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现代公关礼仪——办公室礼仪办公室礼仪•电话礼仪•日常礼仪课前问题•办公室电话响了，响几声去接合适？•通完电话，谁先挂？•找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？•年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？电话礼仪•打电话的准备工作•打电话的礼仪•接电话的礼仪•接办公电话的技巧打电话的准备工作•左手拿听筒，右手拿笔。•列出本次通话的要点•想好开场白•挺直脊背说话•清场–移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品；–电视、音响静音；–管好动物、小孩（如果有）。打电话的礼仪（1）•选择合适的时间•语言文明、尊重他人–“喂，叫和砷接电话”–“喂，纪晓岚在不在？”–“你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长”–“拜托您的事情请您多费心，非常感谢。再见。”•身临其境、表情自然–情绪是可以从声音里听出的。打电话的礼仪（2）•调整情绪，端正姿态•音量适中、保持平稳•想尽快结束通话，应礼貌地表达–例如：“对不起，有客人来了（要开会了/老总找我了），回头我再联系您。”•主动打电话的一方可以主动结束电话接电话的礼仪•接起–电话铃响在3声之内接起，超过5声接应致歉。•语言–无论内线外线，使用标准办公语。如：“您好，湖滨饭店客房部”。•记录–电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH”•确认–对重要事项、信息要重复一遍进行确认。1拿起听筒“您好，平安保险理赔部”铃响3声之内接起。准备好记纸笔。音量适度。不同时和其他人讲话。隔离或关闭环境中的声音。2确认对方“哦，您是IBM售后部的李咏经理，您好！“必须对对方身份进行确认。同时给以适当的问候。3听取来电用意”对不起，王小丫刚出去了。您等一会再打来，好吗？“。仔细聆听，记录姓名、时间、地点、事由、数字、电话号等重要信息。谈话时不要和其他人讲话。4对话。对重要信息进行确认“我报一遍，您看对不对啊，明天晚上6点，在长城饭店贵宾厅“。确认时间、地点、对象和事由5结束语“好的，就这样，再见”。“不客气，谢谢您打电话来”。有明确的结束语6挂机等对方放下电话后再轻轻挂上。不要对方话音未落就挂机。电话接听六步曲接办公电话的10个tips1、咨询热线每次应答都保持一致的问候语、记录咨询问题、尽量按照标准答案回答。2、没有把握时不要直接将电话递给上司。3、不了解对方来电的意图、或者不了解对方提到的事情时，利用重复的方法，使同事和上司能适时提供判断的意见。4、接到抱怨、投诉、发脾气、骂人的电话，即使对方对己方有误会，也先听对方的怨言，然后再解释。5、不要带着坏情绪接电话。6、少说套话。商务电话控制在3-5分钟内。接办公电话的10个tips6、不自作主张泄漏被叫人的信息。7、转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，以免泄密。8、上司在外地出差，打电话联络时，发问时注意尽量让人能简短回答。9、不想让周围的人听见，可以说“这会不方便，等会儿我打给您”。10、不在办公室“煲电话粥”。办公室日常礼仪（1）:环境整洁安静环保办公室日常礼仪（2）：人际三要要尊重他人的空间非礼勿进、非礼勿视、非礼勿动要有良好的沟通适度的恭维、宽以待人、留有余地要遵守工作纪律迟到、早退、缺勤要提前通告并致歉三不要不在办公时间处理私人事务不打听、不传播别人的私事不谈论不雅的话题现实版杜拉拉职场秘笈•Case1•总裁何好德刚到DB立足未稳时，商务客户部A、B两部中A部的销售总监彼得章不服管，嫌总裁管得太细又不了解中国市场，而自己在DB服务了10年，老资格了，手上又抓着不少业务，何好德不敢拿他怎么样，因此明里暗里对着干。他以为自己功高压主，人家不敢动他。•如果你是何好德，你会怎么做？•如果你是彼得章，又会如何做？现实版杜拉拉职场秘笈•Case2•北京办事处行政主管王蔷对自己的上司玫瑰不服，她曾经把和玫瑰的不同意见写成e-mail，汇报给玫瑰的上司、主管人力资源和行政的总监李斯特。•王蔷怂恿拉拉说：“单我一个人提，李斯特可能会认为我有问题，也可能会认为玫瑰有问题，要是你和我一起提，都说玫瑰有问题，老板就会想，总不会所有的行政主管都有问题吧？”•如果你是李斯特，你会怎么做？•如果你是拉拉，又会怎么做？现实版杜拉拉职场秘笈•Case3•公司迎接10周年庆典，重新装修办公室，拉拉负责协助玫瑰的工作，工期太紧，有很多事需要协调。玫瑰很多事情都交给了拉拉，如果你是拉拉，你会考虑哪些事情请示、哪些事情自己做决定，还是凡事请示为妥？为什么？•销售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，会怎么做？现实版杜拉拉职场秘笈•Case4•何好德和拉拉单独谈了一次，听取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌办事处开设太多太随便了，费用也高，所以眼下首先就要关闭那些生产力不高的。但是，本次项目并不限于此目的。•海伦问拉拉，是弄个“关于关闭部分办事处的建议书”出来吗？•如果你是拉拉，会怎么做？现实版杜拉拉职场秘笈•Case5•销售部小李递交了升职申请，拉拉考察小李的工作情况，觉得合适，向何好德请示提升他为销售经理。•如果你是何好德，你会怎么做？•最后，来公司时间很短但表现出众的小王当上了销售经理，小李一直以为凭借在总监身边3年多的经历，这个职位非他莫属，如今却花落他家，自己成了小王的下属，心里很不服气。•如果你是小王，你会怎么做？办公室日常礼仪（3）：茶礼•品种选择–花茶、绿茶、乌龙茶、普洱茶、砖茶、奶茶、袋泡茶……•茶具选择–纸杯、瓷器、瓷杯、紫砂、陶具、搪瓷杯、玻璃杯……•上茶–先宾后主、女士优先–从客人座位右后侧上茶，杯把手朝外–接茶者致谢、扣指礼•喝茶–不发声、不吸、不牛饮如何处理办公室困境？•性骚扰–正气叫停–向上上级报告–巧妙地获取证据•对付客户的亲呢举动–不留机会–回避–适度恐吓