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物业管理优质服务与礼仪策划机构：陕西溢海嘉业顾问管理有限公司主讲：张双喜老师日期：2012年7月28日目录一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分三、从业主的六大心理看物业服务四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质五、如何规范业主投诉处理程序六、业主投诉处理原则的灵活性运用七、业主投诉处理过程的技巧一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。国务院令第379号，于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起实施。物业管理概念反映的信息一信息物业管理关系主体业主、企业服务基础合同确立方式选聘而非委托职能管理服务经营服务对象业主经营对象项目资源管理对象一房屋及配套管理对象二区域环境秩序物业管理概念反映的信息二提供了物业服务企业机构设置依据环境事务部秩序维护部工程运行部客户服务中心物业服务项目物业管理概念反映的信息三看到并感觉到了我国物业管理的发展历程一）、从委托向选聘的转变，实现了计划经济向完全市场经济的变革二）、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，实现了各具特色的、不同类型物业管理服务标准三）、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善，物业管理实现了无序向有序发展四）、从业主消费、维权意识的不断提高，管理、服务、经营三大职能实现了均衡发展二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分管理工程运行部对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理完好安全经济运行秩序维护部消防、车辆、人员、装修管理安全方便快捷环境事务部管理区域内环境卫生、绿化管理树绿花红水清环境整洁二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分服务客户服务中心业主档案管理、需求、满意度调查统计分析、投诉、报修、咨询、物业租售服务、各部门服务过程监督考核省心、舒心、放心工程运行部完好安全经济运行环境事务部秩序维护部安全方便快捷树绿花红水清环境整洁二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分经营项目业主、设施设备资源整合任务分配客户服务中心房屋租售代理业主资源整合商业业态调整老人、小孩、妇女针对性服务秩序维护部环境事务部工程运行部车辆美容保养保姆、保洁类家政服务、树木认养，家电维修。特别是整合性设施设备服务案例分析楼管员岗位职责1、负责业主入住手续的办理，住户的日常管理。2、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制和保存。3、负责住户投诉报修的处理和回访工作。4、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统计小区入住情况及装修情况报表。5、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工作开展情况，及时向部门主管汇报。6、配合财务部门做好各项费用收取工作。7、执行公司制定的各项管理规章和制度。8、完成主管交办的其它工作。1、必须为职责履行奠定的基础工作为（1、2、4）2、服务的主顾职责为（1、3、）3、提供服务的保证职责（2、4、5）4、完成企业经营目标（6）1、父债子还心理与建管分离要求交织2、免费午餐心理与公开合理收费要求同存3、招手停心理与优质高效服务期望同在4、包治百病心理与希望全方位服务相向5、无政府主义与权益最大化欲望相混6、求权免责心理与理性维权趋势相融三、从业主的六大心理看物业服务营销行业的服务定理科氏定理顾客是最大的财富。没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财富，是市场营销的主要任务。你必须比竞争对手更理解顾客的需求，还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顾客提供更好的服务。顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，以顾客为导向的工作而属于你。四、从业主投诉看物业员工应具备的素质各岗位员工的反思?1、公用设施设备维修保养计划实施了没有2、工程设备维修人员巡视了没有3、其它部门岗位员工巡视中发现了没有，4、业主有没有投诉－－－－－公共设施设备维保不当引起的投诉房屋漏水漏水的原因和责任是什么？？？物业公司在这事上责任有没？？？漏水与物业费有关联么？？?暖气管漏水1、有没有报修，物业员工上业主家来过没有？如何查，查什么记录2、漏水的原因？在不在保修期？开发商建设质量2009年07月23日《华商报》以“房屋建设质量”为题进行了报道“在房屋投诉方面，消费者的意见集中在质量问题上。上半年，房屋投诉的质量问题占房屋投诉量的比重由上年同期的37.1％上升到52.5％，房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点”。业主入伙时出现的投诉从统计的数据可以看出，苏州市历年来关于房屋质量方面的纠纷一直是房产类投诉的重点和热点，比如2009年苏州房产类投诉的91件案例中，有44件是关于房屋工程质量的投诉，问题涉及房屋墙壁开裂、渗水、发霉；屋顶空鼓、裂缝、下沉等。业主投诉垃圾邮件塞满邮箱小小信报箱能给我们每个物业服务员工引发出来什么样的思考，谁投放的，谁同意的，到物业公司报批了没有？保安管理了没有，业主同意了没有，对业主有没有用？五、如何规范业主投诉处理程序投诉业主的三大心态求发泄求尊重求补偿从心理学角度讲，业主及物业使用人在抱怨时想得到什么？1．真心希望得到物业公司认真的对待；2．希望对方有人听取自己的诉求；3．希望对方有反应、有行动4．希望得到相关补偿；5．希望被对方认同，得到一定的尊重。业主投诉处理流程业主投诉处理流程一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人员若为一般人员，能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投诉受理人员处（客服部）。二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。业主投诉处理流程三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效。若无效，能现场处理的立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。业主投诉处理流程五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主协商另约时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。业主投诉处理流程七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主走出办公室门后，及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。投诉处理必须把握的四个阶段投诉处理必须把握的四个阶段一接受投诉阶段1.投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。2.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。3.适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做到详细的投诉记录。投诉处理必须把握的四个阶段二解释澄清阶段1.根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、漠不耐烦的感觉。3.换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和澄清。4.在未完全了解清除业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释和澄清。6.如果是我方原因，必须诚恳道歉，注意语气恰当，同时提出解决问题的办法。7.如明显是业主的原因，也应委婉的向业主解释，不得表露对业主的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解决过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一位的寻找接口，更不得试图推卸责任。投诉处理必须把握的四个阶段三提出解决处理阶段1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致为3个方面：是否当成解决、在短期内可以解决，是否技术问题本阶段不能解决。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果业主不认为或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的责任与义务。5.按照时限，及时将需要协调其他部门处理的投诉记录转交相关部门处理。投诉处理必须把握的四个阶段四跟进总结阶段1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.在业主等待处理解结果的过程中，必须做到适时回访（电话方式）。3.处理结果出来后，要及时告知业主。4.关心询问业主对处理结果的满意程度。物业服务的三个“投诉期”从时间上分析，可把物业服务分为三个“投诉期”第一个投诉期第二个投诉期第三个投诉期入伙半年内入伙半年至两年入伙8年以上六、业主投诉处理原则的灵活性运用物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告”１、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。２、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。３、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。４、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。５、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于“用户意见受理表”内，由用户添加意见后收回存档案。６、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。六、业主投诉处理原则的灵活性运用处理投诉须把握的基本点（1）真心诚意地帮助用户解决问题用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）把对让给用户用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与用户争议会激发矛盾。（3）不损害公司的利益七、业主投诉处理过程的技巧(一)、处理升级投诉的技巧:1处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。2假设可能出现的几种情景及应对措施。3在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。4把握好最终处理原则，超出原则不予接受。七、业主投诉处理过程的技巧(二)、处理疑难投诉的技巧1、用微笑化解冰霜2、转移目标3、角色转换或替代4、不留余地5、博取同情6、真心真意拉近距离7、转移场所8、主动回访9、适当让步10、给客户优越感11、善意诺言12、勇于认错13、以权威制胜七、业主投诉处理过程的技巧(三)、处理投诉过程中的大忌1.缺少专业知识2.怠慢客户3.缺乏耐心，急于打发客户4.允诺客户自己做不到的事情5.急于为自己开脱6.可以一次解决反而造成客户升级投诉从事物业管理的三种境界第一种境界，在迷茫中明确目标—