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礼仪接待在岗培训z物业服务中心目录前言：学习礼仪的意义第一讲：仪表礼仪简述第二讲：仪态礼仪第三讲：接待工作流程什么是礼仪及礼仪的重要性礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程重要性对客人的尊重公司形象的代表个人素质的表现前言：学习礼仪的意义礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质．在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配．服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用．第一讲：仪表礼仪简述工作中仪容仪表的要求服装方面的要求头发、发饰方面的要求脸部、嘴部方面的要求手的卫生、首饰方面的要求服装方面的要求制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方保持鞋面干净、光亮袜子干净无异味，丝袜不得有破洞头发、发饰方面的要求干净整洁，无异味和头皮屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱不留新潮发型前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带脸部、嘴部方面的要求保证恰当睡眠，保证脸色健康恰当化妆（女士应画淡妆）口气清新，无异味上班时勿食用大蒜等有强烈气味的食品手的卫生、首饰方面的要求指甲必须保持清洁，长度以５毫米为宜．不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品仪表要求第二讲：仪态礼仪仪态仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认识度的最佳时机。仪态的基本要求面部表情正确的站姿（基本要领）正确的坐姿（基本要领）前台服务常用手势欠身礼与鞠躬礼电话礼仪面部表情微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑，人际交往中为了表示相互敬重，相互友好，保持微笑是必要的。微笑的价值：微笑能缩短人与人之间的距离，获得和客户在心灵上的沟通，同时可以放松自已，使身心获得平衡。真诚.自然.发自内心站姿（基本要领）上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带微笑双脚：女士可Ｖ型或Ｔ型，一脚在前，一脚在后，膝盖靠拢，两腿靠紧直立站姿(握手式基本要领)两手在腹前部交叠，右手在前左手在后，注意脚跟靠拢，脚尖分开45度或60度站姿注意事项避免探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋，身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动等坐姿（基本要领）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上双膝并拢，臀部坐在椅子的三分之二处或二分之一处人体重心向下，腰挺直，背部不能靠在椅背上，两手放在膝上，胸微挺腰伸直目平视，嘴微闭，面带笑容入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下前台服务常用手势横摆式：在表示“请”“请进”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手自然下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重，欢迎。斜摆式：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高与腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。常用手势及注意事项直臂式：给客人指引方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到臂的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。注意事项手指不伸直并拢，呈弯曲状手臂僵硬，缺乏弧度显得生硬、机械动作速度太快，缺乏过渡，不能引注意手势与面部表情、眼神配合不协调用手指指点点来代替手势欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15—20度。一般适于在前台和行走的时候行礼欠身礼与鞠躬礼当访客临柜时，应起身候迎，并微笑至欠身礼；例:先生/小姐您好!在上级来检查时，起身微笑至欠身礼；例:李总早!进上级办公室时，叩门示意，并至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到公司领导，至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到参观或检查公司的客人，至欠身礼；欠身礼和鞠躬礼使用范畴：电话礼仪通过说话语调、声音高低、微笑、言辞明晰、语速、吐字清晰、讲话力度、礼貌用语这几方面，能使听电话的人产生正面印象有礼貌地接听来电的三个步骤：在电话铃响三声之前答话说明公司名称，如“您好，××物业”问来电者，您好！请问您需要什么帮助？电话礼仪注意事项禁：“喂”接完电话后，在确定对方已挂上电话，再轻轻放下话筒别人打错电话或询问一些与本单位没有直接关系的问题，也要热情，亲切地对待特殊情况的处理•无声：重复两遍“请进”方可挂机•中断：待来电者再次打来练习：时间：每两人一组进行练习，每人60秒内容：1、站姿与坐姿2、起身行欠身礼，微笑，问候语：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”3、常用手势的运用要求：运用上在本堂课中所学到的知识，保持微笑，问候他人时，注意声音的音量和音调。在学员练习时，其他人注意他的行为，对他提出建议（轮流进行）。第三讲：接待工作流程前台接待工作流程按公司规定要求着装、化妆。各自到岗位迎接业主的到来。有访客来时，接待员应主动站起来向访客问好。根据业主的作息时间，前台接待员提前半小时站立在岗位上早上迎接、晚上送候。并用适当的语言。（如新年好！节日快了！周末愉快！你走好，请慢走，再见等等）认真的作好交接班的记录，把当班的情况详细的记录在记录本上，并给接班人交接清楚。前台接待工作流程前台接待注意事项业主交办的任务应及时完成应注意证件的有效性和可靠性使用礼貌用语“您好”“请”“麻烦您”“请走好”等等在访客离开时，请访客核实证件前台不能存放私人物品，例如化妆镜等会议接待工作流程上岗前准备工作做会议室卫生根据会议规模指定会议服务标准作好会前安排组织人员准备开水、茶杯会议接待站立等待迎接参会人员到会会议开始负责端茶倒水(如遇重要会议应留一人在会议室)会议结束后做会议室清洁，对水瓶、茶杯进行清洗消毒下班会议接待工作流程会议服务注意事项1.开会无特殊情况均使用瓷杯2.杯子应放在桌子的右上角,正面向业主3.正确的掺茶,掺水时掺七分满4.领班应提前半小时检查会议室5.如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉6.主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者