现代高级商务礼仪规范

现代高级商务礼仪规范智富联盟首席顾问师徐老师01本课程内容框架•◆仪容、穿着与姿态•◆介绍、称呼、致意•◆与女士交往的礼仪•◆交换名片的礼仪•◆会客入座的礼仪•◆乘车与乘电梯的礼仪•◆电话礼仪•◆怎样拜访客户•◆接待日常来访•◆餐饮礼仪•◆学会与人沟通•高级商务礼仪部分前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。良好的个人形象修养，必将在潜移默化中提升企业的形象。没有规矩，不成方圆。讲不讲规矩，不仅体现个人素质问题、也是企业规矩问题。内强素质，外强形象。你的个人形象代表公司形象。礼仪体现的是人的教养四多法则：多观察、多思考、多学习、多总结。礼仪原则：敬人原則、自律原則、适度原則、真诚原則。各地风俗不同，具体情况需入乡随俗，随机应变。一个人有没有教养，首先从其为人处事的礼仪中就可以看出。学习礼仪，首先要摆正自己的位置。待人接物要用尊称，就高不就低。礼多人不怪！礼仪体现的是一种形式美•礼仪是道德，是形式美。•内行看门道，外行看热闹。•商务交往之道：坐、请坐、请上坐。这是对外人，不是对自己家人。•交往艺术的关键是：尊重为本。交往以对方为中心。自尊是尊重的出发点。礼仪的形式规范接待要三声：第一声，来有迎声。主动打招呼。“先生，您好”“小姐，您好”。第二声，问有答声。有问必答。不主动攀谈。第三声，去有送声，“您慢走”、“再见”。善始善终。文明五句话、十个字：第一句话，问候语：您好。第二句话，请求语：请。请用茶、请坐、请稍后、这边请。加一个请字，尊重和友善溢于言表。第三句话，感谢语。谢谢。感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养。第四句话，抱歉语。对不起。端正心态。第五句话，道别语。再见。热情三到：眼到：看着对方说话。友善地注视对方。口到：一是要讲普通话。二是因人而异、区别对象。意到：意思要到。待人接物要有表情。不能愁眉苦脸、横眉冷对。但见蹙娥眉，不知心恨谁？一、仪容、穿着与姿势•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，留长发的女士不披头散发，正式的场合，要把它盘起来、挽起来、束起来，也不用华丽头饰。女士头发不长于肩部，男士不能剃光头。•眼睛：眼睛要有神，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影。男士、女士侧重点：女士：容貌+气质男士：风度+学识五官要端庄耳朵：内外干净。鼻子：鼻孔干净，毛须不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴巴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色、紫色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：男士不戴项链或其他饰物。手：洁净。不留长指甲。指甲内无黑色污物。女士不涂指甲油，除了结婚戒指，不戴珠宝首饰或脚链。商务人士符合身份，以少为佳。着装原则女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工不宜用香味浓烈的香水。“三色原则”——全套装束颜色不超过三种“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的顏色保持一致“三大禁忌”——A.穿西装必須打领带，或领带打法错误B.西装上的标签必须拆除C.穿深色西裝不可配白色袜子或尼龙丝袜子香水男士衣着要得体•衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上第一个扣子，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。•领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份。不宜过分华丽和耀眼。•西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。•男士西装选择的技巧：面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工。形式表现内容•形式表现内容，在商务交往中是非常重要的。•在正式场合中，男士腰上不要挂任何东西。凡是挂的，层次不高，没地位、没身份，不是训练有素。•用专业的话讲，一个男士腰上所挂的东西的件数，与其社会地位成反比。高端：男人看表、女人看包。中端：女人看头、男人看腰。穿西装七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西女士衣着要得体•胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。•服装：服装整洁无皱。上班要穿职业装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透视装、无袖装和超短裙。•皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。•鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。职业女士穿衣五不准1、不能穿黑色皮裙。给人印象不是良家妇女。2、正式高级场合，不光腿、不光脚丫，不能穿没有后帮的凉鞋。3、袜子不能出现残破。袜子是女士的腿部时装。要有备用。远看头、近看脚、不远不近看中腰。4、鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋。5、穿半截袜子。裙子和袜子露半截腿。她们给你的感觉有什么不同？站姿与坐姿站姿：•遇见客人、上司和女士应起立。•女性双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。坐姿：•忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，两眼凝视说话对象。走姿与握手走姿：•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：步履轻柔自然，避免做作。握手：•手要洁净、干燥和温暖。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与女士握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。坐姿示范蹲姿示范女士蹲姿不规范，容易引起尴尬，对男士、女士都不自然。√×√捡东西示范女士捡东西要避免走光，引起尴尬这是个自尊自爱问题。职业便装与礼服职业礼服职业便装鞠躬与行礼方式鞠躬•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。30度行礼15度行礼45度行礼目视技巧视线：与顾客交谈时，两眼视线注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离：70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。二、介绍、称呼、致意•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是××公司，我叫×××。•请问，您怎么称呼？自我介绍介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍×××先生。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。掌心向上表示尊重人。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。我太太、我夫人、我妻子、我老婆、孩子他妈、俺那口子、对象、爱人是不能乱用的。我太太、我夫人，是正式场合我老婆、孩子他妈、俺那口子，是熟人随意场合对象是没有结婚的爱人，在港台那是指“小蜜”、第三者的。跟客人打交道，称呼四不用：一是无称呼。“哎”。二是替代性称呼。“下一个”、“3号”、“6床”。三是不适当的地方称呼。“虎子”、“二丫”。第四是称兄道弟。“哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”。致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。•打招呼：遇到熟人要主动打招呼，不要给人旁若无人之感。微笑•自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。三、与女士交往的礼仪绅士风度女士优先原则行路•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后社交•男士要先向女宾问候。•女宾走来时，男士应当起立。•与站着的女士交谈时，男士不能坐着。•与陌生女士交谈时，男士要有分寸。•男士要主动为女士沏茶。餐饮•与女士在餐馆约会，男士不能迟到。•同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。•点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。•用餐时照顾身边的女士。•用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。四、交换名片的礼仪•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。•养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。•养成事先检查是否带名片的习惯，名片保持整洁崭新。如何递交名片？从高端角度讲：递交、接受名片有两点注意：第一、有来有往、回敬对方。来而不往非礼也。先递名片、站立递出双手反向递出，双手接过两人到访，应在上司介绍自己之后再递名片第二、如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入上衣兜。自己没有名片，要婉转说：不好意思，名片用完了，或者没带。如何索取名片？•索取名片有四种常规方法：•第一种，交易式：把我的名片递给你，将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。“教授，请多指教”。•第二种，激将法：你给他了，他没有给你。“教授，能不能跟您交换一下名片？”•第三种，谦恭法：面对尊长、名人，营销上的VIP。“教授，您的课我听后很有启发，不知道以后能不能继续向您请教？”这是客气话，言下之意：教授，以后怎么能找到您？要名片呐。即使不给您也有面子。•第四种，平等法：晚辈对晚辈、同事对同事，平级对平级。“以后如何和你联系？”。如果人家说“以后我跟你联系吧。”言下之意就是不给。名片使用“几不准”•名片使用“几不准”：–不准随意涂改–不准索要私宅电话–不准提供两个以上的头衔–不要随意索取名片–索取名片不要太直白的表达•名片接过“一定要看”生字当场确认•不要将对方名片放在桌上，不要随手记录•先递名片，再作介绍不礼貌的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•把对方名片放在餐桌上。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。介绍主宾的规则–先职称，后姓名。–自己公司：先职称、后姓氏；对方公司：职称＋姓氏＋敬称。–自我介绍时间要短，越短越好，但要尽量完整。–第一次介绍要说全称，避免说简称。–先介绍主人，再介绍客人，介绍职位低的给职位高的，介绍男士给女士、介绍未婚的给已婚的。–平级：介绍我方给对方。您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门五、会客室入座的礼仪乘车座次共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①双排座轿车：上座不是一个，最专业的说法：客人坐在哪里哪里就是上座。主随客便。具体而论：有三个：主人亲自开车，副驾驶位置就是上座。公务接待：专职司机开车，后排右坐为上座。司机后面也可以是上座。六、共同乘车或电梯的礼仪乘车礼仪•给女士让座。•乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。•乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。上下车示