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现代商务礼仪浙江维禧高级讲师清华浙大客座教授：庄伟明什么是礼仪礼是礼法，仪是反映礼的仪式、仪节，仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代商务礼仪是指：在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。•礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范•礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式•仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等礼仪的内容为什么要进行商务礼仪的培训？调和人际关系，使之趋于和谐增强自信心良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映商务礼仪的目的和作用（1）商务礼仪的目的和作用（2）提高企业的声誉及经济效益满足客人受“尊重”的心理需要表现从业人员良好风度和教养本课程收益1、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范;2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象;3、学会在商务场合用正确的方法与他人交往;4、掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼现代商务礼仪应遵守的基本原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则尊重我们的服务对象尊重以相互尊重为前提反映共同利益自觉维护身体力行与现场气氛相适应严于律己宽以待人客户喜欢谁她们给你的感觉有什么不同？一、仪容、穿着与姿势•头发：洁净、整齐，无头屑，不染有色发，不做奇异发型。男性不留长发（前不遮眉侧不盖耳后不及领），女性不留披肩发（长发盘起或束起），也不用华丽头饰。•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：不留胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味（工作时间不食大蒜等食物），嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性化淡妆，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指（一表一戒）。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站姿标准的站姿要求•头正颈直、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手指并拢自然微屈、收腹。女性双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；男性两脚分开，比肩略窄。也可将双手合起，放在腹前或身后。精神饱满、面带微笑。不良站姿•注意：避免头下垂或上仰、收胸含腰、背曲膝松、臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸、弄头发、脚打拍子、身靠柱子、桌子、柜台或墙歪斜站立。坐姿坐姿•入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。标准的坐姿（1）标准坐姿（2）标准坐姿（3）不良坐姿（1）•摇脚、两腿分开、跷腿不良坐姿（2）•无精打采、过于放松不良坐姿（3）•手足无措、瘫坐、坐姿不雅生活中的不良坐姿行走的姿态最能体现出一个人精神面貌的姿态就是:走姿.从一个人的走姿,就可以了解他的欢乐或悲痛,热情而富有进取精神,或失意而懒散,以及是否受人欢迎等。行走•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步（脚踩线走）。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作（脚过线走）。标准的步态（1）标准的步态（2）标准的步态（3）不良的步态（1）√×手足僵硬不良的步态（2）√×摆动过大其他姿态拾东西蹲姿上车下车手势（1）•指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.手势（2）•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。鞠躬•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬礼30度行礼15度行礼45度行礼视线•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。二、介绍、称呼、致意自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是梦娜公司的业务经理，我叫王启明。•请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者（人多时候，先介绍长者）。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍：王启明经理。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、师傅、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑•自然、真诚、不露齿，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。三、与女性交往的礼仪•绅士风度•女士优先原则行路•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后乘车•给女士让座。•乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社交•先向女主人问候。•女主人走来时，应当起立。•与站着的女士交谈时不能坐着。•与陌生女士交谈要有分寸。餐饮•在餐馆约会，男士不能迟到。•同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。•点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。•用餐时照顾身边的女士。•用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？•双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的上部，名片正面朝向对方，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门六、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、电话礼仪亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑您会接电话吗？•不让铃声响得太久，应尽快接电话（3声以内），因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。•热情问候并报出公司或部门名称。外线：报出公司及部门，如：“您好！梦娜集团销售部！”如对方打错电话，不应责备，应告诉对方正确的号码。内线：报出部门＋名字，如：“您好！销售部王启明。”•确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好电话记录。•听对方讲话时不能沉默，适时给予回应，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。•说声“再见”，对方挂后再挂。•上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？•准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好说话内容、措词和语气语调。•如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。•拨错号码，要向对方表示歉意。•做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。•如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。•感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。•如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。•接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不由本部门处理的，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（2）•来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。•如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。•如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。•如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打