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现代旅游服务礼貌礼仪很高兴能和大家见面，我想我今天不是上课，而是和大家交流一下关于旅游服务中的礼貌礼仪问题，今天我们交流的问题主要有三个方面，一是什么是礼貌礼仪，二是学习礼貌礼仪的作用；三是礼貌服务的基本要求。一、礼貌：是人们在交往过程中相互尊重或友好的行为规范的总和。它体现世代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和闻名程度。礼貌服务：服务人员出自于对游人的尊重和友好，在服务过程中注重礼节，讲究仪表、言谈、举止大方，是热情周到的外在表现，使客人在精神上感受到的服务。二、学习礼貌的作用：三个一是有助于提高我们的个人素质。礼貌服务强调尊重两个字，首先是自尊，其次是尊重自己的家人和其他人。现在全国都在贯彻《公民道德实施纲要》，为迎接2008年奥运会开展争作文明北京人的培训，内强素质，外树形象，素质就是待人接物的细节，教养体现于细节，细节展示素质。在我们的接待过程中，我们要注意细节。举例：现在家家都有电话，绝大对数民俗户将电话都留给游客，当客人给您打电话时，您知道该如何接电话吗？通话后谁先挂电话？对方先挂的说法对不对？做到五不问，关心别人过渡，对别人是伤害。注意做到内外有别。不问收入：问收入就是问能力，本事多大；不问年龄：年龄是资本，现在提拔任用干部年龄是指标之一，超龄不能任用的，有句顺口溜“年龄是个宝，学历不可少”要重视教育，让下一代接受高等教育，在目前国情下，学历是非常重要的；不问婚姻家庭：随着社会主义市场经济的发展，人们的道德观念也在发生变化，除非是你的亲人，千万不要问婚姻问题，俗话说得好，家家有本难念的经。不问健康：不问个人经历：二是有助于处理好人际关系。哲学家讲过一个人不和人打交道，那他不是“神”就是“兽”。人际关系是沟通，我们常说，某某人缘好，除了他人品好以外，很重要的一点就是会说话，现在大家普遍感到无共同语言是难题，我也常常感到在陌生人面前无话可说，觉得很不自在。专家学者讲衣食住行、言谈话语、身边小事是重要内容。但是你一定要注意场合，举例：来了两位女客人，你千万不可夸其中的一个漂亮，夸这个漂亮，暗示另一个不漂亮，痛苦来自比较。强调在与人沟通的过程中，一定要讲礼貌，不说脏话、粗话，在聊天的过程中，学会倾听，倾听是对别人的尊重，而且还有一点重要原因，俗话讲的好，言多语失，少说多听，做人之道。三是有助于更好地为人民服务，为社会服务，这是专家的观点，说的更实际就是效益问题，你如何让客人满意，让客人下次再来，这是根本。旅游是服务行业，讲礼貌是基本要求，在接待服务中最最重要的问题就是要了解人、尊重人。同时也要在了解人的基础上，努力让别人了解自己，否则劳而无功。讲究礼貌要注意的问题：一是互动问题，讲礼貌要明白重点是谁，对别人好要被别人接受。例：请客吃饭。中国人民大学教授金正昆在给人讲课时举过这个例子。二是善于沟通，要把对交往对象的尊重表达出来。例：看名片。注意观察对方是怎样看名片的，反思自己，作换位思考。专业说法看一分钟，默读3－4遍，最好记住对方的姓名、头衔，重要的头衔要念出来。让别人产生被尊重的感觉。千万不可……。三、礼貌服务的基本要求一是外表形象：要求庄重、美观、大方，给人舒适的感觉。发式要求干净整洁，男同志不能留长发和胡须，给人不舒服的感觉，染发不能做的很另类，五颜六色。举例刘欢、腾格尔、非常“六加一”主持李咏、舞蹈顾老师。女同志不能穿奇装异服，尤其不能穿那种薄、漏、透的服装，不能染指甲。夏天马上就来了，我们要注意不要赤脚穿凉鞋、拖鞋，让人感觉太随便。着装常识禁忌：黑皮鞋白袜子的搭配、格西服格子领带的搭配、条纹西服与条纹领带的搭配（班马搭配）。香水使用：举例：北京礼仪专修学院的李柠院长在某部委上班时，亲身经历，陪同司长与外商进行谈判。外方说中方派了一个厨娘和他们谈判。原因很简单……二是语言（重点强调）：要求谈吐文雅，不说脏话，语言轻柔，语调亲切，使用敬语。1、待客三声：来有迎声；问有答声，有问必答，不厌其烦；去有送声，善始善终。2、文明五句：问候语－您好请求语－请感谢语－谢谢，别人帮助你、理解你、支持你，人要感恩之心长存。报歉语－对不起，别人被你伤害，你必须要道歉，显示你的教养。（举例金正昆教授出差被踩）告别语－再见3、杜绝四种语言蔑视语：看不起人，无论你的客人是什么档次的，你都要尊重他，不可蔑视他。否定语：不知道。大家可能从来没有注意过，大家最喜欢说的三个字就是“不知道”，尤其是在你和别人聊天正高兴的时候或和你有厉害关系的时候。举例：打听路，客人向你打听某户人家，慕名而来，你会不会说不知道。斗气语：抬杠、噎人。烦躁语：职业要求。举例：今天接待几批客人，累了会不会产生烦躁情绪。别人对你的服务不满意，提意见是否可以做到不急不燥。三是态度：要求诚恳、和蔼、热情、耐心。微笑服务是最基本的要求，是对自己职业热爱的表现，是尊重人的表现。北京旅游学院孪扶桂教授在讲课中非常强调微笑服务，称对客人的微笑是给客人的阳光。举例：世界著名的希尔顿饭店创立者5000美元起家，10年后资产5000万美元，当他给他的母亲报喜的时候，他的母亲对他讲，你必须关注比钱更值钱的东西，让每个来过的人还想来，除诚实以外，就是微笑，每天要反思自己今天对客人微笑没有，正是遵循了母亲的教诲，希尔顿已经发展成世界著名的饭店连锁企业。微笑以下并不费力但他却产生无穷的魅力受惠者成为富有施惠者不会变穷他转瞬即逝却往往留下永久的回忆富者虽富却无人肯抛弃穷者虽穷却无人不能施与他带来家庭之乐又是友谊的绝妙表示他可以使疲劳者解乏又可以给绝望者勇气如果偶尔遇到某个人他没有给你应得的微笑那么将你的微笑慷慨的给予他吧因为没有任何人比那不能给予别人微笑的人更需要他四是公共场合应注意的问题：不要大声喧哗；不要随地吐痰；举例武汉一制药企业；不要随地乱扔废弃物，这点非常重要，环境好是我们的资源；最后用香港1996年礼貌运动口号12个字结束关于礼貌服务的话题礼貌待人、不用分文、开开心心、利己利人。四、宣传工作