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礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。农家乐的“体验式”服务规范衢州学院傅许坚2012.09常山培训内容一、农家乐（乡村旅游）发展存在的问题和趋势1、农家乐的类型2、存在的问题3、发展趋势二、农家乐的“体验式”经营理念三、农家乐的服务规范四、提高服务水平的几点建议引言农家乐是以农民家庭为接待单位，利用田园景观、自然生态、农村民俗文化及农民生活等资源，以农村体验为特色的吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐等乡村旅游活动。农家特色性、价格经济性、旅游体验性、区位便利性等是农家乐”旅游的主要特征表现。乡村旅游被认为是一种阻止农业衰退和增加农村收入的有效手段。意大利有上万家专门从事。旅游农业旅游”的经营企业。法国人全国有1．6万户农家建立起了家庭旅馆。每年可以给法国农民带来700亿法郎的收益，相当于全国旅游业收入的1／4。欧美等发达国家的乡村旅游已发展到较为成熟的阶段。提高服务水平是农家乐的进一步扩大发展空间的前提（一）农家乐类型1、自然生态型（资源型）自然生态村的自然生态资源保存良好，离市区较远，空气清新、自然环境优美，是城市游客回归自然、感受生态环境的好去处。2、农家餐饮型农家餐饮园主要是利用农家果蔬等有机食物，制作农家特有的菜肴，以新鲜、有机、健康为主题，从而吸引游客前来品尝。3、农家采摘、教育园型农家采摘、教育园是为人们提供一个可以观赏自然风光，采摘绿色果蔬，同时为人们，尤其是学生提供一个学习自然、体验自然的平台。4、休闲农庄休闲农庄主要指集科技示范，观光采摘、休闲度假于一体，经济效益、生态效益和社会效益相结合的综合农业园区。游客在园区内不仅可以观光、采果，体验农作，了解农民生活享受乡土情趣，而且可以住宿、度假、游乐。5、民俗文化型民俗旅游指选择具有地方或民族特色的地区，利用农村特有的民间文化、地方习俗和少数民族独有的民族传统作为观光农业活动的内容，让游客充分享受浓郁的乡土风情和浓重的乡土气息，如农村民俗文物馆、民族风情园、乡村博物馆。（二）农家乐发展存在的问题特色不浓盲目开办服务滞后品味不高环境受损管理不善缺乏文化就差这么点！（三）农家乐的发展趋势趋势：综合化现代化档次化用现代酒店的理念来办农家乐农家个体户农家村乡村酒店农家园区二、农家乐的“体验式”经营理念（一）转变经营理念：思路1、明白顾客需要什么比你能提供什么更重要2、顾客真正需要什么？3、怎么才能更好满足顾客需要？客户需求的类型说出来的需求真正的需求沉默的需求从“心”了解客户需求满意服务的三个层次1一般满意2称心满意3额外满意满意忠诚满意的客户不一定成为你得回头客不能只追求“满意”“满意”不是我们的终极目标；忠诚是我们的最终追求。吃好喝好睡好玩好那个更不容易让你遗忘？你告诉他人怎么做永远比不上他人自己想出来怎么做令他印象深刻！体验（experience）通常被看成服务的一部分，但实际上体验是一种经济物品，象服务、货物一样是实实在在的产品，不是虚无飘渺的感觉。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人愉悦的。商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。使顾客在商业活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中体验（experience）通过提高顾客的参与度，创造出值得顾客回忆的活动。体验强调的不是客户对结果的享受，而是对过程的参与。商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。体验是“以客户为中心”的结果，也是“以客户为中心”的依据创造体验点（站在客户的角度去体会和感受）安全的需要感受自然风光的需求饮食的需求休闲交流的需求度假的需求工作的需求……..受教育的需求满足好奇的需求参与的需求寻找刺激的需求……..基本需求特殊需求以教育式体验为例从教育体验的角度来开发经营农家乐．能够更有目的性和针对性，能够将农家乐经营从单纯的观光、采摘、吃饭、消遣等粗浅层面提升到知识的获取、认知的深入、精神的成长等精深层面。而且教育体验并非只有游客是受教育者，这可以是一个互动的过程，经营者和旅游者相互影响，经营者也吸取到外来的信息与知识。同时在经营过程中累积经验。提高经营管理水平，这有利于农家乐经营者素质的提升。体验式服务开发思路农业生产活动体验乡村生态环境体验乡村民俗民风体验饮食体验人造景观欣赏体验等关于体验服务的小结顾客永远不会自己骂自己不行体验会增加感情投入，增加印象体验会提高服务的附加值体验靠挖掘，靠创造！三、农家乐的服务规范服务规范硬件软件1、亮照经营，明码标价，诚实守信。2、接待家庭成员无传染性疾病，服务人员有健康证。3、服务人员应经过上岗培训，具备相应的业务知识和技能。4、服务人员着装整洁，礼貌待客，能用普通话为游客服务。（一）服务基本要求5、有危险性的场所和活动项目，防护设施齐备、有效，安全警示标志明显。6、公共信息图形符号的设置应符合国家有关标准的要求。7、能提供交通、游览、购物等信息咨询和寄发信函服务。设有国内长途直拨电话服务点。安全、卫生、诚信六项个方面服务质量经营场地接待设施环境保护加分项目安全管理（二）服务规范六个方面（五星级）1、经营场地1.1经营用房四周保持整洁干净，空气清新，周边生态环境优越，有特色景观。经营用房与生态环境相互融合。1.2经营用房建筑结构优越，布局科学合理，外墙整洁美观，照明、采光、通风优越，主体建筑具有浓郁的乡村风情和地方民俗特色，人居环境优越。设置行路、场所等公共信息图形符号，有明显的农家乐经营户标志，标志有农家特色。1.3接待区域根据经营需要，按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，需要绿化、硬化、美化的地方全部经过绿化、硬化、美化处理。2、接待设施2.1厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施。食品和非食品存放场所分设。食品粗加工间和烹调间分设。地面经硬化防滑处理，墙面瓷砖墙裙2米以上，且有吊顶。有充足的冷藏、冷冻和保鲜设施，有餐具专用消毒设备，有符合食品卫生标准的冷菜柜。厨房整洁卫生，有防蚊蝇、蟑螂等设施。有专门放置临时垃圾的设施，并保持密封。2、接待设施2.2餐厅经适当装修，布局合理、宽敞，采光通风良好，整洁卫生。餐具、酒具、茶具等各种器具配套，无破损，并定期消毒。有防蚊蝇、蟑螂等设施。一次性可接待就餐人数80人以上。2.3食品来源和食品加工符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。结合当地特色农产品，有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点。有专门印制的菜单和饮品单，出菜率在80%以上。2.4有一间以上公共厕所，且男女分设，每个厕所厕位各不少于2个，有专人负责打扫，整洁卫生。采光、通风、照明条件较好，有除臭措施。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池(备有洗涤用品)、镜台等辅助设施。厕所墙面瓷砖墙裙2米以上。地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。2.5有10间以上客房，其中有5间以上配置空调的客房。客房经装饰装修，布局合理，舒适宽敞。有防蚊蝇、蟑螂等设施。有桌椅、床头柜、衣架、电扇、电视机、电话、应急照明等基本接待设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品，家具、用品使用性能良好。床单等床上用品做到一客一换，且定期进行消毒。客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到随叫随时服务。2.6客房内单设卫生间，地面经防滑处理，墙面磁砖墙裙2米以上。有抽水马桶及洗浴设施，提供免费洗浴用品。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷、热水。2.7有自备停车场地，车位与接待能力相适应。2.8设有专门的住宿登记接待处。提供信息查询、小件物品寄存、宣传品、雨伞、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。能提供贵重物品专用寄存、上网、传真等服务。3、安全管理3.1经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。3.2热水供给设备、用电设施、烹调设施、桌椅等安全可靠。3.3备有消防、防盗、救护等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。3.4易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，并有必要的防护措施。3.5建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。3.6主要从业人员经过消防、卫生、治安等安全知识培训，掌握安全设备使用的基本技能。3.7建立突发事件处理应急机制，主要从业人员具有在紧急情况下游客疏散、电话报警、快速救援等的知识和技能。3.8备有游客常用、应急的非处方药品。3.9建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查。4、环境保护4.1旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源、生态环境和特色建筑物。4.2经营场地有专人打扫，无污水污物，无乱扔乱放，无异味。4.3生活污水、粪便经污水处理池等方式有效处理后排放。处理池等的处理能力与接待人数相适应。处理池等设施位置合理，并防渗、密封。4.4生活垃圾集中收集，密封堆放，统一处理。4.5经营场地放置一定数量的垃圾筒，垃圾筒设计具有农家特色。布局合理，筒体完好、有盖，表面干净无污渍，能及时处理。保护环境，也是提高自我5、服务质量5.1树立游客至上、优质服务的宗旨。经营业主诚实守信，依法经营。5.2分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范。并按规范提供接待服务。5.3从业人员身体健康，有卫生健康证，定期进行健康体检。5.4从业人员着装基本统一，整洁大方。5.5从业人员都经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。都能用普通话进行接待服务。有一名以上厨师具有初级以上烹调职业资格证书。5.6设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，无投诉。能按游客意见改进服务。6、特色项目6.1有游客户外活动的场所，且具有一定的服务功能。6.2提供摘水果、赶牛车、挖竹笋、捕溪鱼、种小菜等农事参与体验活动。活动有专人指导、讲解。6.3提供游客参与的包棕子、打年糕、做豆腐等农家趣事活动。6.4附近有供游客游玩的一些旅游景观，并提供简要的介绍资料。6.5有具有地方特色的民族民俗文化表演活动，游客参与性强。四、提高服务水平的几点建议1、树立良好的服务意识服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。1、有没有服务意识知己知彼，百战不殆服务是全方位的服务不要有自卑感2、有没有正确的服务意识干什么要像什么善解人意、无微不至、不厌其烦2、合理、明确的经营定位结合自身条件，把服务做到位3、培养良好的服务态度旅游服务工作要求的对客态度：主动、热情、耐心、周到有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度4、塑造良好形象给人的感觉123企业形象员工形象整体要求5、注重服务礼仪（一）仪容仪表礼仪（二）语言表达礼仪（三）对客服务礼仪（四）举止仪态礼仪仪容仪表礼仪端庄朴实美观大方修饰美自然美整洁美修饰美（一）仪容仪表礼仪（二）语言表达礼仪您好！喂！您好，里边请！喂，坐这跟嘛！您好，请点菜！喂，点菜杀！您好，欢迎光临！喂，你们几个人鸭？对不起，请稍等！催啥子催嘛，来啰来啰！欢迎光临，里边请！谢谢您的光临，请慢走！谢谢您的信任，欢迎下次再来！（三）对客服务礼仪1、诚信是金2、待客三声3、热情三到4、距离有度5、善始善终服务“三声”：客人来有迎声；客人问有应声；客人走有送声。举止仪态站立行走落坐下蹲表情手势（四）举止仪态礼仪6、规范服务迎送服务规范餐饮服务规范客房服务规范后厨服务规范（一）迎送服务规范主动招呼结帐迅速正确引领正确无误热情询问热情相送1、摆台规范2、引座规范3、点菜服务4、上菜服务5、酒水服务6、餐中服务（二）餐饮服务规范（三）客房服务规范1、客房的类型及条件2、客房部的任务与机构3、客房服务员的礼貌修养4、客房的安全管理工作规范5、客房的服务和卫生工作规范（四）后厨服务规范安全、卫生、干净、美味、美观、营养7、正确对待客户抱怨和投诉什么是客户投诉？投诉处理原则1-时效性如果处理不当，投诉会升级：一般投诉危机潜在投诉严重投诉投诉处理原则2-移情性站在客户立场给予客户关心和个人化服务双嬴顾客的需求公司的要求或利益投诉处