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物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能1模块九：物业公关礼仪技能应知[知识目标]1、了解礼仪的基本概念，领悟礼仪的丰富内涵和社会功能；2、掌握礼仪的主要特征和基本原则；3、熟知仪容、仪表、仪态方面的通用礼仪规范；4、熟知谈吐礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、接待礼仪、交往礼仪等人际交往的特定礼仪规范；5、了解物业公关礼仪的特点和规律；6、掌握物业服务通用礼仪和岗位礼仪规范应会[能力目标]1、能正确应用礼仪规范，设计良好的个人形象；2、能根据“TPO”原则选择合宜的服装并正确搭配饰物；3、人际交往中坐姿、行姿、蹲姿等举止行为优雅，神态自然；4、能够运用礼仪规范正确应对各种人际关系；5、能分析物业服务企业员工手册和员工礼仪手册存在的问题；6、能够制定物业管理通用礼仪规范和行为准则；7、能够制定物业管理主要岗位的礼仪规范和行为准则；8、能正确诊断不符合礼仪规范的行为，并能够设计整改方案；9、具备较好的物业服务礼仪意识和公关礼仪素养；10、具备较好的人际交往能力、语言沟通能力和公关创新能力[单项任务驱动]1、形象诊断：按照仪容仪表礼仪规范检查（自查、互查、集体检查）并改进仪容仪表；2、举止仪态训练：按照行为举止礼仪规范的要求训练自己的举止仪态，如微笑、眼神、形体、站姿、行姿、蹲姿训练及交谈、辩论、演讲、日常交往训练等。3、电话礼仪训练：学生分组轮流扮演不同角色，模拟物业服务企业各岗位工作人员（管理人员、前台接待人员、客户服务人员、会所服务人员、上门维修人员等）接听客户投诉电话，比较不同服务态度、接听方式产生的服务效果。4、物业服务用语训练：学生分组模拟物业服务过程中的某个服务情景进行对话，尝试比较用与不用文明用语的效果，并归纳物业服务常用文明用语和忌语。5、名片礼仪训练：学生分别以各物业服务企业部门经理的身份设计自己的名片，并模拟在某市物业管理协会年会上相互交换名片。[综合项目驱动]1、按照通用礼仪规范的要求组织一次校内个人形象设计展示大赛。2、在2008年11月中国昆明锦江大酒店召开的“后勤社会化与物业管理——全国机关及企事业单位后勤物业管理研讨会”上，设学生以企业代表身份受邀参加物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能2研讨，请问应如何合仪地与参会代表互相认识和开展交流？3、模拟毕业生求职过程组织一次校内模拟招聘会，学生分组准备服饰，设计形象，制作简历，参加面试和复试，并互相进行评价和总结。4、为某物业服务企业编制一份特定物业服务岗位的服务礼仪规范。5、为某物业服务企业制定一份员工行为守则或员工行为礼仪规范。[理论知识]单元一：礼仪概论单元二：通用礼仪技能单元三：物业服务公关礼仪第一单元礼仪概论一、礼仪的概念礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。简言之，礼仪是人际交往艺术、是沟通技巧、是行为规范。与“礼”相关的有三个概念：礼貌、礼节、礼仪。其中，礼仪是礼节、礼貌和仪式的变称，礼仪以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。礼貌侧重描述人的品质和素养，是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚、恭敬的态度。礼节是礼貌的具体表现形式，是指在人际交往中，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪对内表现为个人的修养，对外表现为一个人的形、气、神、风范和礼节，礼仪源自一个人的内心，当一个人真心关心他人，发自内心地在意他人的自尊与感受，就是礼仪。依据适用对象和适用范围的不同，礼仪目前通用二类五分支分类方法，即行业礼仪与交往礼仪两大类，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪五大分支。物业公关礼仪属于服务礼仪的范畴，但与商务礼仪、社交礼仪也有着千丝万缕的联系。二、礼仪的功能礼仪无时不在、无处不有、无人不需。礼仪是人类文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。礼仪具有维护功能、协调功能、沟通功能和教育功能。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪对于弘扬礼仪传统，提高自身修养，完善个人形象，改善人际关系，塑造组织形象，建设精神文明意义深远。根据首轮效应原理，人与人见面的第一印象取决于最初的7秒至2分钟，其中32%的信息来自于口语，即谈话内容，其他68%的信息来自于态势语，即仪表礼仪。美国成功教育家卡耐基也认为，一个人事业上的成功，只有15%归因于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、交际礼仪和处世技巧。三、礼仪的特征礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能3脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性、规范性等特征。1、文明性礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对已的尊重，这种尊重成为人们日常生活、工作中的行为规范。2、共通性人们尽管分散居住于地球的不同角落，但是，问候、打招呼、礼貌用语等大体上是世界通用的。正是由于礼仪具有共通性，才形成了国际礼仪。3、多样性“十里不同风，百里不同俗”，不同地域、不同民族、不同国度交往习俗各不相同，世界各地民俗礼仪千奇百怪，从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。4、变化性礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。5、规范性礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。6、传承性任何礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。四、礼仪的原则1、宽容的原则即人们在运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。2、敬人的原则即人们在社会交往中，要常存敬人之心，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人和组织的形象，不可损人利己。3、自律的原则自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么，这是礼仪的基础和出发点。学习礼仪，最重要的就是学会自我约束。4、遵守的原则遵守原则是对行为主体提出的基本要求，更是个人素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期目标。在人际交往中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能45、适度的原则适度就是要把握好分寸。礼仪是一种程序性规定，而程序本身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是敬意都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。因此在礼仪活动中要特别注意把握好分寸。6、真诚的原则真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间传递信息、交流情感、沟通思想的过程，如果缺乏真诚，不可能达到目的，更无法保证交际效果。运用礼仪时，务必言行一致，表里如一。7、从俗的原则从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。必须坚持入乡随俗，切忌目中无人，自以为是。8、平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。礼仪的核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。第二单元通用礼仪技能“有礼走遍天下。”礼仪其实很简单，无非就是得体的着装，和悦的微笑，谦逊的恣态，优雅的言行。有人就此形象地概括为礼仪的四个证书：微笑是通行证；穿着是许可证；谈吐是结婚证；举止是身份证。一、仪容礼仪技能仪容：指一个人的容貌、气质和风度。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部、四肢修饰等内容构成。【通用规范】仪容规范面部要求：形象端正；注意修饰修饰规范：洁净；卫生；自然化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人【礼仪技能】面部修饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正，洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；女性不用人造睫毛耳朵：内外干净，无耳屎鼻子：鼻孔干净；不流鼻涕；鼻毛不外露物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能5胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子嘴：牙齿整齐洁白；口中无异味；嘴角无泡沫；会客时不嚼口香糖等食物；女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺；女性施粉适度，不留痕迹脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切忌与脸泾渭分明肢部修饰手臂：洁净，无死皮；指甲整齐，不留长指甲，不涂指甲油；不戴结婚戒指以外的戒指腿脚：洁净，无异味头发勤于梳洗发型美观长短适中化妆美化自然得法协调二、仪表礼仪技能仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。根据首轮效应，在社交场合，初次见面者之间的第一印象，往往影响到他人对自己的看法与评价，而且第一印象一旦形成，往往不易改变。影响首轮效应的主要是仪容、举止、表情、服装、佩饰等仪表要素。服饰礼仪是仪表礼仪的关键。服饰是一种文化，它反映一个人的气质，是人类追求内在美和外在美的统一。服饰具有极强的表现功能，人们在社交活动中通过服饰来判断一个人的身份地位和涵养水平，个体通过服饰来展示其内心对美的追求、体现自我的审美感受。要想塑造一个完美的个体形象，首先就要掌握服饰礼仪规范，通过和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，并且应使服饰与自身的年龄、身份、地位一起成长，以获得更高的社交地位。【通用规范】（一）“五应”原则：即应时，应景，应事，应己，应制1、应时所谓服饰的“应时”，包含两重意思：一是要与时代进步的主流风格保持一致，不可背离时代进步而复古，也不宜追时髦、赶“前卫”；二是服饰应随着一年四季的气候变化而更替变换，不宜打破常规，标新立异。2、应景服饰要充分考虑即将出席活动的地点。尽量使自己的服饰与面临的环境保持和物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能6谐一致。如把网球裙穿进办公室或者社交场合，都是不应景的表现。3、应事服饰应当根据所处理公事的不同而有所变化。在办公室或外出处理一般公务时，服饰应当合乎本单位的规范，正规、干净、整洁、文明。出席庄严、隆重的活动，服饰应当力求庄重、高雅。在欢度节日的喜庆场合,服饰要时尚、潇洒、鲜艳、明快一些。但不管在什么场合，服装款式都应力求大方雅致，忌讳暴露、透明、短小。4、应己所谓应己，就是服饰要合乎自身条件和特点。即服饰与肤色在色彩上应协调，着装时勿忘自己的年龄，着装时勿忘自己的体形。5、应制应制就是参加社交活动的服饰要做到制度化、系列化、标准化。所谓制度化，就是符合有关部门制定的参加社交活动（如执行公务）时的着装规定。所谓系列化，就是要使衣、裤、裙、袜、鞋、包、帽等围绕一个“主题”配置。所谓标准化，就是要按照各种服装的穿着标准着装，不可随意创造。比如，穿制服时，不允许敞怀。穿中山装时，不仅要扣上全部衣扣，并且不允许挽起衣袖。（二）整洁原则合宜而专业的仪表服饰应满足简单、大方、整洁、明快的要求。整洁原则是指整齐干净，这是服饰打扮最基本的原则。一个穿着整洁的人总能给人以积极向上的感觉，并且也是对交往方的尊重，体现出对社交活动的重视。整洁原则并不等价于时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。（三）个性原则不同的人由于年龄、性格、职业、文化背景不同，自然就会形成不同的气质。因此，在进行服饰打扮时不仅要符合个人气质，还要突显自己的特质，让服饰富有个性，尽显自己的风采。为此，必须深入了解自我，正确认识自我，选择合适自己的服饰。当然，也不能盲目追赶时髦，盲目模仿他人。（四）和谐原则所谓和谐