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第八章公务礼仪公务礼仪：是指工作人员在工作中待人接物、人际交往中应该具备的礼仪。礼仪最重要的要求是：尊重。尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重对手是风度，尊重所有的人则是一种教养。办公室日常工作礼仪（一）办公室礼仪的含义办公室礼仪就是指人们在办公室里进行公务洽谈、协商、交接过程中以及与其他工作人员交往时，所要遵守的一系列礼仪规范、准则。明确自己的角色尽职尽责了解上司善待同事做到服装整洁得体1.符合身份2.庄重保守以下几种情况应避免发型夸张留胡子留长指甲（二）问候礼仪问候礼仪：礼貌而得体的问候，能够增加别人对自己的好感，做起事来也就会事半功倍。问候次序地位较低者先向职位、地位高者问候。问候态度主动、真诚、自然、问候内容现实生活中，“您好”、“早上好”、“早安”、“晚安”等（三）电话礼仪打电话音量一定要适中打接电话，轻拿轻放通话时间三分钟之内报单位、用礼貌用语何时接电话：电话响二声以上三声以内谁该先挂电话？答案：职位高的先挂电话。手机礼仪不打扰别人放置到位在一切工作场合，手机在没有使用的时候不要握在手里或挂在外衣口袋外。按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置有两处：一是公文包里，二是上衣口袋之内。穿套装、套裙时，最好不要挂在衣内的腰带上。恰当的接收方式不当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。（四）递接文件、物品礼仪①一般来讲，递接物品用双手为最佳。用左手递接物品，通常被视为是失礼之举。②将带尖、带刃或是其他易于伤人的物品递给他人时，切忌以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。③递接物品时，如果双方相距过远，应主动走近对方，假如自己是坐着的话，还应该尽量在递接物品时起身站立。④递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。同时，在递物时应让对方便于接取。在将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向对方。（五）接待客人一些礼仪知识在办公时突然有客人来访客人快到办公室了，先打电话说要来访在门外迎接客人：如果是向外拉开门的情况，接待人员则要一手抚门，一手请客人入内。如果是向内开门的情况，应先对客人说一声“对不起”，然后先推门入内后，一手扶门，一手做请进的姿势。问题一：迎接客人需要注意哪些礼仪？准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。主人应提前到达车站、机场恭候。接到客人后，首先问候。然后作介绍和引见。帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。问题二：办公室接待一般访客要注意哪些礼仪？问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。问题三：为客人介绍和引见时需要注意哪些礼仪？介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是××局刘局长，×××同志”。一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。重要的省部级领导来检查工作需用车接送1、上车如果陪同客人同乘一辆轿车，上车前主人应先打开轿车的右侧后门，以手挡住车蓬上框，提醒客人防止碰头。待客人坐好后再关车门。特别注意不要夹到客人的手或衣服，然后主人从左侧后门上车。若同亲友一同乘车，应请女士与长辈先上车，并为之开关车门。倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，应请男士先上。女士上车的方法是：先轻轻坐在座位上，然后再把双腿一同收进车内。2、下车到达目的地时，主人应首先下车，绕过车体为客人打开车门，以手挡住车篷上框，协助客人下车。女士下车的方法是：下车时，要双脚同时着地，不可一先一后。乘坐轿车的座位安排及礼宾次序一般认为，车上最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，简而言之，即右尊左卑，后尊前卑。具体情况如图：（两排四人座）（两排五人座）（三排九人座）如果由主人亲自驾车，在车上的位置应本着前尊后卑，右尊左卑的原则。具体情况如图：若一人乘车，可坐在后排。若三人乘车，且为同性，可前排坐一位，后排坐两位。若三人中男女皆有，那么可以全部坐在后排。一男两女的话，女士坐在一侧，男士坐在另一侧。两男一女的话，请女士居中，男士分坐于两侧。（七）握手礼节握手礼是在人们日常生活中和社交活动中使用频率最高、适用范围最普遍的一种礼仪，握手礼具有最广泛的社会基础。1、握手的正确方法：上身微微前倾，两足立正，双方伸出右手，彼之间保持一步左右的距离。双方握着对方的手掌，上下晃动两三下（握手的时间一般3-5秒为宜），并适当用力，左手贴着大腿外侧自然下垂。伸手握手一般要用右手来与别人握手，伸左手一般为不礼貌，因为一些国家认为左手是不洁的。握手用右手，左手可加握，以示恭敬和热情，但男士对女士一般不采取此种握法。握手还可以右手握其右手，左手抓住对方的右前臂或右肩膀。这种握法更表示亲密的关系，但英美等国最忌拍肩搭臂，认为是失礼的。握手时伸手动作要大方，无论谁先伸出手，另一方都要热情地迎上去伸手握住，如果别人伸手却不握，是非常不礼貌的。站立握手时一般要站着握，除因重病或其他原因不能站立者外，不要坐着与他人握手。如果你坐在办公桌后面，不要隔着办公桌与客人握手。握姿正确的握姿是右手伸出，手掌与地面垂直，手尖稍向下，拇指张开，其余四指自然并拢并微微内曲，掌心凹陷，用手掌和手指与对方的手扣合。力度握手时力度要适度，牢而不痛。握力在2千克左右最佳，就是稍微使点劲儿，表示热情友善。握手时用力既不可过轻，也不可过重，若用力过轻有怠慢对方之嫌，不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。所以，“虎钳式”和“死鱼式”握手都不好。时间一般情况下，与别人握手，时间不能太短，也不能太长，所谓过犹不及，太短表达不出热烈的情绪，太长会使人感到局促不安。一般和别人握手的时间以3秒钟为宜。身体的弯度在外交场合，握手一般身体要稍稍前欠一下，以示恭敬。与地位相等的人握手，除非需要特别表示谢意。一般不必弯腰，要表示出不卑不亢的态度，切忌那种有点头又哈腰的握手动作，有失身份。对长者或身份高的人，可以弯腰，以表尊敬。有些人与人握手时腰板笔直，昂首挺胸凸肚，给人傲慢无礼的印象。寒暄最后我们在握手时，还要讲一个寒暄。在社交场合，握手时寒暄有以下两个要点绝对不能少。第一个要点就是要说话。一言不发说明不耐烦不高兴。你不能默默无语，惟有泪千行，那是慰问逝者的遗孀。第二个要点，要以表情进行配合。这里的表情首先是你的表情要自然，要面带微笑，这种微笑是发自内心的。另外和别人握手时精神要集中，注视对方的双眼，千万不要东张西望，或者和第三者讲话，否则你会让对方感到非常尴尬和难堪。2、伸手顺序女士同男士握手时，应由女士首先伸手；长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手；上司同下级握手时，应由上司首先伸手；老师与学生握手，应由老师首先伸手；若家中有来访客时，客人抵达时应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示“再见”之意，表示主人可就此留步。奉茶要注意以下的礼仪上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯）；茶不要太满，以八分满为宜；水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤；上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”；礼貌送客送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节,重在送出一份友情。具体说来有：婉言相留无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。客人告辞时,并在客人起身后再起身。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。送客有道可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。那种在客人刚出门的时候就“砰”地关门的做法是极不礼貌的,并且很有可能因此而“砰”掉客人来访期间培养起来的所有情感。到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。总结：对外接待要真诚热情要做到：“来有迎声，问有答声，走有送声”二、会议接待礼仪根据参加会议的人数不同、会议接待的准备工作的内容不同以及会议接待的方式不同，对会议的组织方法，礼仪要求也不同。首先是会议的筹备工作。●根据会议规模，确定接待规格●发放会议通知和会议日程●选择会场。●会场的布置。●准备会议资料。迎候陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。就座应请客人坐上座(一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座)。应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。胡锦涛、江泽民亲切握手。（一）主席台领导桌签如何摆放主席台坐次排列有一定的规律，排列无序会使会议不够庄重，减弱会议效果，应注意以下几个问题：1.桌签的摆放。桌签就是出席会议领导的“名片”，为了表示对领导的尊重，桌签必须放在领导的正前方，同时还可以起到遮挡讲话稿的作用。2.主席台必须按坐次、放名签，以便领导同志对号入座。3.坐次排列应以主要负责人为中心，如果主席台人数为单数，按职务一左一右排列；如果主席台为双数，将主要负责人定位后按职务一右一左排列。4.几个机关的领导人同时上台，通常按机关排列次排列。也可根据情况灵活掌握，德高望众的老同志可适当往前排，年轻干部可往后排，对于邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，不一定非按职务高低排，原则是其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就痤，以体现对客人的尊重，使客人感到礼貌得体。5.水杯和烟灰缸的摆放。要放在领导的右手的上方，以方便领导拿取，同时可以避免领导不慎将水杯碰到。为领导添加热水时，先将暖壶塞取下，一手拿暖壶，一手拿水杯，侧身为领导倒水，不能正对领导，这样可以不挡住领导视线，也避免热水溅出，烫伤领导。同时，在开会时，办公室工作人员必须坐在离主席台较近的座位上，以方便领导临时安排工作。领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置;十八届中央政治局常委合影领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。十七届、十八届中共中央政治局常委合影无席台会议接待礼仪相对式会客排位并列式会客排位A7.A5.A3.A1.A2.A4.A6.B6.B4.B2.B1.B3.B5.B7.B2.B1.A1.A2.（二）会议中的座姿男性坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、腿的姿势：