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商务礼仪北京东润科石油技术股份有限公司员工商务礼仪规范培训何为礼仪人有礼则安，无礼则危。礼者不可不学也。——《礼记》人无礼而不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。——《荀子》何为礼仪礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。现代礼仪的特点多样性变化性规范性传承性多样性世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。变化性礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。礼仪在运用时也具有灵活性。在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。规范性礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。传承性任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。礼仪的本质对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪的本质礼仪的核心是尊重。尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。对不同人的尊重体现着个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中课程目录个人职业形象仪表与服饰礼仪——塑造专业形象仪态礼仪与身体语言——养成职业习惯商务场合基本礼仪介绍的礼仪握手的礼仪商务信函与电子邮件电话的礼仪名片的礼仪办公室礼仪接待礼仪会议礼仪餐饮礼仪馈赠礼仪商务旅行乘坐交通工具的礼仪居住宾馆的注意事项出国旅行的注意事项个人职业形象仪表与服饰礼仪——塑造专业形象仪态与身体语言——养成职业习惯塑造专业形象一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象小问题塑造专业形象声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度•35%•7%•58%言词内容塑造专业形象第一印象可以先声夺人可以造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒35%的声音58%的外表、形象塑造专业形象例子：眼镜店联想：想象你们的经历，如果你跟别人第一次见面，对方给你留下的最深刻的印象是什么？一个曾给你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是谁？究竟他在哪方面不好？你应该如何给人一个好印象?商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长。女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。其他细节男士：应尽量使用男士专用香水。女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。面部修饰注意耳朵的清洁。保持空腔口味应保持清新。男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。女士化妆化妆修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明商务服饰礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜TPO原则Time时间Place地点Occasion场合着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点。男士着装礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则；三一定律着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋男士着装礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子男士服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包女士服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜女士服饰礼仪女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。女士服饰礼仪鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。正式高级场合不光腿，鞋袜要配套，穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜，袜子长度，避免出现三节腿。女士服饰礼仪女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰礼仪佩饰原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件女士发部修饰礼仪发型发式“女人看头”确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装的基本要求可不着西装上衣可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋最好不穿牛仔裤好的职业态度能都养成良好的职业习惯礼仪能够体现一个人的个人修养，个人修养包括学识、做人、职业态度。优秀的职业态度：以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通；工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。好的职业态度能都养成良好的职业习惯开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评。团队精神—团队合作，尊重他人。创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路。坚持原则—不唯上，不唯权。良好的职业习惯的体现适应—适应公司文化，工作方式主动—主动承担工作敬业勤奋有序高效商务仪态站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立不良站姿身躯歪斜弯腰驼背双腿大叉脚位、手位不当浑身乱动试试顶书训练商务仪态忌：东歪西靠，两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动，严防“4”型架腿，女性小心“走光”坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬正确的坐姿商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开商务仪态行进姿态：从容，稳重方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美请不要：横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅表情神态礼仪—微笑微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康亲切的微笑是最美丽的语言含笑微笑轻笑表情神态礼仪主要原则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神眼睛会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑看着您说话的对象带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人个人举止行为的不良举止不当使用手机随地吐痰随手扔垃圾挖鼻孔或掏耳朵挠头皮打哈欠抖腿积极地态度一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)抬头挺胸(表示自信)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)商务场合基本礼仪—见面介绍见面程序问候致意介绍握手引导交换名片见面介绍问候：热情大方，注视对方眼睛称呼恰当称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅见面介绍—语言(国际惯例）国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。见面介绍称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼交际用语小贴士赠送作用应用：雅正对方来信应称：惠书与人分别应说：告辞好久不见应说：久违中途先走应说：失陪赞人见解应用：高见请人勿送应用：留步老人年龄应叫：高寿初次见面应说：幸会等候别人应说：恭候麻烦别人应说：打扰求给方便应说：借光托人办事应说：拜托