DB33／T 2133-2018 旅行社窗口服务规范

ICS03.080.A12DB33浙江省地方标准DB33/T2133—2018旅行社窗口服务规范Travelagencywindowservicespecification2018-08-03发布2018-09-03实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T2133—2018I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14服务功能..........................................................................14.1宣传展示......................................................................24.2接待咨询......................................................................24.3销售产品......................................................................24.4搜集信息......................................................................25服务原则..........................................................................25.1真实性........................................................................25.2统一性........................................................................25.3安全性........................................................................25.4时效性........................................................................26设置要求..........................................................................26.1线上窗口要求..................................................................36.2线下窗口要求..................................................................37服务人员..........................................................................47.1人员配备......................................................................47.2业务素质......................................................................48服务流程..........................................................................48.1咨询服务流程..................................................................48.2合同签订流程..................................................................48.3业务变更流程..................................................................48.4投诉受理流程..................................................................49服务评价与改进....................................................................59.1服务评价......................................................................59.2改进与提升....................................................................5附录A（资料性附录）咨询服务流程....................................................6附录B（资料性附录）合同签订流程....................................................8附录C（资料性附录）业务变更流程...................................................10附录D（资料性附录）投诉受理流程...................................................13参考文献............................................................................15DB33/T2133—2018II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由浙江省旅游局提出。本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙江省中国旅行社集团有限公司。本标准主要起草人：边喜英、任鸣、郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘庆安。本标准参与起草人：许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。.DB33/T2133—20181旅行社窗口服务规范1范围本标准规定了旅行社窗口的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改进。本标准适用于在浙江省行政区域内的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明GB/T16766旅游业基础术语GB/T26360旅游电子商务网站建设技术规范GB/T31385旅行社服务通则GB/T32943旅行社服务网点服务要求LB/T030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求LB/T069旅行社在线经营与服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。[GB/T16766-2010，定义7.1]注：本标准中所指开设服务窗口的旅行社时，可用“设立社”简称。3.2旅行社窗口旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者的服务平台。4服务功能DB33/T2133—201824.1宣传展示窗口单位应宣传企业品牌形象，展示行业风范，对主打产品进行展示和体验：——线上窗口可利用多方式进行展示（例如：图片、视频、幻灯片等）；——线下窗口应利用多渠道进行展示与产品销售（例如：社区服务、主题产品展示区等）。4.2接待咨询提供旅游相关信息咨询。4.3销售产品推荐、销售旅游产品、以设立社的名义签订旅游合同。4.4搜集信息搜集顾客对旅游服务的建议和意见、受理投诉。5服务原则5.1真实性5.1.1应公示旅行社的经营信息。在显著位置公示以下信息：——营业资质信息：旅行社或服务网点营业执照、旅行社业务经营许可证等；——服务提供信息：服务热线、服务质量投诉方式、行业投诉电话等信息。5.1.2旅游产品信息应真实、规范，符合GB/T31385的规定。5.1.3旅游者对旅游产品的公开评价信息应真实。5.2统一性5.2.1应当在设立社的经营范围内开展服务。5.2.2应当接受设立社的统一管理、统一财务、统一招徕、统一咨询。5.2.3应使用与设立社统一的形象标识系统，使用的图形符号应符合GB/T10001.1和10001.2的规定。5.3安全性5.3.1应保守国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私。5.3.2应建立安全管理机制，成立安全管理机构，确定管理人员及明确岗位职责。5.3.3线上窗口应建立旅游者个人信息、支付过程和支付资金信息等保密制度。5.3.4线下窗口应建立旅游者个人信息保密制度、现金管理、证件保管、安全防火、防盗防抢等制度。5.3.5经营场所应按照要求配备消防设施，并确保能正常使用。5.3.6应制定突发事件应急预案，定期组织培训、演练。5.4时效性5.4.1应及时更新提供的各类信息，不得出现过时信息。5.4.2顾客的咨询、建议、投诉等不能当场答复的，应承诺处理时限。6设置要求DB33/T2133—201836.1线上窗口要求6.1.1基本要求线上窗口应符合LB/T069第5章的基本要求，通过第三方网络交易平台的应符合LB/T030第6章的要求，应在主页上公示：——互联网信息服务许可信息、经营性网站备案信息；——经营地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等联系方式及法律文书送达地址；——在线经营规则及相关规定公示的信息。6.1.2信息交流6.1.2.1应提供产品在线展示、查询、交流服务。6.1.2.2应在首页上提供在线客服信息。6.1.3在线预定支付6.1.3.1应提供完整、有效的旅游产品预定系统，记录旅游交易信息。6.1.3.2应明确支付方式和收款方信息。6.1.4签署合同6.1.4.1应提供规范的合同文本，网上预定宜签订电子合同。6.1.4.2应明确在线交易、旅游活动中的相关注意事项和安全特别提示等。6.1.5售后服务6.1.5.1应保留交易过程信息。6.1.5.2应设立24小时应急服务电话。6.1.5.3应提供有效投诉渠道，并确保畅通，及时反馈投诉处理结果。6.1.5.4宜建立在线服务质量评价制度。6.2线下窗口要求6.2.1设立要求6.2.1.1设立社应依据相关法律法规要求设立服务网点。6.2.1.2服务网点名称应包含设立社名称和服务网点注册地的地名。6.2.1.3服务场所应方便顾客识认和出入，空间相对独立。6.2.2标志标识要求6.2.2.1连锁的服务网点设计应统一。6.2.2.2户外标识应清晰醒目，安装牢固，整洁完整。6.2.2.3应展示企业形象标识。6.2.3空间环境要求6.2.3.1室外应明示营业时间。6.2.3.2室内环境应温湿度适中、空气清新，墙面、地面、桌面等洁净无污物。工作场所照明应符合GB/T13379的要求。DB33/T2133—201846.2.3.3公共区域摆放的物品应整洁有序，不应有私