物业公司员工礼仪规范

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员工礼仪规范1.目的:为提升公司的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。2.适应范围:物业所有员工3.职责:3.1总经理经理、项目经理负责礼仪形象的监督工作3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。4、方法与过程控制4.1管理人员礼仪形象规则4.1.1服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。4.1.2办公室环境形象规则A.办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。B.办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。C.办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。4.1.3管理人员仪表规则A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。4.1.4办公室通讯规则A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,多亮多物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。C.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。4.1.5办公室班前班后规则A.上班前首先打开电脑,对相关工作资料进行归纳整理,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。B.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪A.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应相其作自我介绍:“打扰了,我是多亮多物业管理有限公司,××部门,××名字,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”,如果对方不愿意时,不可强行闯入,事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。B.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。4.2客服形象规则4.2.1、客户服务人员形象规则A仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。B礼仪:客户服务人员有规范服务礼仪。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位?”,不可用“这个”、“那个”、“哪个?”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。4.谈话礼节:①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。6.迎候待宾礼节:业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;7送别礼节:业主离开时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。4.2.4服务中心前台值班人员操作形象A.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。B.来访客人接待见有客户,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁?”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。C送别礼节①离开时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。4.3安全管理员形象规则4.3.1、服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。4.3.2、岗位形象规则A道口岗操作形象规范1.进车写卡①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。2.出车验卡收费①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。4.行人出入答询①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;②领导人员陪同客人出入,应敬礼致候。③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么?”“请问,找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。5.岗务交接①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。6.值岗禁忌①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。B.流动岗1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。2.查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。C.进入车辆指挥①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。4.3.3对讲机使用使用对讲机时的文明用语:一、对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。四、讲话结束时,要说“完毕”。4.4水电、维修技术人员形象规则4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。4.4.2水电维修人员形象规范A.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。B.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是多亮多物业维修人员×××,先生(小姐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