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公关礼仪第一节礼仪概述教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。有教养才有魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人际关系。自重者人自重，自律者人自敬。1.礼仪的概念•礼：礼节，尊重。仪：仪态，仪表。•礼仪:•广义是指各种礼节和仪式的统称。•狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。•指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.2.礼仪的起源与发展•早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。•礼仪起源于祭祀。•礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）3.礼仪的作用和意义•作用：尊重、约束、教育、调节•意义：1.提高自身修养、完善个人形象；2.为企业塑造良好形象3.人际关系和谐需要4.社会平等交往需要5.文明社会行为规范4.礼仪的特性•普遍性：无时不在、无处不在。•差异性：不同时代、不同地域、不同民族存在差异。•传承性：作为人类的文明积累，在古代礼仪的基础上继承发展起来第二节服务礼仪服务礼仪（培养正确的人生态度）语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）仪容仪表（发型、面容、口腔、指甲、配饰）表情训练（微笑：温柔、和气、谦恭、真诚----后天气质）姿态矫正（站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅）衣着服饰（整洁、得体、简洁、大方，统一着装、戴牌上岗）礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等）服务礼仪----含义含义：指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例。即适用的礼仪规范和工作艺术，用以维护个人形象和单位的整体形象。表现在：个人形象、单位形象要想做好服务礼仪工作要先摆正态度你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态度，态度比能力重要。任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你计较得少。（舍与得的辩证关系）服务礼仪----必备心态培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神奇魅力，不恰当的表达会引起误会，讲话时应注意：语言要准确：轻晰易懂、发音准确语言要平稳：语速不快不慢，声音散发热情，听不出疲劳和沮丧。语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语言修养----语言表达学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”：☆请您缴纳通行费××元；☆收您××元，请稍等；☆找您××元，请拿好发票；☆再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）☆需核实证件时：“对不起，请您出示××证”；礼貌用语----高速收费员礼貌用语----高速收费员☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从××车道通过！”；☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．☆用说“您能．．．吗？”来缓解紧张气氛。礼貌用语----地铁/高铁安检1.请举起双臂（为了检查）pleaseraiseyourarms2.请把随身物品放在篮子里pleaseputyourbelongingsinthebasket3.请出示身份证pleasebepatient4.请耐心等待pleasewaitinline5.你的行李现在已经检查完了。Nowtheinspectionofyourluggageisover.6.你身上带了什么东西？Haveyougotanythingwithyouonyourperson?7.这位边防检查站的人员在执行检查时将在场。TheofficeroftheFrontielnspectionStationwillbewithusduringthesearch.礼貌用语----地铁/高铁安检1.请把您的衣扣打开。Pleaseunbuttonyourcoat.2.检查完毕，谢谢合作。Checkingisdone,thankyouforyourcorporation.3.Excuseme,couldyoupleasetellmewhichthewaytothetoliet?4.你好，可以告诉我厕所怎么走吗？5.OK.Gostraight沿着这条路走andturnleft向左turnright向右6.WherecanIbuyaticket?我到哪里买票？7.Pleasegooutthroughthisdoor请从这个门出去8.Thisisimpassableroads这里不能通行9.Holdon,please.请稍等。10.Pleasewaitinline.请排队等待个人礼仪•内涵•核心：尊重工作对象，与人为善、表里如一、内外一致。•基本特征：以个体为支点、以修养为基础、以尊重为原则、以美好为目标。仪容仪表1.仪容：人的容貌。仪容美：发式、面容、颈部及手部之美。2.修饰原则：美观、整洁、卫生、简洁、得体。仪容仪表----要求•清洁的面容•整齐的发型•适度的修饰•仪容的卫生三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。分类基本要求常见错误发型1.整齐利落、清洁清爽；1.烫发染发过度明显夸张；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；2.留怪异发型或漂染怪异发色；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；3.女员工长发遮挡脸部；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。4.男员工长发、鬓角遮挡耳部。仪容仪表----发型要求分类基本要求常见错误面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品1.化浓妆或怪异妆2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须2.工作时化妆3.适时保持亲切的笑容3.使用味道浓烈的化妆品4.男员工留胡须仪容仪表----面容要求分类基本要求常见错误口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹3.去除吸烟过多而引起的口腔异味指甲1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品佩饰1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）1.佩戴有色框架眼镜2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2.男员工佩戴耳部饰物3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张仪容仪表----其他要求表情形象感情的表达=7%的语言+38%声音+55%的表情眼神和微笑的运用是最具礼仪功能和表现力的。目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情形象眼神•友善的、和蔼的、宽容的•注意：（1）注视对方的时间要控制好。（2）注视对方的身体区域要把握好。双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光眼神眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量微笑•微笑的魅力：你的第一张名片是“^-^”。•微笑的内涵（内容）自信的象征–礼貌的表示–交际的手段–友好的反映–健康的表露为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。微笑礼仪最佳的笑容：目视他人，表情自然，不发出声音，肢体没有大幅度变化。面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑“筷子法”训练微笑----让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线，露出6—8颗门牙，不要露出牙龈。保持这个状态10秒。在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。仪态礼仪•仪态：人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，包括人的表情、举止和谈吐。是静态表情和动态表情行为的统一。举止形象包括：手势、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。站姿站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。–腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）–侧手站：手自然垂落，男女通用。–背式站：没有交往对象时男士特有的站姿。保持“直线”的站姿坐姿要领1.入坐要轻缓，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放；2.手自然放在双膝上，双膝并拢；3.双目平视，面带笑容；4.坐时不要把椅子坐满，但不可坐在边沿上；女士坐姿•女士的坐姿应充分表现庄重和矜持。女性入座时要养成整理衣裙、轻轻坐下的好习惯。•女性就座后，务必并拢双腿。标准式侧点式前交叉式后点式曲直式侧挂式重叠式女士坐姿女士坐姿女士坐姿男士坐姿标准式前伸式前交叉式交叉后点式曲直式重叠式男士坐姿蹲姿交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。常见蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。仪态礼仪——手势礼仪有声语言是用来传递信息的，肢体语言是用来表达人与人之间的情感、态度和性格的。形象手势，可以为一个人的形象增辉，如指引方向、请、挥手道别、握手等。手势礼仪的禁忌在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为不礼貌的举动。递物接物礼仪•递送带尖物品时，应将尖部冲向自己递向他人。•向对方递送带文字的物品，应将文件打开，内容正面朝向他人递过去。递接名片礼仪递送名片–使用双手或右手–将名片正面朝向对方–递于对方手中–要有语言符合–递名片与多人时要讲究次序接受名片–使用双手或右手–要仔细看–要收好–要有语言符合着装礼仪•服装行业常将服装称为人的“第二肌肤”•服装的三大作用：实用性、装饰性、社会性。•服装分类（1）礼服：庆典、婚礼（2）正装：工作、正式场合（3）便装：休闲、非正式场合（4）运动装：运动着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的•场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。•公务场合(上班、庆典、谈判以及公关场合等)的着装应以“庄重保守”为原则例：西服套装、套裙、工装等。•工作之余的社交场合(舞会、音乐会、聚会、宴会等)的着装应突出“时尚个性”的风格。例：礼服、民族服装、时装等。•休闲场合(居家、散步、购物、健身等)的着装要突出“舒适自然”。•例：运动装、夹克衫、T恤衫、短袖衫、短裤、牛仔裤等。西装礼仪•西装套装：系纽扣双排扣单排扣两粒扣三粒扣系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，正确的作法则有二：要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。要扣好纽扣口袋要少装东西–穿着西装时要特别注意口袋里少装东西或者不装