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企业解决方案事业本部员工通用技能培训课程业务管理部2002年8月沟通和商务礼仪道能得管理咨询有限公司闵波培训目标•掌握商务礼仪基本规范•塑造良好的职业形象•树立全新的形象管理理念培训方法和要求•互动式教学方式，请积极参与、合作。•没有职位高低，共同分享经验；没有对错之分，大家畅所欲言。•集中精力，避免外界干扰。考考你的礼仪意识•可以敞着双排扣的西服。•电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。•吃西餐时，要用餐力将面包切成若干小块之后再吃。•将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。•开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。课程主要内容•礼仪概述•商务人员个人职业形象塑造•仪态、谈吐、仪表、仪容•商务交际礼仪•见面、交谈、宴请、馈赠•商务专题活动礼仪•展览会、新闻发布会•商务办公礼仪•电话、书面、拜访、会议•运用礼仪的基本原则•礼仪与修养一、礼仪概述•什么是礼仪？•礼仪就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。•什么是商务礼仪？•商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。为什么要学习礼仪文化？•世纪之举•竞争之措•发展之本二、商务人员个人职业形象塑造•第一印象的魅力•端庄优雅的仪态•彬彬有礼的谈吐•大方得体的仪表•整洁得当的仪容•姿态与心理•站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。•坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。端庄优雅的仪态端庄优雅的仪态•目光•微笑•鞠躬•手势•上下轿车•称谓礼仪•记住名字•礼貌用语•声音美彬彬有礼的谈吐大方得体的仪表•商务着装基本要求•服装颜色搭配•服装款式选择•男士西服穿法•女士着装五忌•饰品佩戴商务着装的要求•男装–头发–面部–衬衫–西服–领带–袜子–鞋–饰物•女装–头发–化装–套裙–袜子–鞋–首饰–指甲–气味商务着装着装标准•得体•符合需要•符合身份•合体•合乎个人风格着装类型•工作便装•工作装•正式装•盛装清洁的标准•洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲•每天换内衣、衬衫、袜子•熨好衣服、悬挂放置套装•每日出门前擦皮鞋•注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节•保持办公环境干净、整齐、有序•保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用•随时备有手绢或纸巾三、商务交际礼仪•交际场合礼规通则•见面礼仪•交谈礼仪•宴请礼仪•馈赠礼仪交际场合礼规通则•衣冠整齐•遵守时间•女士优先•不妨碍他人•交际中的空间场见面礼仪•招呼致意•介绍：自我介绍、为他人介绍•握手：姿势、顺序、注意事项•名片：样式、用途、递交名片、接受名片、整理名片交谈礼仪•善于赞美•注意倾听•巧妙提高•交谈忌讳宴请礼仪•宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐•赴宴礼仪：•准时出席•仪表整洁•按位落座•进餐要求•礼貌告别准备宴请•确定目的、邀请对象、宴请时间•确定内部负责人•权衡各方关系，制定详尽宴请方案•发出正式邀请•作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。赴宴礼仪•同主人打招呼•按主人的安排就坐•放好餐巾•结识邻座客人•耐心等候开餐•耐心倾听发言与谈话•桌边模仿•尽量不出声音•注意喝汤礼节•正确用餐巾•别弄脏餐桌、盆碗、衣物•尽量吃完•有效处理尴尬•感谢主人商务就餐的常见问题•迟到不致歉•用擦手巾擦脸等处•大声喧哗•菜量不适•让菜、让酒频繁•狼吞虎咽，边吃边说•咀嚼或喝汤时声音大•乱吐东西、不雅剔牙•随意吸烟•旁若无人•抱怨饭菜质量•表现对服务的不满•擅自离席，不打招呼•当面结帐付款馈赠礼仪•馈赠的目的•礼品的选择•赠礼礼仪四、商务专题活动礼仪•展览会•组织工作：明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览内容、布展制作•参展单位人员礼仪要求：统一着装、佩戴胸卡、热情公平、百问不烦、坚守岗位、各尽其责•参观者礼仪要求：•新闻发布会•会前准备：确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主持人和发言人、准备会议材料•发布会程序及礼仪要求：签到、会议开始、领导发言、回答记者提问、会议结束五、商务办公礼仪•电话礼仪•书面礼仪•商务拜访礼仪•会议接待礼仪电话礼仪•电话礼仪的重要性•如何接打电话•热情问候，自报家门•准备充分、应答慎重•节约时间、重点重复•声音清晰、精神饱满•礼貌结束、及时转达或上报•其他注意事项电话技巧开头语需要转接电话请对方留言热情应答三声之内接听电话感谢对方来电，结束对话请对方先挂机电话礼节一•选择恰当时机和谈话对象•打好腹稿，表达准确、简明扼要•精神饱满，保持微笑和良好的态度•打电话给他人时不要先问对方姓名•有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。•如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便。电话礼节二•礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉•除电话会议外，尽量不用免提功能•转接失误，再接时应先道歉•叫对方等待，要说明原因及等候时间•工作时间尽量不要打私人电话•不要讲电话的同时，同他人聊天电话留言的方法•主动请对方留言•电话边常备便笺和笔•做笔录，并做核查•牢记5W1H见面礼•问候•握手•相互介绍•互换名片•请落座•问茶介绍顺序•位卑者–年轻–同事–职位低–男性–非官方人士–本国同事•尊者–年长–客人–职位高–女性–官方人士–外籍同事注意你的语言•形体语言–站姿–坐姿–表情–目光–手势–身体–双腿•口头语言–语音–语调–语速–有条理–不罗嗦–不偏离主题–文明书面礼仪•文书种类•文书基本要求•准确简明•注重礼节•格式规范•文面整洁商务拜访礼仪•拜访前的准备工作•收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备•拜访的基本礼仪•礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时告辞拜访礼仪•拜访前的准备工作–了解拜访的细节--目的、时间、地点、人员等–提前确认，如有变化，事先通知–提前做好着装、仪表的准备–核实要携带前往的全部物品–作好心理准备拜访的基本礼仪•最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况•提前确认，不轻易取消约会•准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方•如接待者有事，需要等待，一定耐心等候•等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认•遵守主方的各项规章制度•如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍•介绍后再入座接待礼仪•日常接待礼仪•接待外地来访人员的礼仪•接待贵宾的礼仪接待的基本原则•以礼相待•充分准备•人人有责•守时守约日常来访的接待工作•主动、热情、暂时放下手边的工作•走在客人的前面，主动为客人开门等•上楼时客人在前面，下楼时客人在后面•进电梯客人在后，下电梯客人先出•领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员•如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉•找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记接待准备工作•了解来访目的、日程安排•确认来访时间、地点、人员•通知内部参加人员，确认其时间•准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）•准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等）•安排接待人员或车辆等•如需要可安排茶点、餐饭接待程序和礼节•接待、登记、带位•协助存放衣物•主方人员提前到场迎候•由主方人员一一介绍主方人员•由主方人员主持会议•遵守会谈时间，不要拖拉•结束时，如需要可互赠礼品或合影留念•主方要送客人接待外地来访人员•准备好接待工作，落实接待人员•提前通知日程安排•体谅其身体状况，征询对安排的认同•安排活动不要过于本地化•不能陪餐时，要做好安排•对随行的家属予以照顾•安排回程事宜接待贵宾•必须由同级别的人去迎接•在下榻处提前摆放鲜花、果篮•提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内•根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动•如有时差问题，一定要加以考虑•随时提供舒适的交通工具•各处均应有人陪伴，并照顾随行人员会议接待礼仪•会议筹备工作•确定接待规格、发放会议通知、选择会场、布置会场、安排座位、准备会议资料•会议前的接待工作•会议服务礼仪•会议善后工作会谈准备确定会谈时间、地点、内容、参加人员的级别与职责、座位安排，备足够的名牌充分准备：问题、争议、立场、谈话要点、重点与回避、对方可能有的反应、我方可能有的让步等等准备好会谈资料会谈前双方人员介绍、互换名片。会见、会谈座位安排客方主方客方主方客方主方六、运用礼仪的基本原则•以敬为本•灵活适度七、礼仪与个人修养•礼仪与个性修养•礼仪与知识修养•礼仪与审美修养•礼仪与职业道德修养把握礼仪文化的真正内涵•神形共美•外圆内方无论在纷杂的商业领域，还是在日常的生活中，美好的世界从善良与礼貌开始，从一点一滴开始。让我们从自己做起，从今天做起。谢谢