。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/42310、以右为尊：国家领导人会晤时？我国作为东道主，通常坐在左边。右高左低、以右为上、以左为下；以右为尊、以左为卑。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/424二、日常交往中的礼仪：（一）招呼与称呼：1、易产生误会的称呼：如中国人把自己的配偶称“爱人”，而外国人则理解为“婚外恋”中的“第三者”。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4252、带有歧视、侮辱性的称呼及低级、庸俗的称呼或绰号：如“哥们儿”、“姐们儿”、“死党”等，“洋妞”、“黑鬼”、“鬼佬”等。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/426（二）介绍礼（他人介绍）遵循“尊者优先了解”的原则把介绍给、把职位者介绍给者、辈介绍给辈、婚者介绍给婚者、人介绍给人。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/427（三）、握手：1、伸手的先后顺序：“尊者决定”的原则。2、姿势；（1米处，立正，上身微前倾，伸右手）3、力度；4、时间（3秒内）。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4285、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4296、禁忌：勿用左手；勿争先恐后、交叉握手；勿带手套与墨镜握手；勿抢先出手与女士握手；握手时勿东张西望、心不在焉或面无表情；另一只手勿插在衣袋或拿着东西不肯放下；握手后勿马上揩拭自己的双手；勿拒绝与他人握手等。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/430（四）、鞠躬礼：一般约度至度间。90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/43115度行礼恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/43230度行礼恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/43345度行礼恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/43430度行礼45度行礼15度行礼恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/435（五）、交换名片：1、递名片：专门的名片夹，易于取出；起身站立，走到对方面前，面带微笑，友好目视对方，双手或右手将名片正面面向对方递送，同时配以口头的介绍和问候。忌：向同一个人重复递送名片；一边自我介绍一边到处翻找自己的名片；或把一叠名片掏出来慢慢找。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/4362、接受名片：双手或右手，口称“感谢”；认真看一遍，将对方的姓名、职务、职称轻声读出来；看不明白可问对方。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/437忌接受对方的名片后不递上自己的名片或不说明原因；忌看也不看就装入口袋；或随手放在一旁；压上其它东西；或把对方的名片在手里随意摆弄；忌用左手递送名片和接受名片。恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/438（六）、坐车礼仪恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/439六、坐车礼仪恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/440司机主人、客人、译员的座位顺序恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/441记程车的座位次序司机恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/442主人开车时的座位次序DCB主人恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/443乘火车时的座位次序走廊茶几CADB恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/444（七）目光接触的技巧恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/445恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/446恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/447（八）会客室入座的礼仪1门方桌DBCA恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/448门会客室入坐的礼仪2圆桌ABDC恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/449家庭作业请列举一个因为不礼貌而影响服务质量的案例。（16日交部门秘书）恒丰海悦国际酒店培训教材~礼貌礼仪~2019/9/450O