物业服务礼仪

file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]物业服务礼仪随着物业公司竞争日益的激烈,越来越受物业服务人员们的青睐。房价的不断攀升,让物业管理费也跟着飙升,这样让成为业主的买房者,心理多少会有些不平衡。她们想要的是更高的物业服务,这就要求物业工作人员去更好的学习物业服务礼仪,以达到让业主满意的目的。参加物业服务礼仪培训请来电垂询：1393825645013733187876物业服务负责内容一、房屋外观：1、外观统一、整洁美观；2、无乱张贴悬挂，无杂物置于户外等；3、外墙装饰无破损或污迹。二、设备运行：1、定期养护管理，使其保持正常运作；2、每日检查设备运作状况并做出详细的记录；三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：1、定期养护管理使之完好并正常运作；2、做好日检记录及定期检查记录。四、环境卫生：file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]1、公共场所地面无垃圾、纸屑，路面、楼面干净整洁，公共楼道扶手、窗台无灰尘、污渍；2、公共设施设备整洁无尘；3、垃圾日产日清。五、绿化：1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象；2、绿地中无垃圾、纸屑、废弃物。六、交通秩序与车辆停放：1、车辆管理制度完善，管理责任明确；2、车辆有序停放、有序进出。七、安防服务：1、24小时值班，24小时巡护，24小时监控；2、落实岗位责任，文明执勤，认真负责。八、消防：1、消防设施齐全，无损坏，消防通道畅通，无火灾隐患；file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]2、消防设施有明显标示；3、安防管理员具备一定的消防知识和消防技能。九、房屋共用部位、共用设施设备的小修和急修：物业服务人员工作原则1、工作应自己创造，而不能等待；2、所谓工作，就是主动去做，而不能被动；3、应致力于大的工作。只做小的工作会使你渺小、平庸；4、要抓住困难的工作去做。克服困难，获得成功，才有进步；5、抓住就不放，达不到目的，死不罢休；6、主动把周围的人调动起来。调动与被调动，长时间后便有天壤之别；7、要有计划。只要拥有计划，就会有耐力、办法、前途和希望；8、要有信心。正因为没有信心，你的工作才显得没有魅力、没有韧劲和那样松散；9、所谓服务就是开动脑筋，眼观六路、耳听八方、面面俱到、滴水不漏；10、不要害怕摩擦。摩擦是前进之母、积极之养料。害怕摩擦，就会使你变得软弱无能。物业服务人员素质要求file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]从事物业管理工作的员工，无论是管理人员、操作人员，都要求具备一定的专业知识，管理人员除应具有“用心服务每一天”的服务意识外还要具备一定的专业知识、管理才能，如应具备物业服务所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、财务管理、计算机等知识。服务意识和观念在物业服务中至关重要。用心服务每一天是每个物业服务人员应该持有的信念。物业服务涉及到家家户户的日常生活起居，服务内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐碎事当作小事，如果工作延缓，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对物业服务公司的信心。因此，物业工作人员在工作深度上一定要从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事。物业服务人员的服饰礼仪1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。物业服务人员服务仪表仪态1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。物业服务人员礼貌用语1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”；7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。走路引路A、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；B、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；file:///D|/downFile/经济/管理/物业服务礼仪.txt[2010/5/289:58:14]C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路；D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；E、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；F、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；G、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；H、开门的顺序：向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门；物业服务礼仪的正确运用,对物业服务人员来说会带来意想不到的效果。顾客是上帝,这里的上帝就是业主,只有严格的要求自己,不断地提升自己的服务质量,才能跟上业主的要求。