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高质量的商场服务，首先打造的是绅士、淑女。欢迎您：未来的绅士、淑女！美丽与服务结合细节中彰显魅力——礼仪无处不在搭车试验乞丐漂亮的女生军官先问大家：你觉得她们有魅力吗？你想成为这样的人吗？一切从微笑开始，你准备好了吗？不要吝惜您的笑容，它是您成功的开始！成为有修养，有品位，有风度，有气质，懂得爱己爱人的现代人。第一讲礼仪的概说礼仪的定义和内涵“礼”的起源与发展礼仪的实质和原则礼仪的特征和作用1、礼仪的定义和内涵•礼仪，是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等放方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼貌礼节礼仪2、“礼”的起源和发展甲骨文中的“礼”字“礼”的形成阶段甲骨文金文篆书10礼仪在中国是一种文化形态它既包括一套以仁、义、礼、智、信为中心的价值观念，也包括一系列的以礼节仪式为内容的风俗习惯。这些礼节仪式的形成和发展，是人类文明的结晶与标志，从而使人和动物、文明和愚昧区分开来。“礼”的起源和发展古代思想家对“礼”的阐述——“礼”的形成阶段孔子《论语》“克己复礼”荀子《修身》“人无礼则不生，是无礼则不成，国家无礼则不宁”3、礼仪的实质实质：一个“敬”字，敬己敬人。孟子说：“尊敬之心，礼也”。尊重的原则宽容的原则自律的原则适度的原则尊重领导是一种天职，尊重下属是一种美德，尊重别人是一种教养。它有三个作用：外塑形象增进交往内强素质我们为什么要学习礼仪？请大家说说他们的共同之处公司财务员1、共同实施安全保卫工作；2、共同把握着国家、企业或个人的命脉；3、都以怀疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然会很麻烦；5、一般都话难听、脸难看、事难办；国家执法人员政府公务员1、有张笑脸，别让我紧张；2、说话礼貌客气，最好能幽默点；3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；4、如果能成为朋友当然是最好了。酒店服务员请说说你希望他们怎么对待你医生或护士大巴车司机其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！“三分钟”印象•外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。•60%外表：容貌轮廓服饰表情•40%声音：谈话内容举止武汉首届“淑女班”毕业学生被企业疯抢•2011-07-2821:59:00来源:网易教育频道综合•核心提示：武汉纺织大学高职学院淑女班的首届20名毕业生近日就纷纷离开学校走上了工作岗位。据说其中不乏国有银行、大型纺织企业、知名物管公司等等。••“我们学过国学，懂女红也懂化妆，还专门学过礼仪课，同等条件下，在待人接物、修养方面都比其他同学有优势。”她说，自己在面试时，常常是被考官一眼看中。“我们选择的基本都是服务类的岗位，用人单位不用再进行专门培训，我就能直接上岗了。”19名淑女班首届毕业生均已顺利在银行、纺织企业等领域就业。•“经过各种系统的语言、行为规范学习，她们懂得了基本的礼仪，有了高雅的闲情逸趣，精神面貌有了很大的变化，就业形式也很不错，我觉得这就够了。”涉外服务需求大外企过万月薪争聘奥运礼仪小姐•高挑的身材、美丽的面容、亲切的微笑、端庄的仪态……在北京奥运会上，充分体现“中国式美丽”的礼仪志愿者吸引了世界的目光。而奥运会之后，这些参与过奥运的礼仪志愿者成了企业抢手的“香饽饽”。日前，南航就宣布从2008年北京奥运会志愿者中，选拔100名奥运礼仪小姐明年开始执行国际航班任务。礼仪人员就业类型已经不再局限在颁奖、庆典的范畴，而是扩展到诸多领域，而一个优秀的礼仪专业人员最多甚至可以拿到上万的月薪。•为了能在奥运礼仪服务中展示迷人微笑，他们每天训练时都要要咬着一根筷子20多分钟，保持露出6到8颗牙齿。•奥运礼仪人员能吃苦耐劳也是用人单位看重的一点。虽然奥运礼仪志愿服务者都没有薪水，但一张为奥运志愿者服务的证书会更好扩展他们的求职路。礼仪体现细节，细节体现素质。•现代社会的快节奏，使得我们与人的交往，往往凭第一感觉来对一个人进行评价。第一感觉，无非能“感觉”到一个人的相貌、着装、打扮、谈吐、举止等，大部分都是礼仪的内容。这种感觉，有时是客观的，有时候不是客观的。•文明行为的形成，需要养成习惯；良好习惯的养成，则需要平时细节、行为上的不断自我约束。形象礼仪第二单元调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入“印象管理”认为个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客印象.这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。着装的礼仪化妆与个人卫生仪容、仪表个人形象礼仪个人修养仪表仪容服务人员在对客服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范主要体现以下几点：1、微笑服务态度和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼2、经常修饰容貌，做到“四勤”3、随时注意并修饰自己的容貌、服饰4、着装整洁，规范良好的个人形象良好的个人形象，不仅来源于一个人的外观和形体，而且体现了其精神面貌和性格特征等内在本质，它不只是其仪容﹑服饰﹑举止﹑言谈等某一方面造成的印象，而且也是一个人内在与外在的各方面因素综合协调形成的系统化的整体形象。一、个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。职业态度以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；顾客意识—要有强烈的顾客意识和主动为顾客着想的精神，让顾客百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；个人修养个人修养职业态度开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则—不唯上，不唯权；个人修养职业态度适应—适应企业文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。二、仪表“面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气象勿傲勿怠、颜色宜和、宜静、宜庄”。仪表美追求秀外慧中强调整体效果讲求个人卫生秀外慧中是内在美和外在美的和谐统一内在：文明礼貌、文化修养、知识才能外在：容貌、服饰、打扮、举止长相修养整体效果是多方面因素的和谐统一美是风格；美是和谐；美是设计；做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人1、仪容仪表干净整洁发式面部手部姿态端正站如松坐如钟行如风化妆规范自然和谐美化站姿坐姿行姿卧姿态势自我形象整理步骤：从头到脚重点：头部和手部请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！仪态礼仪1、表情语微笑视线的接触请看着我的眼睛！微笑直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感。44仪态美站姿坐姿走姿蹲姿手姿身姿良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，是更深层次的美。“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”----培根45力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。某银行保安人员站姿某酒店大堂经理站姿47正确的站姿48站姿练习：头顶书两膝夹纸不能掉，一站就是一个多小时，有时不仅腿酸，脚上还被磨出了水泡•头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。•肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。•腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。•膝盖：两膝自然靠拢。•脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。良好的站姿如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏53行走时禁忌：不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在工作现场内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。不能这样坐正确的坐姿腰背挺直，肩放松，女士两膝并拢，56坐姿可分为入座、坐、离座三个细节：入座：要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；就坐：女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。你是否犯过类似错误正确的蹲姿蹲的几种形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿蹲标准蹲姿正确的蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。上身保持正势。手姿指示物品：手臂与地面或窗口平行递送物品：双手递送对方指引方向：一般用右手指引如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。含义：或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。67基本礼节礼仪1、见面礼仪称呼鞠躬握手递接名片其它当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用鞠躬礼鞠躬练习：向前是以髋关节为轴，向下15度到30度鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬30°的鞠躬礼握手礼仪的要点遵守先后顺序掌握握手时间注意握手力度递物与接物递送资料时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需要签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至对方的右手中。交换名片的礼仪•换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。•接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。你觉得国旗班的规范多余吗？不，他们代表着国家的形象；我们，则代表着企业的形象你觉得交警的规范多余吗？不，他们代表着政府的形象；树立规范的企业形象和干练的个人形象是企业发展的必然趋势：礼仪的重点组成部分•任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦和而不失亲切）；•任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。•任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！•任何时候都要约束自己的行为。一切美好源于勤学和苦练，别无他法知识是学来的；能力是练来的；涵养是修来的；孔子曰：胜人者力胜已者强！请大家战胜自己！！结束语•请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的力量；•男士请做谦谦君子•女士请做柔雅女性•改变自己，从今天就开始行动吧！谢谢大家！优雅的风度像有形而又无形的精灵，紧紧抓住人们的感官，悄悄潜入人们的心灵，从而给人留下至深的印象，所以在和顾客v相处的过程中，不高高在上、不歇斯底里、不矫揉造作，不失其尊严，只有从细节着手，才能彰显你的礼貌、文雅、和气、大度，更能显出你的魅力！