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2019/9/41广西业和·龙正·润安商务礼仪实训培训师:韦俊宇2019/9/42课程目标:1、帮助您深刻认识良好的职业礼仪对企业的商务形象及个人的积极意义；2、通过训练，掌握应具备的基本商务礼仪规范（仪表、仪态、基本体姿等）。2019/9/43一、现代商务礼仪观念导入（一）礼仪的含义——礼：尊重——仪：表达尊重的方式、方法他人自己2019/9/44礼仪——是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪的根本内容是——“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的——是为了让人们能轻松愉快地交往；2019/9/45礼仪的基本原则——“为他人着想”；礼仪的精髓——“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”2019/9/46（二）学习现代商务礼仪的意义商务礼仪——是指在商业活动和交往中通行的行为规范和交往礼节。——对大环境而言：是社会主义精神文明建设的需要；2019/9/471、有利于创造和谐的商务关系，提高商务活动的效率；2、规范商务交际行为，树立良好的企业服务品牌形象；3、形成良好的企业文化氛围，提高企业职员的职业自豪感。——对现代企业而言：2019/9/481、帮助您通过保持良好的职业状态，获得积极的服务反馈，增加工作的幸福感；2、传播积极的礼仪文化，引导我们的客户提高礼仪素养，让您获得更好的商务交流环境；3、您的礼仪素养，帮助您获得良好的职业品牌荣誉，让您拥有更好的职业发展前景；4、您会为您的家人、朋友树立积极榜样，提升您生活的品质。——对您而言：2019/9/49（三）现代商务礼仪的基本准则遵守社会公德遵时守信真诚谦虚热情适度理解宽容互尊互助2019/9/410二、现代企业员工的职业礼仪形象塑造2019/9/411（一）现代企业员工的仪容、仪表礼仪1、仪容、仪表的含义：——仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。——仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。仪表和仪容是实施礼仪的第一步2019/9/4122、现代职业仪容、仪表的要求2019/9/4132019/9/4142019/9/415男士:2019/9/4161.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）2019/9/4176.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内2019/9/418女士:2019/9/4191.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；2019/9/4205.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。2019/9/4213、现代职业仪态规范与训练仪态的含义：服务三姿讲解与训练——站姿2019/9/422耸立站姿男士2019/9/423耸立站姿女士①2019/9/424耸立站姿女士②2019/9/425体前握手站姿男士2019/9/426体前握手站姿女士2019/9/427体后背手站姿男士2019/9/428体后背手站姿女士2019/9/429商务三姿讲解与训练——坐姿男士坐姿2019/9/430几种不规范的坐姿2019/9/431女士坐姿2019/9/432女士坐姿2019/9/433电脑操作坐姿2019/9/434服务三姿讲解与训练——走姿要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。2019/9/435抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走2019/9/4362019/9/437走姿的十项禁忌1.低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉3.跳着走:心浮气躁4.走出内/外八字5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦2019/9/4386.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响10.边行走,边吃喝2019/9/439其他服务姿态的讲解与训练：蹲姿适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2019/9/4402019/9/4412019/9/442注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙2019/9/443其他姿态的讲解与训练：手姿指引服务手姿动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；2019/9/444直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；2019/9/445曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；2019/9/446斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。2019/9/447展示手姿一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。2019/9/448递物手姿动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，用左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。2019/9/449眼神的运用规范与训练目光凝视区域：A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。2019/9/450视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2019/9/451职业微笑规范与训练微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。2019/9/4522019/9/453阳光灿烂的微笑标准摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。2019/9/454①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2019/9/455①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言2019/9/456三、现代商务交际礼仪2019/9/457（一）见面礼仪1、称呼——(1)一般称(2)职务称（个别终身制式的头衔）(3)职业称(4)姓名称(5)亲属称(6)学位、同志称2019/9/458（二）致意礼节1、微笑2、点头3、欠身4、鞠躬5、握手2019/9/459致意礼节——欠身运用场合遇到客人表示问候、致意时，15度欠身；动作要领行礼时面对客人，必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前倾。前倾速度适中，到达15度时稍停顿2秒钟，然后慢慢回身，这样会令人感觉很舒服。2019/9/460致意礼节——鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。2019/9/461致意礼节——握手公务——全握式动作要领：1、两并拢，距离适中；2、虎口对虎口；3、力度相适；4、眼睛互相注视交流；2019/9/462社交—半握式（男士和女士）动作要领：1、只握双方的手指部分；2、时间不要太长；2019/9/463亲密—双握式动作要领：两母指不要交叉。2019/9/464几种握手禁忌2019/9/465握手的礼仪规范①注意伸手的先后顺序。②与他人握手时，手应该是洁净的。③握手时一定要用右手，用左手与别人相握，是失礼的行为。④握手时要面带微笑，眼睛注视对方。⑤握手的力度要适中。2019/9/466⑥要把好握手的时间。⑦握手时右手握着，左手又加上去，以表示更加亲切和尊重对方。⑧除了残疾人、老人、身体欠佳者外，不能坐着与人握手。⑨握手时不要拍对方的肩膀。⑩年幼对年长者，身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。2019/9/467（三）名片礼仪1、名片的功能（1）便于自我介绍。（2）便于保持联系。（3）名片可以显示个性。（4）名片可用来经营、宣传和业务往来。2019/9/4682、使用名片的礼仪规范（1）递名片①做好递名片前的准备工作。②名片的递送应遵循一定的顺序。③掌握递交名片的时机。④注意递送名片的姿态。2019/9/469（2）接名片①当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、起立，双手接过名片，并仔细的阅读一遍，尽快记住对方是何人，以示尊重。②如果名片上有不认识的或读不准的字，要虚心请教，不可随便叫出。③看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。2019/9/470④在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万不要搞混，张冠李戴，这样会让人不快。⑤为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。2019/9/471（四）引路礼仪在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时：上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。2019/9/4722019/9/473（五）开门礼仪向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时：敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门：有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了2019/9/4742019/9/475（六）电梯礼仪电梯没有其他人的情况：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。在电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2019/9/476四、商务电话礼仪与应对技巧2019/9/477前言电话是企业内对外沟