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物业客服礼仪培训讲座主要内容•个人礼仪•接待礼仪•电话礼仪•情境模拟：接待预约和临时访客•仪容礼仪•仪态礼仪•服饰礼仪个人礼仪•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。（一）仪容的基本要求耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但可以塑造良好的个人形象，而且也体现出对自身职业的尊重和所在岗位的尊重及对客户的尊重。女士的脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要掩盖或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外。过分醉心于浓妆艳抹、不分场合，不仅有损皮肤的健康，而且还影响别人对你的看法。因此，化妆适度是仪容美的基础要求。（二）女性客服人员化妆的基本规则§2、化妆的基本程序§1、化妆的基本原则•（1）淡妆为主、自然真实切忌：在工作场合，浓妆艳抹、香气袭人，显得过分招摇和庸俗。•（2）扬长避短、画龙点睛•（3）色彩搭配、浓淡协调1、化妆的基本原则•（1）不要使妆面出现残缺•（2）在公众场合不可化妆或补妆•（3）不要使化妆妨碍他人•（4）不要借用他人的化妆品•（5）不要议论他人的化妆化妆的礼节2、化妆的基本步骤•人的脸部化妆时，一般要注意比例•（1）清洁面部•（2）打粉底•（3）画眉•（4）画眼线•（5）上眼影•（6）画腮红•（7）涂口红•（8）修饰化妆练习仪态礼仪•一、基本要求•1、尊重他人•如：递交物品原则：安全、便利、尊重•学生示范递刀、递笔等•2、自然、大方、得体•站有站相，坐有坐相二、正确得体的仪态•（一）站姿自然•（二）坐姿端庄•（三）蹲姿得体•（四）行姿稳健•（五）手势优雅人们的体态姿势在具体的语言环境中表达着特定的内容，辅助有声语言，有效地传递信息，沟通感情，形成又一种态势语站姿自然•女士站姿•头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。•双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。•站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。•两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。练站姿掌握的要领是平、直、高。1、平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。2、直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后再站直，体会正确直立的感觉。3、高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。请大家起立，由老师指导、训练各种站姿的优美度。坐姿端庄•头部挺直，双目平视，下颌内收；•身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；•挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；•手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；•腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。•坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。端姿横摆式标准坐姿（三）蹲姿得体•蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。•（一）基本蹲姿要求•1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。•2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。•3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。•4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。标准蹲姿交叉式高低式（四）行姿稳健行姿要求•面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。•步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。•双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：•行走幅度不可过大或过急；•避免并排行走；•不得将任何物品夹在腋下行走；•在行走时，不得横穿客户队列；•禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。（五）手势优雅指引：•需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：•向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.•着装三要素•女士服装的穿着服饰礼仪着装三要素1、注意协调2、注意色彩3、注意场合•顾客喜欢谁？女士服装的穿着•基本要求：干净、整洁、熨烫平整，•色彩不宜鲜艳、醒目，不能珠光宝气。女士在正式场合一般要求穿裙子•1、西装套裙着装原则•忌透、忌露、忌短•2、西装套裙着装规范•大小合适，穿着到位•搭配恰当，装饰协调•内衣忌露，鞋袜得体•兼顾举止，优雅稳重特别提醒女士•穿丝袜时注意：不要穿有钩丝、破洞的袜子；不要将袜口露在裙外。•内衣如同隐私，不可外露。•不要乱追时髦。曾经流行的女士踏脚健美裤、皮短裙，实为不登大雅之堂之品。•姑娘们时兴露背低胸的吊带装，构成一道道靓丽的风景线。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公室、会议室却有伤大雅。•饰物的佩带要注意与个人的风格、服装的质地与整体形象等相一致。–首饰–围巾与丝巾–鞋•以少为佳•同质同色•风格划一•有碍于工作的首饰不戴•炫耀其财力的首饰不戴•突出个人性别特征的首饰不戴女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。丝巾•穿较厚衣服时，可选用拉毛、羊毛、尼龙勾针编织的大围巾；穿较薄衣服时，可选用真丝、尼龙、绸等围巾；穿深色衣服时，可选用色彩鲜艳的围巾；穿淡色衣服时可选用颜色素雅的围巾。•丝巾的几种围法（现场操作）鞋•与衣服颜色相同或相近•黑色、白色、米色、褐色、灰色和蓝色•质量上乘的真皮皮鞋•强调鞋尖：看上去纤小•方头、圆头：看上去丰满礼仪自检从头到脚注重细节礼仪自检衣服搭配好了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？接待礼仪•见面礼仪•座次礼仪见面礼仪•见面程序–问候–介绍–握手建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教•注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀如：您好！我是融科物业的客服，我叫×××。请问，我应该怎样称呼您呢？•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•首先把：–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–非官方人事介绍给官方人事；–本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。其他注意事项•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX主管。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。握手握手时的姿态•用右手，1—3秒为宜•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手的伸手次序•先打招呼，后握手致意•握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。注意事项•握手时双目应注视对方，微笑致意或问好•多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手•拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉•男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位•男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手•年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手•被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）座次礼仪•行进次序•会议座次•乘车的座次行进次序•假如××物业公司的领导来你们单位检查工作，应该引领他到你们二楼的会议室，你作为陪同人员，在行进中该怎么走？•平面行进时1、两人横向行进，内侧高于外侧。2、多人并排行进，中央高于两侧。3、对于纵向来讲，前方高于后方。•上下楼梯时1、上下楼时宜单行行进，以前方为上，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。2、男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。•出入房间时1、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。2、如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。会议座次•主席台座次•1、前排高于后排•2、中央高于两侧•3、左边高于右边•左右怎么确定？•——当事人自己之间的左右•注：在商务礼仪中，“右高左低”，政务礼仪中，“左高右低”。•1、领导人数为单数•2、领导人数为双数7531246642135会场座次（1）会场座次——座谈会议客方主方5342452311门门（2）会场座次——座谈会议（携翻译）客方主方54译5422译11门门（3）大型会议座次（1）一般来说，主席台位置要面门设置。（2）主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。（3）主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。（4）发言席设在主席台正前方，或在其右前方。排列座次的5大技巧•以右为上（遵循国际惯例）国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。•居中为上（中央高于两侧）•前排为上（前排高于后排，适用所有场合）•以远为上（远离房门为上）•面门为上（良好视野为上）乘车座次（1）乘车座次——双排轿车■主人亲自开车时，上座是副驾驶位上座主人234■专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座）即上座司机上座234■在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座吉普车的上座是副驾驶位司机上座234（2）乘车座次——多座商务客车■多座商务客车掌握座次原则为：前排为尊，居右为上，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。司机哪个座位是上座呢？？？？？电话礼仪您会接电话吗？•不让铃声响得超过三声，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！××物业！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。•确认对方单位与姓名，询