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礼貌礼仪培训主讲：前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.课程要点：•体会礼仪的基本特点;•掌握礼仪的基本要求;•将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中.礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。一、仪容、穿着与姿势•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：每日刮干净。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。女性标准盘发西装：•整洁笔挺，背部无头发和头屑；•不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配；•与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；•上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。衬衣：•领口与袖口保持洁净；•扣上风纪扣，不要挽袖子；•质地、款式与颜色与其他服饰相匹配；•符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：•端正整洁，不歪不皱；•质地、款式与颜色与其他服饰匹配；•符合自己的年龄、身份和公司的个性；•不宜过分华丽和耀眼.皮带：•高于肚脐；•松紧适度•不要选用怪异的皮带头。鞋袜：•鞋袜搭配得当；•系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；•不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。•袜子干净无异味，不露出腿毛；•女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。胸饰与女性服装：•胸卡、徽章佩带端正；•不要佩带与工作无关的胸饰；•胸部不宜袒露；•服装整洁无皱；•穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。站立•双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。•双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。•双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。•脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。男士站姿站立•头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。•双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。•站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。•两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。女士站姿就座•头部挺直，双目平视，下颌内收；•身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；•挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；•手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；•腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。•坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。就座端姿横摆式标准坐姿行走行姿要求•面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。•步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。•双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：•行走幅度不可过大或过急；•避免并排行走；•不得将任何物品夹在腋下行走；•在行走时，不得横穿客户队列；•禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。行走蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。标准蹲姿交叉式高低式手势（1）指引：•需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：•向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.手势（2）握手：•手要洁净、干燥和温暖；•先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右；•与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；•握手时注视对方，不要旁顾他人他物；•用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；•与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；•掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；•要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。握手的顺序长辈——晚辈职位高——职位低女士——男士主人——客人（迎客）客人——主人（送客）•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬视线•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）二、介绍、称呼、致意自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行;•介绍的内容：公司名称、职位、姓名;•给对方一个自我介绍的机会;•您好，我是国贸物业酒店管理有限公司XX部的XXX。•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍他人（1）•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人（2）称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、刘工、曹律师。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。三、与女性交往的礼仪•绅士风度•女士优先原则行路•并肩：女士在右（考虑安全。下同）;•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）;•上楼：女士在前;•下楼：女士在后.乘车•给女士让座。•乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社交•先向女主人问候。•女主人走来时，应当起立。•与站着的女士交谈时不能坐着。•与陌生女士交谈要有分寸。餐饮•在餐馆约会，男士不能迟到。•同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。•点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。•用餐时照顾身边的女士。•用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢;•夹着名片的右下部分，使对方好接拿;•以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？•双手接拿;•认真过目;•然后放入自己名片夹的上端;•同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片。外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。五、共同乘车或电梯的礼仪如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。六、电话礼仪您会接电话吗？•不让铃声响得超过三声，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！悠乐汇物业！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。•确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录；•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣;•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理;•说声“再见”，对方挂后再挂;•上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？•准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调;•如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点;•拨错号码，要向对方表示歉意;•做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认;•如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话;•感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来;•礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达;您埋怨过代接电话的人吗？（2）•如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂;•接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找;•来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿;•如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;•如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话;•如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。您埋怨过代接电话的人吗？（3）打手机的讲究•在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费;•先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机;•在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去;•在公共场合打