物业-礼仪培训

物业礼仪培训客服部通用礼仪–通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。–仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。–仪容仪表和行为礼仪都是通用礼仪的重要组成部分。–通用礼仪适用范围为在工作场合的全体职员。第一章仪表仪容–整体要求–整体形象–简单、大方、整洁、明快。–严格按照规定着装。–精神状态–精神饱满，面带微笑。–头发–洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。发型–男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。–女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。面容、手、身体–脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。–手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。–身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。–工作期间不准配戴有色眼镜。–上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。–在工作场所内不吸烟、不吃零食。着装要求–整体要求–工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。–工装干净、平整，无明显污迹、破损。–工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。–工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。–裤子要烫直，长及鞋面。–工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置.男职员着装要求–西装外侧口袋不放物品。–领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。–皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。女职员着装要求–西装口袋尽量不放物品。–皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。–着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。–饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。第二章、行为礼仪–第一节整体要求–仪态的整体要求–在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。站姿–男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。–女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。坐姿–入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。–男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。–女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。行姿–抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。–男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；–女职员行走时应保持一字线。蹲姿–一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。–手势–在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑–真诚亲切、自然大方。–微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。–三米之内见微笑，一米之内听问候。目光–柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。–语言–提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语:–问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……–致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……–迎送：欢迎、再见、明天见……–拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……–慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……–赞赏：太好了、真棒、太棒了……–抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……–请祈：请、劳驾……礼貌用语–征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……–请问：我能帮您吗？–祝贺：祝您……、恭喜……–应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……–语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。–当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。–给对方造成不便时，应及时道歉。称呼–按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。对客礼仪–遇见客人–遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。–如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。对客礼仪–如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。–对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。投诉接待–对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。–客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。投诉接待–如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。–当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。投诉接待–对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。–客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。投诉接待–如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。–当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。投诉接待–面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。–当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。迎送客人–迎宾–对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。–客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。–引路–引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。乘电梯–等候电梯时，替客人按上行或下行键。–进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。–进入电梯后，按相应楼层键。–进电梯遇客人多时，应侧身进入并面向电梯门。–出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。–电梯内不大声喧哗。–严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘扶梯–应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。–走楼梯–引导客人上楼梯时，让客人走在前。–下楼梯，让客人走在后。–多人同行时，应让客人走在中间。–经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门–开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。–进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。奉茶–客人就座后快速上茶。–上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。–打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。–有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。–来客较多时，从身份高的客人开始上茶。–如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。送客–送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。–在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。第三节鞠躬礼仪–鞠躬礼仪要求–欠身礼–头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。–15度鞠躬礼–头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。–行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。各种场合的鞠躬礼仪–在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。–当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。–在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。第四节迎宾礼仪–迎宾礼仪——有重要接待活动或者VIP客人来访时，公司/中心提供的一种高规格的接待礼仪。迎宾礼仪要求：–迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/欢迎光临！……”。第五节电话礼仪–电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。–使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。–接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。–必须使用规范应答语：“您好，××银林物业”、“您好，××部/中心/管理处”。电话礼仪–电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。–在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。–在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。–拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。–电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。电话礼仪–在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。–代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。–邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。–通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。–值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。通话时客人来到面前：–点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；–尽快结束通话，以免让客人久等；–放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；–不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。–通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。–如拨错号码，向对方道歉。第六节社交礼仪–介绍–自我介绍–面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。握手–不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。–名片礼仪–递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。–接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。–互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。第七节会议礼仪–与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。–会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。–主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。会议礼仪–会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。–会议中不随意打断对方的发言。–主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。–离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第八节办公礼仪–遇见同事–与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。–办公场所–办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。–上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。–办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。办公礼仪–使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规