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现代礼仪青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。一、礼仪概述什么是礼仪？商务礼仪的概念。礼仪的基本原则。商务礼仪的基本理念（一）什么是礼仪礼仪是一种道德修养礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种形式美礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是一种行为准则或规范礼仪是现代人的处事根本礼仪是成功者的潜在资本古人讲：不学礼，无以立礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。仪：---容止仪表---法度、标准礼仪就是人们在社会交往活动中，约定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。教养体现于细节，细节展示素质礼仪从几个不同的角度进行解释从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地层现一个人的教养、风度、和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。讲礼仪一方面尊敬他人，另一方面美化自身。（二）商务礼仪商务礼仪是商务人员在各种经济行为中应当遵守，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。基本内容：言情合情合理、优美、大方、符合要求，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来。意义：树立企业形象、个人形象；处理各种关系；实现工作目标。（三）礼仪的基本原则根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓住三个重要环节：1、接受对方（accept）2、重视对方（appreciate）3、赞美对方（admire）（四）商务礼仪的基本理念1、尊重为本2、善于表达3、形式规范个人形象维护个人形象注意的两个问题：第一，角色定位第二，首轮效应个人形象六要素：仪表表情：感情表达=7%语言+38%语音+55%表情举止服饰语言接人待物二、着装礼仪简单地说，服饰穿着的基本原则是“TPO”原则T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。１、职场着装六忌1、忌过分杂乱2、忌过分鲜艳3、忌过分暴露4、忌过分透视。5、忌过分短小6、忌过分紧身２、男士的优秀着装3.西装的着装规范1）.着装：成套穿着西裤的肥瘦长短要适中西装纽扣的扣法：双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定再系上。单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不扣，系上一颗流气。西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉2）.衬衫:衬衫是职业男士衣橱中数量最多的服装。面料：纯棉或棉涤混纺高支纱颜色：素色或细小条纹（太鲜艳、亮丽的颜色一般不在正式场合穿着）领口不能太松太紧，下摆必须束在裤腰里款式：由领子的形状决定3）.领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起着点缀、美化和装饰作用。领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与衬衫相协调。面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适合在正式场合使用。款式：宽度：8~9厘米；长度：136.5~147.5厘米。色彩与花纹：领带的打法：领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露出来。4).鞋袜：深色西装着装中的三个三三色原则：三一定律：公文包、腰带、皮鞋三大禁忌：左边袖子上的商标一定拆掉袜子不出问题领带的打法西装着装八忌一忌西裤过短；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫扣；四忌西服袖子长于衬衫袖；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短；七忌西服上装两扣都扣上（双排扣都扣上）；八忌西服配便鞋；三、体态礼仪职业人不仅要有得体的衣着，还要有优雅的身姿。挺直的脊背、开朗的心胸、以微笑迎人、活泼生动的表情……都会给人以愉快的印象，落落大方、气质高雅，再加上自然、顾盼生辉的优美体态，谁会忘记这个独特的你呢？（一）、优美的站姿女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后（二）、正确的坐姿1、基本要求：“不满坐是谦恭”。在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。2、基本坐姿女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。男士的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。别忘了男士礼仪中还有最重要的一点可是绅士风度！女士入坐时可少不了他们献殷勤呀！以下都为女士正确坐姿3、犯规的坐姿双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿伸直出去、将腿放上桌椅、腿部抖动摇晃、脚尖指向他人、脚跟接触地面、以脚蹬踏他物、以手触摸脚部、手部放置桌下、手部支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间、上身向前趴伏、头部倚靠桌椅。（三）、优美的走姿走路的姿势最能体现是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。如果你的工作要求你经常出入于别的办公室，你要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让你的手空着，而且你所表现出来的讲求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。1、陪同引导：陪同：陪伴别人一起行进。引导：是指在行进中带领别人，又叫引领、引路。陪同引带时注意四点：---本人所处方为：三种情况：并排行进、单行、不熟悉路线时。---协调行进速度：---及时关照提醒：---采用正确的体态：2、电梯礼仪与客户同乘电梯，如果电梯没有专门的服务生，您应先入电梯并按住“开”的按钮，让客户安全进入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电梯。进入电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。如果您站在电梯按钮旁，您就有义务替其他同乘者服务，可主动询问每人欲前往之楼层，并代为按钮。如果您远离电梯按钮，则可有礼貌地请按钮旁的人代劳残障人士、孕妇、老弱等有优先进出电梯的权利，其它人必须尽量挪让空间予以方便。3、上下楼梯与乘扶梯礼仪1）、上下楼梯或是电扶梯时：一般来说，应让尊者走到比较安全的一边，即靠墙一边。乘坐自动扶梯时，一般应靠右站立，留下左边的通道给需要赶路的人使用。2）、进入旋转门时：若门仍在旋转，由女士优先走入，若是处于静止状态，则男士先入门内以便为女士转动旋转门。上下楼梯：原则：右上右下、礼让宾客。陪同引导时，上楼行在后，下楼行在前。进出电梯：原则：先出后进、照顾好服务对象。出入房门：原则：先通报、以手开门、面向他人、后入后出、为他人开门。4、蹲姿男士蹲姿手臂姿态礼仪基本原则：使用规范化手势、注意区域性诧异、手势宜少不宜多。常用手势正常垂放：站立时双手垂放的手势。自然搭放：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站立服务与坐立服务两种。手持物品：稳妥、自然、到位、卫生。接递物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便拿接、尖、刃内向。注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。展示物品：便于观看、操作标准、手位正确。招呼别人：一是使用手掌，二是掌心向上。举手致意：面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。与人握手：先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式。挥手道别：身体站立、目视对方、手臂伸前、掌心向外、左右挥动。错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体。6、表情语言心灵之窗—眼睛在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界——修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与人内心世界的交汇点。孟子日：“胸中正，则眸子正；胸中不正，则眸子不正。”意大利杰出的艺术家达·芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”德国著名的哲学家黑格尔也说过：“不但是身体的形状、面容、姿态和姿势，就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以由艺术化成眼睛。人们从这眼睛里，可以认识到内在的无限自由的心灵”目光1、社交中的目光初次见面：面带微笑、目光炯炯有神。交谈中：与对方目光接触的时间，不超过总时间的1／3。注意：当双方缄默不语时，应将目光移开，以免加剧一时无语而尴尬。应用散点柔视的目光目光凝视的区域公务凝视区域：有一种主动权和控制权适用于洽谈业务、磋商问题、贸易谈判等。显得严肃认真，对方感觉你很有诚意。社交凝视区域：给人一种平等、轻松感适用于鸡尾酒会、茶会、舞会等。亲密凝视区域：亲人的目光善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。微笑四、未谋面礼仪（一）、电子邮件的相关礼仪1、邮件来往的基本礼仪:当同事发了一封邮件给你，礼貌上要在阅读邮件后尽快回复，如果有事暂时无法确定话，也最好向对方说明情况，并确定能够具体回复的时间；如果对方发过来的邮件正文较少，最好以“回信（附带原文）”的方式，标题可以另取；如果对方的邮件已经是转发过多次的邮件，最好不要再转发，否则邮件正文较长，不容易抓住问题的重点。2、发送邮件的基本礼仪：如果你准备发送一个会议通知，为了确定每个人都及时地阅读了你的邮件，那么最好设置“回执”。这样，才能避免有同事外出、没有及时阅读邮件内容的问题。如果你不想收件人转发、打印或拷贝你的邮件，那么最好设置“防止拷贝”。不要期望对方能听你的话，自觉地保密你的邮件。3、收件人的注意事项：你发送邮件给别人的时候，注意最好只发送给相关的人员，并在发送的时候确定他们的工号，否则只会给邮件的接收者增加一封垃圾邮件，或者不能把消息及时地通知正确的收件人。收件人如果有级别差异，最好按照从高到底的顺利排列；4、关于邮件格式：一定要有邮件标题，而且简明扼要，最好能说明此封邮件的主要来意，让收件人能看到标题就知道你要谈到的是哪个方面的问题；邮件正文不宜过长，如果太长，可以以附件的形式附加在邮件说明；图片也不宜过多、不宜太花哨，否则可能收件人可能会花费很多时间来打开邮件；邮件正文尽可能采取简短的问候语开始你们的交流，例如：“你好！”，这样有时可以缓和你和对方的气氛、或者使得你的某些要求显得不那么唐突和无礼。电话接待的基本要求：(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电