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接待礼仪主讲人:西方游客的性格特点女士优先遵时守约尊重隐私五不问不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康以右为尊重视公共道德旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。着装应做到：一与身体,性别,年龄相符;二与季节,气候相适;三与职业相合;四与旅游团类型,旅游团所处场合一致.着装禁忌：不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者太土气,太懒散,太不显眼.脸笑微笑微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美全世界通用最美的无声语言心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。接待礼仪基本要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客----礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！与外宾宜选话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题交谈话题参考：——谈论对方擅长的话题——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。与外宾不宜选的话题热情待客1.眼到2.口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题3.意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方体态语言---手势语手势的文化差异伸起拇指“v”型手势：英国、澳、新：示意搭车欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊：‘滚蛋’，拇指朝下：坏蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本：“老爷子”希腊：对人不恭中国：了不起、老大中国：“二”意大利：一招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈O：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思泰国：没问题、随便印度：正确不错突尼斯：傻瓜手势礼仪案例：有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”大家觉得这样做法对吗？应该怎样？手势礼仪动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。引导手势“请进”的手势“请坐”的手势“请”的手势(双臂横摆式)(前摆式)(横摆式)(双臂侧摆式)腰软鞠躬运用场合遇到客人或回礼时，15度鞠躬；接送客户时，30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。行礼方式一行礼方式二30度行礼15度行礼45度行礼交往距离礼仪1.◆私人距离——小于半米（0.5米），适用对象是情侣、亲朋好友、家人等2.◆常规距离——半米到一米半之间（0.5米—1.5米），又叫交际距离（日常交往）3.◆礼仪距离——尊重的距离，一米半到三米（1.5米—3米）（长辈或领导或会议、仪式）4.◆公共距离——三米以外（3米），（适用于演讲者与听众）称呼礼仪1、在国际交往中，一般男子称“先生”，已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”。不了解婚姻情况的女子，可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名，职称、衔称等。注意：美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼，认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人物。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如***局长、***经理.2、对地位高的官员方人士，可称“阁下”或“先生”，但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯，对有地位的男士可称“先生”。3、君主制国家，按习惯称国王皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称“阁下”，一般也称“先生”。4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等，同时也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。5、对军人一般称军衔，或军衔加先生。知道姓名的也可冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等，有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。6、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”，对妇女一般不称“女士”、“小姐”，而称“先生”，如“山口英子先生”。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。如服务员与小姐。国内的称呼礼仪称呼的技巧初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼不适当的称呼第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、“小姐”正确的握手：标准式握手或捏手指式握手握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手礼仪1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人）。握手要领2、握手时间：3-5秒。3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。应根据与对方的亲密程度而定。错误握手握手禁忌用左手和别人握手；戴手套和他人握手戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状握手时左手拿东西或插兜里；手上又脏又湿，当场搓揩后握手。乘车礼仪1乘车礼仪2英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等烈性酒。外国客人的饮食习惯法国客人的饮食习惯法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。德国客人的饮食习惯德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。俄罗斯客人的饮食习惯俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。朝鲜和韩国客人的饮食习惯以大米、小米为主食，爱吃辣泡菜、打糕、冷面、大酱汤、辣椒、狗肉等。喜欢清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜欢中国的川菜，喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡和海味，不喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。厌油腻，不喜喝清汤。宗教顾客饮食忌讳印度教徒-不吃牛肉，印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”伊斯兰教徒-不吃猪肉，也忌谈猪伊朗人-不吃无鳞、无鳍的鱼，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼，螃蟹等，也不吃死的动物。西方六不食中式动物内脏动物的头脚宠物（猫、狗、鸽等）珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉台湾团特点一、特点1、游客注重休闲，部分游客有不良习惯2、对接待要求高，强调硬件质量。3、要求导游为知识型、活泼型。二、接待技巧、接待要求1、细心照顾2、活泼开朗3、幽默大方三、注意事项1、注意政治分歧及保密工作。2、适当宣传统一思想。港澳团体的特点一、特点1、与广东具相似性：生活习惯、饮食习惯、讲究迷信思想2、对客观要求高，注重硬件质量3、喜欢多看景点、多听典故和传说二、接待技巧、接待要求1、要求粤语导游员。2、知识型、开朗型三、注意事项1、坦诚相待2、守时、守纪律3、擅长促销日、韩团的特点韩国团特点及接待技巧韩国访华游客人数增长速度惊人。1、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。2、忌讳“4”，喜欢单数。3、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题等。4、饮食方面：爱吃泡菜，喜欢素食，不吃香菜等。5、对中国字画感兴趣。1、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。2、忌讳数字“4”、、“6”、“9”、“13”。3、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工艺品，不喜欢送易碎的东西。日本团接待技巧、接待要求欧美团的特点一、美国团特点及接待技巧1、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。2、较豪爽、大方，有给小费的习惯。3、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。4、饮食方面避免太有中国特色的菜品。5、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感觉与众不同。二、加拿大团特点及接待技巧1、与美国旅游团相似。2、不可随便提及魁北克问题。三、英国团特点及接待技巧1、思想比较保守，给人难以接近印象。2、注重逻辑，喜欢知识型、专家型导游。3、注意社会公德，讲究女士优先。4、生活悠然自得，赴宴时宜迟到10~15分钟。5、不太活跃，喜欢导游主动介绍知识。四、德国团特点及接待技巧1、讲究效率，时间观念强。（与英国相反。）2、需要导游在讲解中提供数据、事实来了解情况。3、收入高，注重消费，注重品质。五、法国团特点及接待技巧1、爱国，对穿戴讲究。2、崇尚自然、休闲，喜欢自然景观。3、对文化、民族色彩节目感兴趣。4、对中国传统文化感兴趣，