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现代商务礼仪培训主讲：朱XXX贵州XXXX设计院有限公司课程大纲•第一篇礼仪概览•第一节、企业员工为什么要学习商务礼仪？•第二节、商务礼仪的核心是什么？•第二篇商务接待礼仪•第一部分：形象礼仪•第一节仪容礼仪•一、仪容礼仪的基本原则•二、仪容礼仪的基本规范•第二节服饰礼仪•一、商务着装的基本原则•二、商务着装的基本规范课程大纲•第二部分：见面礼仪•第一节介绍礼仪•一、自我介绍•二、他人介绍•三、介绍他人的次序•第二节面目表情礼仪•一、眼神•二、微笑•三、自然微笑法•第三节握手礼仪•一、握手时的姿态•二、握手的伸手次序•三、握手礼仪•四、握手禁忌•第四节引导礼仪•第五节名片礼仪•一、名片的准备•二、名片递送•三、名片接收课程大纲•第三部分：仪态礼仪•第一节站姿•一、女士•二、男士•第二节坐姿•一、入座•二、坐姿的基本要领•三、离座•四、女士正确坐姿•五、男士正确坐姿•第三节行姿•一、行姿基本要领•二、腰部步行法•第四节蹲姿•一、蹲姿基本要领•二、如何捡物品？课程大纲•第四部分：办公礼仪•第一节电话礼仪•一、如何正确接听电话•二、接到拨错的电话如何处理•三、认真做好电话记录•第二节接待礼仪•一、迎宾礼仪•二、送客礼仪•三、上下车礼仪•四、乘车座次礼仪•五、引导礼仪•六、商务座次礼仪•七、拜访•八、中餐礼仪•九、西餐礼仪课程大纲•第五部分：其他需要注意的事项•一、行为有节度•二、语言有讲究•三、宴会需要注意事项•四、社交的空间距离•五、语言沟通礼仪•结束语•第一节、企业员工为什么要学习商务礼仪？•商务礼仪：商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。第一篇礼仪概览9一、礼仪就在你身边•“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”——荀子•在这里,“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。10二、企业员工为什么要学习商务礼仪•（一）员工之所以要学习商务礼仪，简而言之：•1、塑造企业形象•2、传播沟通信息•3、提高办事效率11•（二）提升个人素质:•1、内强素质；•2、外塑形象；•3、增进交往。二、企业员工为什么要学习商务礼仪•第二节、商务礼仪的核心是什么？•一、学习礼仪，应该注重的三个基本理念:1、尊重为本；2、善于表达；3、形式规范。第一篇礼仪概览13二、商务礼仪的核心•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•（自己都不尊重自己，邋遢、拖鞋短裤、蓬头垢面，别人会尊重你？）•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•（自己擅长的领域就可以成为老师，三人行必有我师）•第三要尊重自己的工作单位。•（干一行爱一行，才能找到归属感，别人才会认同你的价值）14尊重他人的四原则：（1）接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（尤其是对服务行业来说更为重要。例：一个女销售员看到一个穿的很朴素的客人进店来看衣服，就先入为主，认为其买不起就不搭理，客人向她咨询的时候还出口讽刺，她能做成这单生意吗？能成为一个好的销售员吗？）（2）重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。（例：小王因为粗心错把客户A的货物给了客户B，同事小李在早会的时候当着大家的面把这件事讲了出来，这样好吗？）（3）赞美对方。（例：你今天的衣服搭配真漂亮！你的包包真好看，我也好想要一个这样的！这样的恰当的夸赞是不是就很容易让人卸下防御，增加交流的可能性？）懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。二、商务礼仪的核心15（4）做好准备，了解对方。尊重风俗习惯，种族差异。（例：工作人员点人头，一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意。如果非要点人数，则掌心向上。懂得尊重人的前提是了解人：对欧美人来讲，掌心向下是叫小动物。我们国家的回族不吃猪肉）用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种职责！尊重下级是一种美德！尊重客户是一种常识！尊重同事是一种本分！尊重所有人是一种教养！16第二篇商务礼仪•第一部分：形象礼仪•第一节仪容礼仪仪容礼仪：包括个人卫生礼仪、举止礼仪、美容美发礼仪、服饰礼仪，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。17一、仪容礼仪的基本原则（一）整洁干净干净、卫生、整洁,是仪容的首要要求。1、讲究个人卫生,经常洗手,常剪指甲,早晚刷牙。2、坚持洗澡,经常洗头、洗脸,保持耳、鼻和眼角、嘴角的清洁卫生。3、坚持定时剃须,修剪鼻毛、耳毛,女士遮掩或剃去腋毛。18一、仪容礼仪的基本原则19一、仪容礼仪的基本原则20一、仪容礼仪的基本原则（二）简约朴实简约,就是仪容做到简洁、明快、朴素、实用,一切以简朴自然为出发点。例如发型,男性不留长发,不梳小辫子,不剃光头;女性一般不提倡留披肩发,不搞新奇怪异的发型。21一、仪容礼仪的基本原则（三）得体自然仪容礼仪从根本上说,与职业特点相适应,与个人条件相吻合,这就是得体。男性以整洁卫生为宜,女性则可淡妆甚至简单描眉、略涂口红就行。22怎么留下好的第一印象？6秒•35%•7%•58%外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度声音：音调,语气,用词,说话速度,音量言词内容二、仪容礼仪的基本规范神态表情：正气、温和、镇定、从容微笑是对别人的一种尊重；高度的自信是适度的谦恭；语言表达：1、底气十足，声音洪亮；2、口齿清楚，表达明确：引导孩子、指导下属、要求自己3、语言要有规矩：自我介绍（三要素：姓名、单位、职位）作为一个高级商务人员，过份的低调是无法彰显你的商务品味；一个人的礼仪水准，由他单项细节的分相乘相得。口头介绍：主动、大方、充分名片介绍：要么用双手，要么用右手（单手）递接；身体微微前倾，引出儒者形象；语言到位；要把名片的正面递给对方手机短信介绍：对方没有存储号码，发短信一定署名；对于工作中长辈，每条短信都必须前带称呼，后带署名；肢体动作：躹躬：感恩道歉：深度（45度）演讲结束：浅度（15度）怎么留下好的第一印象？24仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。发型要求(男士\女士)男士：遵循上限、侧限及下限要求女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发二、仪容礼仪的基本规范25•胡子–没有特殊的宗教信仰和民族习惯（穆斯林男性有蓄留胡须的传统）–养成每日剃须的习惯•鼻–鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象•耳–注意耳朵的清洁•口–饭后及时漱口，尤其是使用刺激性食物之后–保持口气清洁面部修饰1、切忌在公共场合化妆2、女士不能当着男士的面化妆3、不对别人的化妆品头论足4、不借用别人的化妆品5、不使用有浓烈气味的化妆品化妆礼仪1、香水的分类香精、香水、淡香水、古龙水、香露2、香水的喷法七点法、七点法－－首先将香水分别喷于左右手腕静脉处，双手中指及无名指轻触对应手腕静脉处，随后轻触双耳后侧、后颈部；轻拢头发，并于发尾处停留稍久；双手手腕轻触相对应的手肘内侧；使用喷雾器将香水喷于腰部左右两侧，左右手指分别轻触腰部喷香处，然后用沾有香水的手指轻触大腿内侧、左右腿膝盖内侧、脚踝内侧，七点擦香法到此结束。注意擦香过程中所有轻触动作都不应有磨擦，否则香料中的有机成份发生化学反应，可能破坏香水的原味。喷雾法、擦于脉搏跳动处、体温高的部位香水礼仪3、香水使用注意事项（1）不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易过敏部位、伤口（2）探病或就诊是不宜用浓香水（3）工作期间忌用个性强烈的香水（4）宴会时，香水涂抹于腰部以下是基本礼貌如果现在需要各位参加一个商务活动：您是男士，您的着装是什么样子的？您是女士，您的着装是什么样子的？30一般体现在下列四个方面：•１.符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。•２.扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在避短上。•３.遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。•４.区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。第二节服饰礼仪一、商务着装的基本原则311、男士着装要领1）、衬衫2）、西装3）、领带4）、皮鞋与袜子5）、饰品二、商务着装的基本规范32（1）合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3；（2）衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；（3）衬衫颜色为白色或浅色；（4）鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色相同品牌；（5）袜子颜色为黑色或深色（忌穿黑皮鞋搭白色的袜子）；（6）男士的裤子应有裤缝；（7）西服的口袋不能放东西；（8）手机、钥匙等不能挂在裤袋上。（9）双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。单排扣：最下面的扣子永远不扣。衬衫与西装33（1）斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合（2）方格子或点状：中规中距、按部就班适合初次约会、会见上司和长辈等场合（3）不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合酒会、宴会、约会等场合.（4）宽度：8-9厘米，长度：136.5-147.5厘米领带34单结：领带结的古典形式。这是最常用的一种结法。打结和解结都非常容易。对大部分的领带和几乎所有的衬衫领都非常适合。领带结法35双单结类似单结:它们的不同在于前者有两个结，即两圈。这种结适合个子矮小的男士,它适合意大利领和稍细的领带且简单易做。领带结法36温莎结由Windsor:公爵引起潮流的Windsor结是种非常英国式的漂亮领带结法。它体积大，因此适合系在分得很开的衣领上（例如意大利衣领）和很细的领带上。这种结要非常对称地打才能成功。领带结法37小结小结:如其名看起来小，因此适合厚的领带（例如丝织品）和紧扣的衣领。注意别忘记将领带的一部分翻转180度这种结做起来非常容易。领带结法38交叉结适用于小领带，很漂亮但打起来很麻烦。领带结法39（1）穿西装一定要穿皮鞋。皮鞋最好为黑色和棕色，皮鞋上油光亮，无灰尘和污渍。系带鞋比起无带的更严肃一些，黑色皮鞋与任何一种深颜色的西装都相得益彰，令你在许多场合应对自如。（2）着黑色或深色袜子，穿黑色皮鞋一定不能穿白色袜子（3）袜筒的长度及小腿，有一定弹性（4）如果穿白色西服，那么鞋子和袜子一定都要是白的，而且袜子要白的一尘不染。皮鞋与袜子40（1）与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式（2）男士在职业场合的首饰要减到最少，至多戴一枚婚戒（3）与西装搭配的公文包是长方形公文包，皮带，皮鞋和公文包，应当保持同一个颜色，黑色是这些皮具的最佳选择饰品41（1）忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状（2）忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状（3）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；（4）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下3/5处。忌讳422、女性着装要领（1）着职业套装(职业套裙或旗袍）（2）服装的颜色不宜超过三种（3）忌太透、太露、太紧的服装（4）裙子不宜超过膝上三寸（5）忌穿挑丝的袜子，破损的袜子，应带备用袜子（6）穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜（7）正式场合不光腿，避免穿露肩的衣服，裙长应及膝盖（8）袜口不能露在群外，避免出现三节腿（9）搭配饰物不要超过四件431）、职业套裙2）、衬衫3）、皮鞋4）、配饰2、女性着装要领44•裙的面料，不要穿皮裙，最好是纯天然质地，质量上乘的面料。色彩以冷色调为主，不带任何图案，不添加过多点缀•“H”型套裙。上衣较为宽松，裙子成筒式，适合身材苗条的女性•“X”型套裙。上衣多为紧身式