王蓉_政商礼仪（PPT120页)

省委党校公共管理教研部教授副主任王蓉——政商礼仪修养“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”荀子礼仪是一种在全世界可以通行的签证，请你善用它。——邱吉尔什么是礼仪从个人修养的角度看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养。2从道德的角度看，礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。2从交际的角度看，礼仪是人际交往中适应的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。2知识第四形象:内涵形象第三形象:社会交往形象第二形象:仪态形象第一形象:仪表形象水平知识态度个人形象层次图仪容服饰形体表情言谈举止社交礼仪礼仪理论政商礼仪讲授的内容v政商服饰礼仪v政商沟通礼仪v政商交往礼仪v政商接待礼仪一、政商服饰礼仪（一）男士服饰礼仪1.注意西服穿着场合•西装还有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。在非正式场合，如外出游玩、购物等，应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤；2在半正式场合，如一般性会见、访问、较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应该穿套装（色调深浅均可）；2在正式场合，如正式宴会、正式会见、婚丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套装，以深色、单色最为适宜。22.注意纽扣使用•西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。v双排扣西装：一般应将纽扣都扣上，而且不能内穿西服背心。v单排扣西装：一粒扣、两粒扣、三粒扣•在非正式场合，一般可不扣钮扣；2•在正式场合和半正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第一粒，三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上。23.注意西服与鞋的搭配2在正式和社交场合，男性一般应该穿黑色平跟皮鞋。穿西装时不宜穿休闲皮鞋、布鞋、凉鞋或旅游鞋。4.注意整体协调“女人穿流行、男人穿品位。”注意“三个三”：“三色原则”即全身颜色不得多于三种（颜色深浅不一可算一种颜色）。西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。“三一定律”即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。穿西服时应该手提公文包，而不应该挎包。“三大禁忌”一忌袖口商标不拆。二忌袜子出现问题。在正规场合，两种袜子不能穿--尼龙袜和白色袜子。三是领带打法出现问题。穿夹克，不能打领带。（二）女士服饰礼仪1.注意场合•上班:穿着打扮要整洁、大方、高雅（套装）；2•社交:穿着打扮应该新潮、个性（礼服、时装）；2•休闲:穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲装、运动装）。22.注意裙装与裤装的区别•按国际惯例，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在重大社交场合必须穿裙装。3.庄重得体•职业女性的着装原则是“在流行中略带保守”。过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。4.强调服饰的“整体美”•从头至脚的整体装扮要注意协调。从发型与化妆、到服饰、到鞋袜，整体装扮要协调。5.对外交往中穿裙子禁忌v黑色皮裙不能穿2v不光腿2v避免所谓“三截腿”•最后牢记：在正式场合，永远比周围的人稍微考究一点、精神一点、时尚一点，使你的服饰与场合气氛的融合和谐程度比你的公众高一筹。二、政商沟通礼仪(一)与上级沟通礼仪1．尊重上级，维护上级的威信•(1)服从上级领导，“尊重为上”。作为上级，总是希望令行禁上，各项指示、指令都能得到贯彻落实，这不仅关系到领导活动的成败，也是事关上级领导个人尊严的问题。•(2)摆正位置，不越位不越轨。公共场合不要越位。•(3)维护威信，注意方法。指出上级的缺点，一定要从尊重上级、维护上级威信的愿望出发，要注意方式方法。2.主动适应上级的特点和习惯•与上级交往的前提——“读懂上级”•（1）了解上级的特点和习惯；2•（2）适应上级的特点和习惯。23.主动调适与上司的冲突现状冲突矛盾纯化自身顾大局细察深思识大体兼容自律求大同(二)与下级的沟通礼仪1．平等待人，互相尊重•过去：领导是英雄式、圣人式的，无所不能，指点江山；2•现在：领导追求平民化、亲和力，尽量使用软权力、影响力。2软权力的构成分析个性权品德权专家权资历权关系权2.尊重不同，包容短处v（1）学会团队管理——让“野马”不失野性2v（2）注重角色搭配，完善团队角色23.多给赞扬，有效鼓励v不要求全责备,多给鼓励性积极暗示v微笑与赞扬是不需要成本的激励(三)与服务对象的沟通礼仪1.与群众沟通要热情“三到”一到：眼到•所谓眼到是指接待服务对象时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。使用目光语时应该注意的问题第一，目光注视的部位•近亲密注视、远亲密注视、社交注视2第二，目光注视的时间长短•交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。第三，目光注视的方式2•以正视为主，环视为辅。二到：口到•所谓口到是指接待服务对象时，礼貌用语应该不绝于耳。说好三声第一声——来有迎声A第二声——问有答声B第三声——去有送声C三到：意到•即心意要到。所谓礼由心生，就是要发自内心，微笑服务。2.注重沟通的语言艺术1.掌握沟通的语言要求音量适度语言简练语气亲切语速适中语调柔和2.学会主动赞美•威廉·詹姆斯：“渴望得到别人的认可和赞赏，是人类埋藏最深的本性。”3.耐心沟通，消除漏斗效应•沟通的漏斗效应你所知道的你所想说的你所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的100％90％70％40％10—30％4.掌握倾听的方法“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。”－－苏格拉底听的五种基本状态听而不闻似听非听被动地听积极地听第一状态第二状态第四状态第五状态时听时不听我们提倡积极的聆听第三状态三、政商交往礼仪（一）介绍礼仪介绍类型自我介绍为他人介绍1.掌握介绍的顺序•(1)介绍双方时，遵循“尊者居后”原则。即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。•(2)介绍每一方时（如有多人），遵循“尊者居前”原则。即先介绍尊者，后介绍卑者。2.注意介绍的称呼行业性称呼学术性称呼职称性称呼职务性称呼“就高不就低”原则（二）握手礼仪1.注意握手的先后顺序具体的握手顺序•主人→客人•上级→下级•年长→年幼•女士→男士•告别时客人先伸手。2.注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然弯曲；身体微微向前倾斜；手指微微内屈，掌心凹陷；双目注视着对方，面带微笑。3.掌握握手的力度即握手时用力应适度，不轻不重。4.注意握手的时间长短握手的时间以2~3秒钟为宜。在多人相聚的社交场合，不宜只与某一个人长时间握手，以免引起他人误会。三心二意，心不在焉不用左手握手和异性握手一般不用双手握手时不能戴墨镜、戴手套握手禁忌避免交叉握手（三）名片礼仪1.准备好名片事先准备好名片，放在上衣左侧内口袋里和提包的专用名片夹里，在自我介绍之后或经他人介绍之后进行。2.递送名片有讲究•递交名片的顺序?“将欲取之，必先予之”（1）注意递名片的顺序互递名片时：“先客后主，先低后高”。跟多人递名片：或由近而远，或由尊而卑。在圆桌上递名片：按顺时针方向递。（2）注意递交名片的姿势•在中国–双手正向递送–载有本人姓名的中文面朝上–起身/欠身递交23.接受名片有规矩双手接名片：用双手接名片，并点头致谢。如果是坐着，尽可能起身接对方递过来的名片。2回敬对方：“来而不往非礼也”，有来有往。认真阅读名片：接名片后，应该当着对方的面，仔仔细细、认认真真地读一遍。2慎重其事收藏名片：不可摆弄、不可随意放置（四）电话手机礼仪接打电话手机时应该注意的问题1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。2.在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。3.通话语言要规范。第一句话问候对方，第二句话自报家门。4.通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。5.通话完毕后，应道“再见”，等打电话方或尊者放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。6.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。不要把手机别在腰上、挂在脖子上。（五）礼品礼仪——送礼的“５W法则”第一个W：Who——送给谁•对家贫者，以实惠为佳；•对富裕者，以精巧为佳；•对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳；•对朋友，以趣味性为佳；•对老人，以实用为佳；•对孩子，以启智新颖为佳；•对外宾，以特色为佳。第二个W：What——送什么•俗话说：“送人千金，不如投其所好”•俗话说：“千里送鹅毛，礼轻人意重”•赠送礼品的独特性•赠送礼品的时尚性(时效性)•赠送礼品的便携性(小、巧、少、精)第三个W：Where——在什么地方送•公务交往的礼品一般应该在办公地点送，以示郑重其事，公事公办。•私人社交的礼品一定要在私人交往的地方送，以示公私有别。第四个W：When——什么时候送•拜访别人时礼品应该在见面之初拿出来——登门有礼。•主人送礼一般是在客人告辞的时候送礼。（一般外地的客人你是临行前夜送为佳，本地客人则是客人告辞的时候拿出来。）第五个W：Which——如何送自己送托人送寄送顾及习俗礼俗•中国普遍有“好事成双”的说法，因而凡是大贺大喜之事，所送之礼，均好双忌单；但广东人则忌讳“4”这个偶数。•中国人比较喜欢红色而忌讳白黑色。红色，是喜庆、祥和、欢庆的象征，受到人们的普遍喜爱。白色常是大悲之色和贫穷之色；黑色被视为不吉利、是凶灾之色，哀丧之色。•中国人给老人不能送钟表，给夫妻或情人不能送梨，不能为健康人送药品，不能为异性朋友送贴身的用品等。四、政商接待礼仪（一）乘车礼仪——小轿车当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。2当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。2当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。2乘车礼仪——吉普车•无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。乘车礼仪——旅行车•前座高于后座，旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，右座高于左座，依每排右侧往左侧递减。前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次往往越高。旅行车的座次（二）行礼礼仪•迎接客人的三阶段行礼•15度的鞠躬行礼：打招呼，表示轻微寒暄；•30度的鞠躬行礼：敬礼，表示一般寒暄；•45度的鞠躬行礼：最高规格的敬礼，表达深切的敬意。（三）引领客人礼仪1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧高于外侧，前方高于后方。”２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。３.在电梯的引导方法。出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。４.在客厅的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应该主动替客人开门或关门，并用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）会客厅的位置自由式——随便坐，不排座。相对式——主人和客人面对面就座，如谈判。桌子横放——面门为上客方主方桌子竖放——以左为尊(中国)1234513254客方主方桌子竖放——以右为尊(国际)1325412345主方客方并列式——宾主并排坐。国际惯例——以右为上，居中为上12123中国传统政务礼仪:以左为上,居中为上21132主席台的座次（我国惯例）前排高于后排中央高于两侧左座高于右座主席台2138645792138645792138645791325467中国政务场合:左为上3右中1左2↓241635主席台2134213421347911510861279115791151086121086126798