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深华物业礼仪培训张睿2015年4月思考深华物业礼仪是什么呢？制作物业的“名片”构建深华的“风景”简而言之：有礼有节概念礼貌：人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节：人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各种形式。物业名片•有形的“名片”制服、发型、面容、配饰等•无形的“名片”说话、语气等发型•1、头发保持整洁,工作前要梳理好；•2、没有头皮屑；•3、头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；•4、染发、烫发不能过分夸张。1、刘海不能遮盖眉毛；2、留有长头发的女员工要盘发髻，发髻的底部应与耳垂平行。3、发髻下面的零散头发要用发夹。女员工发型标准面容•面容整体保持洁净，注意口腔清新！•男性不允许留胡须、胡茬；鼻毛不外露。•女性可化淡妆，给人自然、健康，与制服相协调的感觉；妆要干净不需前卫。制服•1、必须穿着公司规定的制服；•2、制服要保持整洁合身、无起皱、无异味；•3、纽扣齐全并扣好;•4、衣袖、裤管不能卷起。铭牌佩戴在左上胸，保持端正。1、佩戴铭牌高度：西装或衬衣左上口袋的袋口；２、若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。３、铭牌残旧须更换。•不能戴在翻领上、口袋内。•不能戴歪或在衣服的中间。•铭牌不能被翻领遮盖。配饰•耳饰：工作时不应戴悬垂式的、夸张的、镶嵌宝石类型的耳坠；配戴尺寸较小的耳钉为宜。•项链：工作中不要配珠链或其他夸张的项链；项链及链坠不宜外露。•手表：佩戴典雅、简单的手表；不宜戴彩色、卡通型、特大或夸张的手表。•戒指：配戴一只戒指为宜，如婚戒。•皮带：以西裤皮带为宜，皮带扣不应使用过大、夸张、时髦的款式。手部•保持双手干净、清洁。•指甲要短，长度不可超过手指头1mm。•女员工可以涂透明的指甲油；最好不要给指甲上色。•无论男女，不宜留长指甲。脚部•穿着公司规定的工鞋，保持鞋面光亮洁净，无破损。•穿着适宜的袜子，保持整洁，无破损。•男性以穿黑色或深色袜为宜；女性以穿肉色袜为宜，着裙装时应配裤袜。印象名片第一印象中的55%来自于哪里？与业主交往的“七秒钟”印象来自于：你的外表——包括你的发型、衣着、饰品、仪态等•站姿——站如松•坐姿——坐如钟•行姿——行如风你的美丽“仪态”，深华的美丽“风景”仪态展示站姿•基本要求：端正、自然、亲切、稳重•具体要领：上身正直、头正目平、面带微笑、嘴微闭、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感•站姿种类：侧放式——双手放在腿部两侧，手指稍弯曲前腹式——双手相交放在小腹部后背式——双手背后轻握站姿•男士站立时，两脚可与肩同宽，身体重心落在两脚中间，双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，两手可贴在小腹前或放在身后，自然向下（保安形象岗可采用“跨立”的姿态站立）•女士站立时，双脚并拢，呈丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距，双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，两手可贴于小腹前，自然向下坐姿•基本要求：端庄、大方、舒适、自然•具体要领：入座时，轻盈和缓，从容自如；走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下；女子入座时，如着裙装，应用手将裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑；两手相交放在两腿上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面,两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。坐姿（一）坐姿（二）坐姿（三）坐姿（四）坐姿（五）行姿•基本要求：自如、轻盈、矫健、敏捷•具体要领：目视前方、身体挺直，双肩自然下垂、两手微握拳头、两臂前后摆动自如协调；腿要直，两膝间不应有空隙；步速适中，步幅均匀坚定、稳健而有节奏；行走过程中，遇到业主或同事时，要主动向对方微笑、点头致意或打招呼。行姿•1、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。•2、重心均向前，走时后脚掌用力。•3、后脚抬起，向前移动时脚尖向地同时重心也向前移动。•4、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，休闲装的幅度可大一些。•5、行走时，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了。微笑•无国界的“语言”，有魅力的“名片”※微笑要出于真诚※微笑要发自内心※平时要培养自己积极的心态※控制消极情绪※微笑要有感染力※微笑要流于自然并保持始终微笑•多一分微笑、多一分友好、多一个朋友沟通•微笑：沟通的“桥梁”；•眼神：保持目光接触；•耳朵：做一个受欢迎的“聆听者”；•举止：展示优雅的礼仪；•嘴巴：留给人美感的语言会说话的“眼睛”•保持目光接触，焦点放在对方身上如何做到保持目光的接触（1）寻找求助的眼神（2）主动用目光去问候（3）眼神要会说话（4）目光接触时要在同一个水平线上与对方目光接触时应注意的几个问题（1）在与对方目光相遇时，不要回避对方的眼光（2）与对方目光接触时一定要保持正视（3）目送对方时，一定要等到对方从视线中消失懂聆听的“耳朵”•做一个受欢迎的聆听者宁可不开口，让人怀疑你是个蠢才，也不要开口胡说，以免让人百分之百地确定你就是一个蠢才。※全神贯注，听听别人说什么，以及是怎么说的※适时做出反应※适当提一些开放式的问题※整理对方的话，概括地复述用美妙的“声音”•使用留给人美感的语言如何巧妙地引起话题留意谈话时的眼神、仪态控制声音的高低使用高雅的声音及辞令避开不应讲的话题拣要点说话（5W3H）做一个受欢迎的聆听者语言法则1、多用礼貌语句，不讲粗言烂语；2、说话语气要温和，面带微笑，不要粗声粗气或显得不耐烦；3、在工作期间请讲普通话；4、不要模仿对方的说话方式、口音“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、欢送声“十三字”：请！您好！谢谢！对不起！没关系！再见！杜绝“四语”：不尊重对方的蔑视语不采纳对方意见的否定语缺乏耐心的烦燥语自以为是或刁难他人的斗气语做合格的“绅士”或“淑女”•展现优雅的行为举止※你的内心充满自信※不要忽视行为小节※保持你的风度、修养※重视待客方式__握手、介绍、电话接听谈话、问候、称呼、次序、应答行为小节——消极的身体语言（1）站立时双手插兜或手抱在胸前（2）靠着墙、倚在桌边站立（3）老是盯着对方看（4）用手向对方指指点点（5）你与另外的人说悄悄话，甚至边说边哈哈大笑（6）皮笑肉不笑或是老绷着脸（7）走路时低着头（8）在工作场所跑动（9）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、挠头发、打呵欠（10）当众整理自己的衣服（11）帮客户拿物品时不注意、磕磕碰碰（12）有客户走到面前时也不理睬行为小节——积极的身体语言（1）微笑、点头、鼓掌（2）鞠躬、竖大拇指（3）与客户同行时做手势让其先行（4）与客户相遇时主动让路（5）帮助客户提拿重物（6）主动为客户打开门（7）进出电梯时为客户按住电梯按钮（8）放下当前在做的非重要事情，马上为客户服务（9）双手接过客户递过来或送给客户所需要的东西（10）无论什么样的客户都能提供平等待遇（11）高超的对客服务技巧（12）精神饱满、表情亲切电话礼仪自我评估1、我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”2、我打电话或听电话时没有说“您好”3、如果感到着急时，我会突然打断别人的话语4、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才明白5、我接听电话时，很少准备笔和纸6、很多朋友都批评我没有礼貌7、我在电话中直截了当地回答说是或不是8、为了工作方便，我经常能一边接听电话一边做其它事情9、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟10、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让对方找其他人11、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了12、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题13、我接听电话时很少模仿别人的语气14、我平时说话很快，电话中也是如此15、当听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，能听到吗？”电话接听接听之前准备笔和纸；停止一切不必要的动作；带着微笑接听电话；正确的姿态接听电话3声之内接听→主动问候并自我介绍→避免唐突地问：“谁”→控制音量→对方需要我们的帮助，应尽力提供帮助→如需对方等待时，应给予说明并致歉→转接电话要迅速→等待对方挂断电话后再挂拨打电话列出重点→确认电话号码无误→如拨错电话，一定要表示歉意→一接通电话，立即自我介绍→尽量以姓氏称呼对方→按事先的准备逐条简述电话内容→确认对方是否明白或是否记录清楚→感谢对方，结束电话基本原则迅速回电是至高无上的原则；不可跟着对方直呼自己上司的名字；不可过度盘问对方；接听过程中应流露出快乐的情绪电话接听十大格言1、用“姓氏”尊称对方2、用“再见”结束电话3、避免宾客重述内容4、使用电话敬语5、提供方案,由对方选择,永远给对方优先选择的权利6、绝对不出现“喂”、“谁”等口头禅7、主动询问，尽力帮助（不要被动）8、避免多余声音9、避免否定或绝对性词语10、表示助人为乐的感觉，不要说忙或表露出不耐心的感觉握手1、握手姿式要端正，神态自然，举止落落大方2、遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑即可3、与男士握手可适当重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重4、与女士握手可以适当轻一些，只抓住四指，轻握一下即可5、与对方握手时应将自己的帽子、手套、或墨镜摘掉6、如有疾病或不便握手时，可向对方声明，请原谅7、如遇多人同时握手，就等别人握完后与握，切忌抢着握8、如与熟悉的人握手，要加热情的语言，同一天中多次见面，点头示意即可9、如对方的双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可10、握手时，握住对方的手摇三、四下即可，千万不要握住不放11、双手握手可以表示出对对方的尊重12、如对方的双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对方的尴尬介绍1、先将对方人员向己方人员介绍之后，随即再把己方人员介绍给对方人员2、在一般情况下，介绍需掌握的原则是：先把男子介绍给女子、先把身份低者介绍给身份高者、先把年轻者介绍给年长者、先把未婚者介绍者已婚者3、如男子身份高，或女子是晚辈时，则应先把女子介绍给男子4、同级、同身份、同年龄时，应将先来者介绍给后来者5、向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手向外示意时，手心向身体，身体稍稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀6、介绍时，要把被介绍者姓名、职称（职位）说清楚7、介绍时可以简单介绍一下被介绍者的成就、优点问候1、向对方稍微弯腰。2、向对方点头示意。3、要与对方目光接触。4、要面朝对方微笑。5、男女的手脚摆法与站姿相同。6、打招呼一次即可，但须一气呵成。7、鞠躬时要问候并称呼对方。示例：向下鞠躬的同时说“您好”，抬起头的同时称谓对方“XX先生”，要保持动作的连贯和节奏；尽可能地用姓氏称呼对方；问候鞠躬时，手不可放在身旁。鞠躬30度行礼45度行礼15度行礼名片交换1、递送名片：专门的名片夹，易于取出；起身站立，走到对方面前，面带微笑，友好目视对方，双手或右手将名片正面面向对方递送，同时配以口头的介绍和问候。忌：向同一个人重复递送名片；一边自我介绍一边到处翻找自己的名片；或把一叠名片掏出来慢慢找。2、接受名片：双手或右手，口称“感谢”；认真看一遍，将对方的姓名、职务、职称轻声读出来；看不明白可询问对方。忌：接受对方的名片后不递送自己的名片或不说明原因；看也不看就装入口袋，或随手放在一旁；将对方的名片压上其它东西，或将对方的名片在手里随意摆弄；用左手递送名片和接受名片。目标