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现代商务礼仪指引与训练主讲：汪源1终身领导艺术管理学院2终身领导艺术管理学院职业培训师----汪源女士医学学士工商管理硕士从事大型连锁企业营运管理和培训管理工作多年。对企业培训、营运管理、顾客服务有着丰富的经验。拥有国际PTT认证培训师资格、中华人民共和国教师资格获2001年、2003年深圳市优秀培训师殊荣。3终身领导艺术管理学院门店管理系列课程：〈成功店长之角色扮演〉〈门店专业销售技巧〉〈服务礼仪〉〈店铺促销技巧〉〈优质顾客服务技巧〉〈门店业绩管理〉〈门店员工训练培训技巧〉〈商圈调查与分析〉〈店铺布局与销售〉〈门店商品管理〉市场营销系列课程：〈市场营销策划〉〈品牌推广与促销管理〉〈促销员管理与激励〉公共课程：〈企业培训师培训〉〈性格解析与人际沟通〉〈职业形象与商务礼仪〉主要培训课程4终身领导艺术管理学院5终身领导艺术管理学院主要内容：第一讲：商务礼仪之理念设计第二讲：商务礼仪之形象设计第三讲：商务礼仪之行为设计第四讲：商务礼仪之活动礼仪第五讲：商务礼仪之宴请礼仪第六讲：销售礼仪规范设计第七讲：员工行为训练管理模式6终身领导艺术管理学院课程收益1.提升办事处主任商务礼仪意识和技能充分体现企业形象和为员工树立公关交际行为榜样；2.提升日常工作中员工行为规范管理能力和工作效率；3.制定出符合企业要求和企业品牌形象销售行为礼仪模式，有效指导训练员工符合销售行为礼仪规范。4.了解国内外知名企业员工行为规范和管理方法。7终身领导艺术管理学院第一讲：商务礼仪之理念设计商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本特征商务礼仪的适用范围商务礼仪的功能8终身领导艺术管理学院1.1商务礼仪的基本原则9终身领导艺术管理学院首轮效应•第一印象：力求产生良好的第一印象•心理定势：非理性、不可逆•制约要素：仪容、仪态、服饰、语言、待人接物•形象塑造：初次接触产生的即刻印象，对该人和事物的认识将发挥明显的举足轻重的作用，决定着对人和事物的评价高低和关系优劣。10终身领导艺术管理学院角色定位•确定角色•定位准确•因人而异看对象，讲规矩11终身领导艺术管理学院双向沟通•了解交往对象性别、、年龄、文化、政见性格、习俗、受教育程度职业、地位、阅历、民族心态、宗教•沟通技巧：自我定位准确为他人定位准确遵守规则，约定俗成•语言艺术：规范、文明、礼貌12终身领导艺术管理学院三A敬人•接受对方：平等待人、宽以待人、适应对方•重视对方：牢记姓名、使用尊称、倾听要求•赞美对方：实事求是、恰如其分、适可而止13终身领导艺术管理学院不卑不亢•自尊自爱•力戒自大14终身领导艺术管理学院1.2商务礼仪的基本特征规范性对象性技巧性15终身领导艺术管理学院1.3商务礼仪的适用范围初次交往公务交往庆典、仪式商务会议商务接待商务谈判16终身领导艺术管理学院1.4商务礼仪的作用提高个人素质有助于建立良好的人际沟通维护形象17终身领导艺术管理学院第二讲：商务礼仪之形象设计形象就是宣传、形象就是效益、形象就是服务、形象就是生命。形象重于一切！仪表表情举止动作服饰语言待人接物2.1仪容仪表•眼睛：清洁：眼部分泌物要及时清除.修眉：眉形刻板或不雅观的话，可进行必要的修饰。但尽量不要文眉，更不要剃掉眉毛。眼镜：眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。18终身领导艺术管理学院耳朵：保洁：平时洗澡、洗头洗脸时，应安全地清洗一下耳朵，及时清除耳孔中的分泌物。耳毛：当耳毛长出耳孔是之外时，就应进行修剪。鼻子：干净：鼻腔要随时保持干净。鼻毛：经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛。2.1仪容仪表19终身领导艺术管理学院20终身领导艺术管理学院嘴部：清洁口腔：牙齿洁白，口中无异味。为此应坚持每天早、中、晚刷三次牙。尤其是饭后一定要刷牙，以去除残渣、异味。在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、萝卜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。会客时不嚼口香糖等食物。清除胡须：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。禁止异响：在社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。2.1仪容仪表脖颈：清洁：脖子尤其是颈后、耳后绝不能成为“藏污纳垢”的地方。护肤：脖子皮肤细嫩，应给予相应的呵护。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。手臂：在正式的商务场合，手臂尤其是肩部是不应当裸露在衣服之外。个别女性汗毛过重应进行脱毛。腋毛是不应为外人或异性面前。2.1仪容仪表21终身领导艺术管理学院22终身领导艺术管理学院•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰2.1仪容仪表腿部：在正式场合，不允许男士暴露腿部，即不允许男士穿短裤。在正式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤或是暴露大部分大腿的超短裙。23终身领导艺术管理学院2.1仪容仪表化妆：自然、美化、避人、协调清洁护肤粉底眼线眼影眉毛修剪描画腮红唇线唇彩香水微笑•自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。24终身领导艺术管理学院25终身领导艺术管理学院目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2.2行为举止•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。26终身领导艺术管理学院27终身领导艺术管理学院站姿•男士走姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士走姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间2.2行为举止28终身领导艺术管理学院•男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。2.2行为举止29终身领导艺术管理学院30终身领导艺术管理学院坐姿31终身领导艺术管理学院上车下车32终身领导艺术管理学院拾东西•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手2.2行为举止33终身领导艺术管理学院视线•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。2.2行为举止34终身领导艺术管理学院35终身领导艺术管理学院2.3着装原则：符合身份、扬长避短、遵守规则、区分场合区分场合：公务场合－－庄重保守社交场合－－个性时尚休闲场合－－舒适自然衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色西装相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的文化。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。2.3着装36终身领导艺术管理学院胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。2.3着装37终身领导艺术管理学院第三讲：商务礼仪之行为设计迎送接待介绍拜访握手名片38终身领导艺术管理学院•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。3.1握手39终身领导艺术管理学院3.2鞠躬•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。40终身领导艺术管理学院3.3致意•点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。41终身领导艺术管理学院3.4介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是××公司的业务代表，我叫陈明。•请问，我应该怎样称呼您呢？42终身领导艺术管理学院3.4介绍•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。43终身领导艺术管理学院3.5称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。44终身领导艺术管理学院3.6交换名片的礼仪45终身领导艺术管理学院名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片46终身领导艺术管理学院如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？47终身领导艺术管理学院外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。48终身领导艺术管理学院49终身领导艺术管理学院第四讲：商务礼仪之活动礼仪商务接待与拜访商务洽谈商务会议如何与女士交往4.1怎样拜访客户？50终身领导艺术管理学院约定时间和地点•事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。51终身领导艺术管理学院需要做哪些准备工作？•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。•穿着与仪容。•检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品