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礼仪的认知•有了人类以来就有了礼仪，这种礼仪的形式由于处在原始期就非常简单，比如打招呼、跪拜、服从、祭事、进贡、恭敬等；这些都是为了保护自己、维护自己的需要。礼仪认知•中国古代有“三纲五常”:“君为臣纲，父为子纲、夫为妻纲”•“仁、义、礼、智、信”•世界各国的礼仪有千百种，不同的国家、不同的种族、不同的民俗有不同的礼仪•礼仪是维护社会秩序的工具；礼仪是衡量社会文明程度和个人修养的标准。礼仪认知•“礼”是治国治民的需要，可以想象一国无礼，一家无礼，一人无礼是个什麽形象，因此有人提出“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。•“礼”与文化、教育、社会、科学、宗教、民俗等都相关。•中国有五千年的文明史，素有礼仪之邦的美称通用会务礼仪通用会务礼仪一、工作会议礼仪•1、会议纪律•1）时间•2）形象•3）秩序2、会风•要求：会议长短、会议频率我们的会风：•1）、凡是会议，必有主题；2）、凡是主题，必有议程；3）、凡是议程，必有决议；4）、凡是决议，必有跟踪;5）、凡是追踪，必有结果。会议礼仪•3、效率：主题集中、汇报简捷、控制时间、紧抓内容、提高效率。•4、明确分工：一个会议召开成功与否的关键是组织者，会议的组织者的关键是要进行会议的明确分工，责任到位，检查监督，深入了解，听取汇报。会议礼仪二、洽谈礼仪•即商务谈判，这是贸易活动中的关键或重要一环，成功在此一举，这对于商务人员来说是至关重要的，每个单位和企业无不重视的，要培养商务谈判的人员，成为商务谈判的高手，就是我们所期望的。•那麽，进行商务谈判，首先要营造一种气氛，谈判的场所有派头，谈判代表有气质，谈判内容有内涵。谈判礼仪谈判有原则：•①客观：作为支撑的材料要客观；获取的材料要分析是否客观；•②反复推敲：推敲自己的谈判方案；一要报告上级，二要经过讨论，三要灵活机动；•③自主：谈判过程中要充分发挥主观能动性•④多赢：尽可能取得双赢，在不损自身利益前提下，多考虑对方的利益。谈判礼仪谈判有策略•①知己知彼•②熟悉程序•③随机应变•④平等互利谈判礼仪•谈判方针•①要真诚待人•②要遵守纪律•③要平等相待•④要求同存异•⑤要争取多赢•⑥要公私分明商务住行礼仪商务住行礼仪入住宾馆的礼仪一、客房礼仪1、接待住宿•了解被接待者的生活习惯•选择被接待者的住宿要求•要仔细、周到出行礼仪2、本人外出•注意礼貌、注意身份、•注意卫生、注意礼节、•注意风俗、注意尊重、•注意规范、注意道德楼梯礼仪1)上下楼梯有讲究：①上楼应单行行进，以前为上；②男女同行，女士居后；③一般情况下应靠右侧单行行进行；④如遇客人不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约1米—1.5米；⑤如遇短裙女士，一般在女士前面。电梯礼仪2)乘电梯的礼仪•①有电梯员，客人先进先出；•②无电梯员，客人后进先出；•③如遇超员，让客人先行；•④到达楼层，让客人先行；•之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。出行礼仪1、步行•1）遵守交规•2）遵守路规•3）注意位次•4）问路礼貌出行礼仪2、乘车礼仪•公共交通•私驾车•公务车•乘火车、飞机、轮船出行礼仪3、商务人员携带及礼仪业务资料、办公用品、行装备品1）业务资料：推销员、采购员、洽谈员、谈判代表等身份的不同的业务资料，包括推销样品、产品说明书、产品图集目录、产品价目表、合同、客户名单等；2）办公用品：电脑、名片等餐饮礼仪餐饮礼仪一、中式餐饮•环境是关键：幽静、典雅、卫生、庄重、派头；•餐具是点缀：餐桌、台布、筷子、碗碟、勺子、汤盅、水杯、餐巾；•菜品是重点：品种、烹饪、手艺、色泽；•服务最重要：有好的环境、精美的餐具、可口的菜点、但没有好的服务，也会失色。餐饮礼仪用餐礼仪•包括入座和进餐•入座：座位、姿势、用餐先后、敬酒、吃相；•宴会没有结束不管你是否用餐完毕，都不要离席；等主人餐毕先起身离席方可依次离席；做客者不能抢付账。餐饮礼仪宴请要注意的是：•1、时间的安排•2、菜谱的安排•3、上菜的次序•礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签餐饮礼仪1）准备工作时间安排：•选日子、提前通知、注意风俗习惯；地点安排：•按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系的亲疏接待、按接待方的意识接待人员安排：发请柬用餐礼仪2）菜单安排菜单有几种形式：一是按标准事先排定菜单；二是现场看饭店菜谱点菜；•菜单安排要注意：不要铺张，不要勉强，禁忌饮食（配料、肉制品、海鲜、饮料）•上菜次序：冷菜—热炒—大菜—汤—主食—水果3）座次安排：以右为尊，以远为上，以面向大门为尊。西餐礼仪西餐礼仪二、西餐礼仪•西餐与中餐有很大的不同，食物、工具都有所不同，首先看食物，西餐的开胃餐一般是色拉，水果和素菜和色拉酱调制而成；面包、饮料、主菜；第一道程序过后相隔半小时左右，再上甜点。西餐礼仪关于斟酒：•1.斟酒的量葡萄酒、香槟酒、白兰地、甜露酒等不宜斟满，只宜斟到酒杯容量的2/3处，其目的是使饮者在饮用时能让酒在杯中旋起来，使酒香充分地发挥出来。•2.斟酒的方法每斟完一杯，要把酒瓶稍收后顺手往右轻轻一旋，以免酒水溢出后滴到桌面或客人身上。如果你同时准备了红酒和白酒，请把两种酒瓶分放在桌子两端。绝对不要让客人用同一个杯子喝两种酒，这是基本礼貌。在餐厅也可由服务人员斟酒。西餐礼仪酒具的使用1.葡萄酒杯无论是要品尝适合在常温下饮用的红酒，或是适合冰镇后饮用的白酒，同样都是以握住杯脚的部分来持杯。若是手握住杯身的话，手的温度将致使葡萄酒变温，因此，室温呈上的葡萄酒也将会改变其风味。2.白兰地酒杯(汽球型)用手掌由下往上包住杯身，手的温度将传导到白兰地而适度地引出酒的香醇。3.香槟杯(笛杯、广口高脚杯)有着细细长长、像长笛的形状的笛杯，最能将香槟的气泡漂亮地展示出来。而扁平杯状的广口高脚杯，多用在干杯的时候。两种杯子的持法和葡萄酒杯相同，都是握住杯脚的部分。要是碰到杯脚较长的情况。握住杯脚的最上方会比较容易饮用。西餐礼仪1.至于倒酒，无论是开瓶或添酒，主人与客人都不须自己倒，让服务人员动手倒即可。2.服务生为您斟酒时不需要捧着玻璃杯。一般而言，倒葡萄酒都是由服务人员为顾客服务的，当他们为我们服务时，原则上并不需要捧着酒杯，只要将手放在桌面上或是膝盖上即可。此外在用餐中，当服务人员再次前来斟酒时，暂时停下手的动作，对话也稍加节制一些会给他人比较好的印象。再者，若是自行斟酒时，请将酒斟至杯身最宽的部分。这是因为当表面积越大时，越能充分享受葡萄酒的香醇。菜肴由顾客的左方呈上桌，酒则是从右方为顾客服务。3.一饮而尽、边喝边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。西餐礼仪•饮咖啡礼仪•时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）•忌餐前、忌睡前、忌空腹；•场合：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪社交礼仪1、礼仪规范•衣着规范，是身份、地位、修养的象征；•盛行握手礼，相见与告别都要握手；但与女士见面时要注意看女士是不是有意,男士应点头鞠躬,不能主动去拉手;•在介绍人员时要注意三原则:1.把年少的介绍给年老的;2.把地位低的介绍给地位高的;3.把男士介绍给女士.社交礼仪•自我介绍时,只要通报姓名和公司承担的职务;•在与对方商务交往时切忌随意以名字称呼对方,一定要称‘‘先生”‘‘小姐”‘‘夫人”。同时递上名片。•初次见面不必送礼,但到法国人的家中作客,可以给女主人送上一束鲜花或小礼品。象画册、书籍、好酒、巧克力等也受欢迎;如收到法国人的礼物要当面打开。社交礼仪切记不要：视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势坐姿懒散、翘脚或抖动。社交礼仪站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。社交礼仪•坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。社交礼仪蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。电话礼仪接电话、问候电话接听要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；电话礼仪通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；•拨打前•-时间与时机的选择得当；•-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话礼仪•接通后•-对相识的人，简单问候即谈主题；•-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；•-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪•拨打中•-表达全面、简明扼要。•-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；•-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。电话礼仪通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。•情况处理•-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；•-记住委托人姓名，致谢。46规范的礼仪标准•容貌端正，举止大方；•端庄稳重，不卑不亢；•态度和蔼，待人真诚；•服饰规范，整洁挺括；•打扮得体，淡妆素抹；•训练有素，言行恰当。47现代商务礼仪（一）商务礼仪的基本特征（二）商务着装基本规范（三）仪表礼仪（四）仪态礼仪（五）基本礼仪1、称呼礼仪；2、鞠躬礼仪；3、握手礼仪；4、拥抱礼仪；5、交换、递接名片礼仪。（六）办公礼仪1、接待礼仪；2、电话礼仪；3、办公场所的6S管理；4、办公室其他注意事项；5、拜访礼仪；（七）商务交往的座次礼仪（八）宴会礼仪48（一）商务礼仪的基本特征基本特征有二：•一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。•二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。49（二）商务着装基本规范一般体现在下列四个方面：•１、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。•２、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。•３、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。•４、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。50（三）、仪表礼仪１、员工仪表要求２、男士着装要领３、西服的穿法４、女士着装要领５、自我形象维护６、避免可能引起麻烦和误会的动作51１、员工仪表要求•男职员：•短发，保持头发的清洁整齐•精神饱满，面带笑容•经常整刮胡须•衬衣白色、浅色或单色，无污染•领带紧贴领口，系的美观大方•正确佩带司徽•西装平整、整洁，口袋不放物品•领口、袖口无污迹•短指甲，保持清洁•西裤平整，有裤线•黑