第四章-医患沟通技能与路径

第四章医患沟通技能与路径第四章医患沟通技能与途径ToCureSometimes,ToReliveOften,TocomfortAlways.--Trudeau第四章医患沟通技能与途径医生有三件法宝---语言、药物、手术刀。----希波克拉底（希腊医学之父）沟通是一座桥梁第四章医患沟通技能与途径教学目标掌握：口头语言技能、肢体语言技能及与医患沟通的关系；诊疗过程中医患沟通的基本内容；熟悉：媒体在医患沟通中的作用；提高医学生沟通能力的途径和方法；了解：医患交友的意义，医患交流中的忌语。第一节医患沟通语言和行为技能第四章医患沟通技能与途径良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。第四章医患沟通技能与途径一、口头语言的技能运用得体的称呼语通俗表达医学语言讲究语言交流技巧医疗环节正确沟通不评价他人诊疗工作多用亲切平缓语气杜绝伤害性语言医患谈话程序第四章医患沟通技能与途径1.运用得体的称呼语：你如何评价以下称呼方式？第四章医患沟通技能与途径1.运用得体的称呼语：医护人员称呼患者的原则：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况尊重为先，因人而异，力求恰当。合理的称呼是建立医患良好沟通的起点第四章医患沟通技能与途径•尽量减少使用专业术语，用通俗语言表达2.通俗表达医学语言：•少用方言，用普通话沟通。第四章医患沟通技能与途径•案例1：•案例2：第四章医患沟通技能与途径3.语言交流技巧：倾听开放式交流乐观语境第四章医患沟通技能与途径一个神经内科的主任医师，对一个老太太治疗，查了CT、脑电图，拿到结果问医生，医生一边看一边，你这脑部有点萎缩，患者不懂医，挺害怕，医生笑着跟他说，害怕了吧，没关系的，人老了，脑部是要逐步萎缩的，然后下一句话，就像人脸上长皱纹一样，老了就会有皱纹，老了脑部就要有萎缩，别害怕没事了。案例：第四章医患沟通技能与途径直接伤害性语言4.杜绝伤害性语言：消极暗示性语言窃窃私语123第四章医患沟通技能与途径5.多用亲切平缓语气：第四章医患沟通技能与途径一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。语言简单粗暴，内容表述不清案例：第四章医患沟通技能与途径6.不评价他人诊疗工作：一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。案例：第四章医患沟通技能与途径•门诊正确沟通常用语和常见“忌语”•病房正确沟通常用语和常见“忌语”7.医疗各环节正确沟通的常用语和忌语：第四章医患沟通技能与途径二、肢体语言技能仪表举止身体姿势目光与表情距离与方向肢体接触超语词性提示第四章医患沟通技能与途径1.仪表举止“第一印象”第四章医患沟通技能与途径第四章医患沟通技能与途径•目光：眼睛是心灵的窗户。2.目光与表情第四章医患沟通技能与途径表情：微笑是最美好的语言。2.目光与表情特点：真诚、自然、适度、适宜第四章医患沟通技能与途径3.身体姿势第四章医患沟通技能与途径4.距离与方向人际距离私人距离：0.5m以内个人距离：0.5-1.2m社交距离：1.2-3.5m公众距离：3.5-7.0m第四章医患沟通技能与途径人们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫。5.超语词性提示第四章医患沟通技能与途径6.肢体接触对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。第四章医患沟通技能与途径“医生的拥抱”第四章医患沟通技能与途径1.书面沟通的内容三、书面语言的技能2.书面沟通的要求3.医患沟通文件的内容的形式第四章医患沟通技能与途径1.书面沟通的内容（1）诊疗过程中的医患沟通同意书、协议书（2）医学知识与健康教育资料（3）残疾患者的特殊形式沟通第四章医患沟通技能与途径同意书、协议书第四章医患沟通技能与途径健康教育资料第四章医患沟通技能与途径手绘漫画沟通第四章医患沟通技能与途径（1）检查过程中的书面沟通（2）治疗过程中的沟通（3）手术协议书的签订（4）医患书信往来2.书面沟通的内容第四章医患沟通技能与途径（1）体现了生理-心理-社会医学模式的要求（2）有助医患双方的诚信合作（3）减少医疗纠纷（4）有利于医学的发展四、医患交友的意义及方法1.意义：第四章医患沟通技能与途径（1）提高服务质量，改善服务态度是医患交友的前提（2）尊重患者的权利是医患交友的基础（3）注重于患者“病外”沟通（4）避免交友的庸俗文化2.方法：第二节医患沟通机制与制度构建第四章医患沟通技能与途径2.诊疗中沟通一、诊疗全程医患沟通制度1.入院后沟通3.出院前沟通4.出院后随访第四章医患沟通技能与途径二、针对患方的医学与健康教育1.针对患方的医学知识教育2.实施有效的健康教育第四章医患沟通技能与途径1.医疗信息公开的意义2.医疗信息公开的方法3.医疗信息公开的内容三、医疗服务信息公开第四章医患沟通技能与途径•1.医院门户网站的作用•2.医院门户网站的内容四、医疗服务信息公开第四章医患沟通技能与途径五、医院健康俱乐部第四章医患沟通技能与途径六、医院志愿者服务第四章医患沟通技能与途径七、医方与社会和媒体的沟通第四章医患沟通技能与途径八、医院文化与管理的优化第四章医患沟通技能与途径九、医院环境的优化1.安全2.整洁3.安静4.舒适5.温湿度6.通风7.阳光8.美观