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•第一章商务礼仪的基本理念•第二章商务人员的仪表礼仪•第三章商务人员服饰礼仪•第四章商务人员往来礼仪•第五章商务人员语言礼仪•第六章商务人员的涉外礼仪•第七章商务人员的交往法则主要内容第一章商务礼仪的基本理念•一、礼仪的重要性•“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。•“礼兴人和”•“礼之用，和为贵”•“世事洞明皆学问，人情练达皆文章”一、礼仪的重要性•1.礼者，养也•2.礼者，理也•3.礼者，规也•4.礼者，交往艺术也二、学习商务礼仪的重要性•（一）内强素质，外塑形象•（二）方便交往与应酬•（三）维护企业形象三、商务礼仪的基本理念•分组讨论：结合自己的生活经历，谈谈重视礼仪的重要性。尊重为本善于表达形式规范第二章仪表礼仪—人生的第一名片第一节仪容第二节化妆第三节仪态第四节表情第一节仪容仪容指一个人的容貌，包括按照社会的审美观念进行修饰以后的容貌。主要是指发型、面部、口部的修饰。仪容的基本规范•发型整洁、规范、长度适中、款式合适自己•面部修饰整洁、面部多余毛发的修饰•口部无异味无异味1、男士仪容的基本标准注意面部整洁、勤洗脸、勤剃须头发的清洗与整型不带多余饰物2、女士仪容的基本要求面部皮肤的修饰与保养熟悉掌握基本的面部美容化妆知识头发应保持整洁、干净可以盘一发髻。第二节化妆1.化妆品的种类美容品美发品护肤品除味品2.化妆规范要求自然协调避人3、面部化妆的一般程序(1)洁面(2)扑底(3)勾眼线(4)画眼影(5)画眉(6)涂腮红(7)涂口红第三节仪态一个人举止姿态与风度仪：即状貌，是指躯体之形与容貌之状态：即情状，是指外在之状与内在之质依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。腹有诗书气自华主要指坐、蹲、立、行的姿态标准坐、蹲、立、行的姿态•标准的坐姿：坐如钟，稳定！•标准的站姿：站如松，挺拔！•标准的行姿：行如风，轻盈！•标准的蹲姿：蹲如猫，优雅！一、站姿1、基本要求：头正肩平臂垂躯挺腿并2、商务人士常用的几种站姿3-1垂臂式站姿3-2腹前握指式站姿3-3后背握指式站姿3-4单臂后背式站姿3-5单臂前曲式站姿3、不良站姿及站姿忌讳站立时，切忌无精打采或东倒西歪站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前不能将身体倚靠在墙上，或倚靠其他物品作为支撑点不许弓腰驼背，两肩一高一低双臂乱摆，双腿乱抖不能将手插在裤袋里，更不要做小动作二、坐姿1.基本要求入座时：从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。起座时：右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。坐姿2、商务人员常用的几种坐姿3-6双腿垂直式坐姿3-7开膝合手式坐姿3-8前伸式坐姿3-9前伸交叉式坐姿3-10斜放式坐姿3-11斜放交叉式坐姿3-12双腿交叠式坐姿3-13后点地式坐姿3-14侧点地式坐姿3-15开并式坐姿3-16后收交叉式坐姿3-17屈伸式坐姿3不良坐姿忌讳切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开，社交场合不要跷二郎腿不过于放松，瘫坐椅内三、行姿1、基本要求头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米处)，面带笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。提髋步位直步幅适度步速平稳2、不良步态及走姿忌讳切忌摇头晃脑或左顾右盼行进中身体重心不要太过前倾，也不要太过后顷内八字、外八字，看上去不雅观走交叉步时，臀部摆动应自然、幅度不要过大、更不得扭腰不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手不要摇头晃脑四、蹲姿3-18高低式蹲姿3-19交叉式蹲姿拾东西五、手势1、基本要求规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。2、商务人员常用的几种手势3-20引导手势3-21“请进”的手势3-22“请坐”的手势3-23“请”的手势(双臂横摆式)(前摆式)(横摆式)(双臂侧摆式)3、不规范手势及手势忌讳不用拇指指自己的鼻子，不用手指指人说“我”时，手掌轻按自己的左胸考虑地域差别与手势有关的不雅习惯补充：上下车时的美姿上下车姿态的要领•倒身屈膝•低头收腰•双腿上下车上车下车第四节表情表情时一个人的眼神、笑容、面部肌肉动作一、眼神眼神是面首语中最重要的信息.眼神的暗示.二、微笑第四节表情注目礼节、目光交流、社交距离、微笑的把握目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第三章服饰礼仪一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。——莎士比亚服饰礼仪服饰礼仪。包括服装礼仪和饰物礼仪。人靠衣服马靠鞍，三分长相七分衣装国外有位心理学家曾经做过这样一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官，一位戴金丝边框眼镜、手持文件夹的青年学者，一位打扮入时的漂亮女郎，一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女，一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年到马路边去搭车。结果是：漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率高，中年妇女次之，搭车最困难的是那个男青年。案例分析【提问】您认为一个男人打领带的时候重要的礼仪问题有哪些？配套的服装有讲究第一节服装礼仪有没有用领带夹【提问】什么情况下使用领带夹？时尚人士一般不用两种人会用：1、穿制服的人2、大人物、领导人、大老板正式场合着西装必须系领带衬衫领扣要扣好，领带结要系在领扣上，领带长度以系好后大箭头垂直到皮带扣处为佳（特别注意大箭头不要过长）。领带夹一般夹在第4-5个纽扣之间。若穿羊毛衫、毛背心等，则领带必须置于背心或羊毛衫之内。非正式场合穿西服不系领带时，衬衫领扣要解开。【提问】打领带还有什么讲究？领带的面料、款式领带的打法领带打结完全手册第一款（亚伯特王子结）适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫柔软质料的细款领带正确打法：在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。领带打结完全手册第二款（四手结）是所有领结中最容易上手的。适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。领带打结完全手册第三款（浪漫结）浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁领带打结完全手册第四款（半温莎结）此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫课堂五分钟训练参照领带扎系图。每个学员学会两种以上领带的扎系方法。一、服装礼仪--服装的功能实用表示地位和身份表示审美二、服装礼仪的原则符合身份扬长避短区分场合遵守常规办公场合：庄重保守社交场合：时尚个性休闲（在家睡觉、健身运动、观光游览、逛街购物）：舒适自然男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、民族之别三、穿西装的三个三三色原则三一定律三大禁忌袖子上的商标没拆重要场合不打领带袜子和西装不搭配西服着装应遵循“三个三”（1）三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）（2）三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。（3）三大禁忌：①左袖商标没有拆掉②穿尼龙袜和白色袜③正式场合休闲服饰配领带女士着装应注意不能太薄正式场合着裙装注意领边、肩头、袖口保持丝袜完好四、职业场合着装的六大禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身胸、肩、腰、背、脚趾、脚跟国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明,经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干,时尚新潮的好印象,叶明上身穿了一件T恤衫,下穿一条牛仔裤,脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时,对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天,非常不满意。这次合作没能成功。案例T恤衫+牛仔裤+旅游鞋案例二西服革履小刘和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐,为了表示对朋友的尊重,星期天一大早,小刘就西服革履地打扮好,对照镜子摆正漂亮的领带结前去赴约。北京的八月天气酷热,他们来到一家酒店就餐,边吃边聊,大家好不开心快乐!可是不一会儿,小刘已是汗流浃背,不住地用手帕擦汗。饭后,大家到娱乐厅打保龄球,在球场上,小刘不断为朋友鼓掌叫好,在朋友的强烈要求下,小刘勉强站起来整理好服装,拿起球做好投球准备,当他摆好姿势用力把球投出去时,只听咔嚓的一声,上衣的袖子扯开了一个大口子,弄得小刘十分尴尬。案例分析就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋，戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。你认为呢？第二节饰物佩戴礼仪饰物,一般指能起到装饰作用的首饰物件。如头饰、耳饰、颈饰、腕饰(手腕、脚腕)、腰饰、手饰等。佩戴饰物要讲究规范,虽然不必完全遵从但是在公务、社交场合,特别是涉外交往中不可不慎。这些场合可以戴饰物,但也不是非戴不可,规格再高也可以不戴,要戴就要符合基本规矩。饰物的类别饰物实用型饰物打火机钢笔手表装饰型饰物1.佩戴饰物的基本规矩同质同色以少为佳注意搭配符合习俗2.懂得饰物的寓意,避免尴尬一般戴在左手上,主要是因为右手劳作比较多,左手相对较少。戒指戴在不同手指上其暗示的意义也不同。通常拇指不戴戒指。戴在食指上表示求爱、想结婚;戴在中指上,表示正在热恋之中;戴在无名指上,表示已经订婚或已经婚配;戴在小指上,表示自己是独身者。一般一只手上只戴一枚戒指,戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的,容易造成意义混乱,使对方不知所措或产生误会。戒指【提问】戴薄纱手套时戒指戴在哪儿？手套的里面新娘除外2.懂得饰物的寓意,避免尴尬佩戴手镯和手链的讲究差不多：如果戴在左臂或左右两臂时,表示已经结婚；若戴在右臂,表示佩戴者是自由人,是不受约束的人。手镯、手链【提问】穿丝袜时，脚链戴在哪儿？丝袜的外面2.懂得饰物的寓意,避免尴尬出门前对照镜子从头到脚,认真检查仪容仪表,是否符合礼仪规范。如头发是否梳理整齐,面部是否清洁,特别是眼角、鼻子是否留有不洁物,衣服是否干净平整,特别是衣领、裤口是否有污渍,衣领、口袋是否整齐,扣子、拉链是否扣紧拉严,服装鞋袜是否有开线破损。整理仪容仪表内衣包括:内衣、内裤、衬衣、衬裙、衬裤、吊袜带、袜口等。内衣不外露首饰佩戴的要求符合身份三不戴：1、有碍自己服务工作的首饰不戴2、炫耀自己财力的首饰不戴3、张扬性别魅首饰不戴4、以少为佳第四章商务人员往来礼仪第一节问候礼仪第二节介绍礼仪第三节握手礼仪第四节名片礼仪第五节礼品礼仪第六节接待礼仪第一节问候礼仪•顺序•因场合而定•内容有别•称呼称呼的原则：合乎常规照顾习惯尊重传统称呼的对象：亲属朋友和熟人陌生人称呼的场合：行政职务称呼学衔性/技术称呼行业性称呼时尚性称呼称呼的禁忌：误读使用不通用的称呼使用庸俗的称呼乱用绰号第一节问候礼仪第二节介绍礼仪自我介绍(什么时候需要自我介绍？）介绍他人（位低者先行）•四后一先原则尊者为后，长者为后，女士为后，客人为后，主人为先。业务介绍•把握时机•把握分寸•课堂思考：握手时应该注意什么问题？第三节握手礼仪第三节握手礼仪一、握手的三个基本要求目视对方面带笑容稍许用力二、伸手的顺序•尊者居前三、握手的禁忌•三心二意•左手握手•戴着墨镜•戴着手套•与异性握手使用双手握手名片----•现代人的自我介绍信和商业社交活动的联谊卡。第四节名片礼仪•1、名片上面究竟印什么比较得体？•2、面对大人物，该如何索要名片？•3、交换名片时，又该注意些什么？•4、您的名片上，印有多少个头衔？•5、您是否随手涂改过自己的名片？关于名片，您知道多少？一、名片的使用名片礼仪三不准原则1、名片不能随意进行涂改。