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物业礼仪主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话曰：油多不坏菜，礼多人不怪何谓礼仪？礼——礼貌、礼节仪——仪态、仪容、仪表是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪与礼貌1、礼仪是外包装2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示3、礼貌是礼仪的基础礼仪与成功的关系1、是人与人之间关系的润滑剂。2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。3、是无形的广告。礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进塑造富有魅力的形象第一印象-----相貌衣着表情举止气质心态主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪职业形象塑造1、着装的TPO原则2、男士3、女士TPO原则：T——时间(time)P——地点(place)O——目的(object)1.短发，清洁、整齐。2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2.化淡妆，面带微笑；3.着装大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞；7.鞋子光亮、清洁；穿着制服：（1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（6）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。佩戴工牌：（1）工牌应佩戴在左胸上方；（2）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。容貌：（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；（2）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，保持指甲清洁，不留长指甲。（3）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲及染有色指甲。（4）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。微笑：1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。是与人交往的神奇武器爱笑之人——更容易成功！眼神与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视：从上往下看，轻视别人。眼光注视对方得体的眼神与微笑的姿态嘴角微微上扬不露齿的微笑五颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑工作社交亲密仪态礼仪—眼神与微笑1、微笑是一种力量2、微笑是一种最不花钱的交际手段3、微笑可以改变一个人的外貌4、微笑可以缩短人与人之间的距离5、微笑可以相互感染微笑语录总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪男员工的站姿：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）手自然交叉放在腹前或背后；（3）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。（4）身体重心放到两脚中间。（5）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。女员工的站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。立着与客人交谈：（1）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿：行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。行走注意事项：（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。（6）步子要轻而稳，步幅不能过大。（7）眼睛要平视前方或是顾客。主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪称呼客人：（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。服务敬语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。问候：1、早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2、因公外出应向部门的其他人打招呼3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等7、见面礼节：（1）握手礼（2）鞠躬礼（3）拱手礼（4）拥抱礼（5）亲吻礼（6）合十礼握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先2、握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。3、时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手，3—5秒为宜4、握手时，应目视对方并面带微笑5、切不可带着手套与人握手几种错误的握手方式行握手礼与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。行鞠躬礼：（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。行举手礼：（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。服务人员带位迎宾：（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（4）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（5）和其他人员做好交接，告诉来宾情况。指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。为客人做介绍：（1）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位是我们公司的总经理，这位是办公室主任。）（2）把年轻的介绍给年长的；（3）把职位低的介绍给职位高的；（“刘总，你好，这是小王”。）（4）把男士介绍给女士；（“你好，这是王先生）。（5）把未婚的介绍给已婚的；（6）把个人介绍给团体。被介绍时：（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。自我介绍应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报上职务等。工作式：你好，我是XX公司的XX经理。交流式：你好，我是XX，请多多关照，或送上名片。比较随便。礼仪式：如：上课，开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严。为客人助臂：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。递送单给客人：（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。入座与客人交谈：（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。引路：在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。送客：（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）主动为客人开门，客人出来后自己再随后出来。（5）在适当的地点与客人握别。与客人一起乘电梯：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内。（5）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（6）电梯内有人时，要先出后进。（7）无论上下都应客人优先。（8）电梯内不可大声喧哗公共礼仪楼梯原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶。要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。公共礼仪进入他人办公室时：（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。语言1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。4、称呼得体5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）职业用语（一）保安员：请您出示XX证件……谢谢合作请您使用…请您用对讲机请您登记……谢谢合作请您先到物业公司前台办理XX证对不起，这是安全制度，请合作请问您找谁?请您把车锁好（二）清洁工：请您爱护公共卫生请您不要随地吐痰请您不要乱扔东西请您把东西摆好请您不要在楼道里烧香（三）维修工：请您吩咐我该做什么请您介绍一下情况请您与我们联系您放心，请试用您有要求尽管提我们一定帮助解决我一定抓紧汇报不好意思，耽误您休息了（打扰您了）礼节16字口诀停下脚步面带微笑注视对方说早上好主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪名片社交场合重要工具之一自己