生活交际礼仪

LOGO第五讲：生活交际礼仪拜访接待礼仪（7分钟）问候介绍礼仪馈赠礼仪拜访接待礼仪接待客人礼仪拜访客人礼仪接待客人礼仪一、亲切灿烂的笑容1．微笑是世界的共通语言2．笑容是可以训练的3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、温馨合宜的招呼语1．使用顾客易懂的话语最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语2．简单明了的礼貌用语“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”3．生动得体的问候语“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”4．顺应顾客，与其进行适度的交谈5．充满温馨关怀的说话方式6．避免双关语、忌讳语、不当言词7．公关润滑剂——赞美用语三、视线服务礼仪1．交谈时视线要看着对方2．视线要保持在社交范围内3．视线要保持安全距离所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离4．眼神应充满亲切感迎接客户的三阶段行礼5．引导手势要优雅当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。6．注意危机提醒如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。7．行进中与客户擦身而过该如何打招呼应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。8．上下楼梯的引导方式四、谦恭有礼地送客1．全员送客礼2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见3．送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位4．送至汽车旁，等车子开走才可离开五.访客应对礼仪一、搭乘电梯的礼仪1.平面移动电梯：不管是升降式还是平面移动的你靠右侧站立2.升降式电梯。无人驾驶：先入后出。有人驾驶：客人是先进先出，陪同人员是后进后出拜访客人礼仪一、拜访客户的基本礼节二、拜访的合宜时间三、拜访注意事项1．拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动2．保持正确坐姿男性和女性有不同的坐姿要求。当男性在与客户谈话的时候，应使两膝平整；膝顶部分开1～2个拳头的距离；两脚垂直向下；两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。3．感谢接待的人员“感谢你们！感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！”4．拜访时间勿太长一般性的拜访最好控制在15分钟左右。5．肢体语言要得体通常要求肢体语言的动作幅度不要高过头，不可宽于肩。1.问候的礼仪问候顺序一并问候(效率).由尊而卑(礼仪惯例).由近而远(身份相当).男性应先问候女性.晚辈先问候长辈.年轻人先问候老年人.下级先问候上级.年轻女性先问候比自己年龄大得多的男性.来有迎声、去有送声职务性称呼职务：部长、主任、经理等姓+职务：王部长、李主任、马经理等姓名+职务：周济部长、温家宝总理等职称性称呼职称：教授、律师、工程师等姓+职称：钱编辑、王研究员、胡教授等姓名+职称：谢键教授、王忠高级工程师等行业性称呼称呼职业：王老师、孙教练、医生、会计等商界、服务业：“小姐”、“先生”等国内交往称呼庄重、正式、规范工作中的称呼学衔性称呼学衔：博士、硕士、学士等姓+学衔：朱博士、刘硕士等姓名+学衔：李权博士等学科+学衔+姓名：工学博士王忠等一般性称呼直呼姓名：施忠琴、陈伟民等只呼其姓：老钱、大王、小胡等只称其名：忠琴、伟民等国内交往庄重、正式、规范工作中的称呼称呼中三忌一忌：替代性称呼。如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌：蔑视性称呼。如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。介绍的礼仪自我介绍替他人介绍集体介绍[提问]请问什么是进行自我介绍的适当时间？对方有兴趣时对方有空闲时对方情绪好时对方干扰少时对方有要求时自我介绍自我介绍时的要点面带微笑身体站直，前倾15度右手放在自己的左胸上眼睛看向对方，眼神要日然亲切他人介绍谁该做介绍人？在公务交往中：介绍人应由公关礼仪人员、秘书担任在社交场合：东道主、长者、女主人、身份较高者或与被介绍的双方均有一定交情者都可以担任介绍人由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手。如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。他人介绍基本原则--尊者优先了解原则先将男士介绍给女士;先将年轻者介绍给年长者;先将职位低者介绍给职位高者;先将未婚女士介绍给已婚女士;先将家庭成员介绍给对方;先将晚到者介绍给早到者.替他人介绍介绍的姿态掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸，斜向被介绍者。介绍时要注视并微笑。介绍的语言简短、明确集体介绍集体介绍时的顺序A、将一人介绍给大家；在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应使一人礼让多数人，人数较少的一方礼让人数较多的一方。B、将大家介绍给一人；若被介绍者在地位、身份间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、师生以及职务有别时，地位、身份明显高者即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，先向其介绍人数多的一方，再介绍地位、身份高的一方。C、人数较多的双方介绍；若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，如可以说：“这是我的家人”，“她们都是我的同事”等等。D、人数较多的多方介绍；当被介绍者不止两方，而是多方时，应根据合乎礼仪的顺序，确定各方的尊卑，由尊至卑，按顺序介绍各方。握手的礼仪正确的握手：标准式握手或捏手指式握手一般关系，一握即放男士握位：整个手掌女士握位：食指位女士与女士握手手指相握注视对方的双眼男士握女士的手指男士与男士握手握手掌虎口相对应根据与对方的亲密程度而定。1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人）。握手要领2、握手时间：3-5秒。3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。错误握手考考你判断对误判断对误（答案）正确：右手握手错误：左手握手判断对错判断对错（答案）错误：左手握手判断对错错误：坐着握手判断对错致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识或不相识的人在社交场合打招呼。致意礼致意的种类微笑致意起立致意举手致意点头致意欠身致意点头致意这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。对一面之交或不太相识的人在社交场合见面时，可微笑点头致意。要求：目视对方，面带微笑，头向前下微低举手致意适合向距离较远的熟人打招呼，或者同事之间打招呼。要求：右臂向前方伸直或适度弯曲，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。微笑致意与相识者在同一场合多次见面时可使用微笑结合点头致意起立致意如有尊者来访，在场者应起立表示欢迎。注意：来访者落座后，自己才可坐下；如尊者离开，则待其先起立后，其他人才可以起立相送。欠身致意这是一种种表示对他人的恭敬的致意方式。具体方法：身体上部微微前倾，幅度在15度以内。LOGO名片礼仪随着社会的发展，名片成为人们互相认识、交往的一个重要媒介和工具，是人们在进行商务活动的必备品，社交场合的介绍信、联谊卡，是推广自己企业形象、介绍业务职务、产品服务的联络方式，几乎成为人们的“随身档案”。名片在国际社会中人们喜欢讲两句话，突出了名片的重要性。（1）一个没有名片的人是没有社会地位的人如果不是公务影响所限，有地位、有身份的人是有名片的。（2）不会使用名片的人是没有交际经验的人一、名片的分类（1）本名式（社交名片）在一般社交场合使用的名片，面对泛泛之交，不愿深交者，内容只有一个——本人的姓氏大名。（2）公务式名片在政府交往中，公司交往中，学术交往中，办公事的时候使用的名片，它需要提供较为丰富的资讯，三个内容。①称谓包括自己姓名，职务，学术性、技术性头衔②归属包括单位名称，所在部门，企业标志③联络方式包括单位地址，办公电话，邮编需要强调的是：①一般不提供私宅电话②一般不提供移动电话③头衔要少而精二、名片的使用（一）名片携带与收藏名片不仅要带，放在什么地方也是讲究的最好是装在名片夹了，一般放在上衣的内袋里边，男同志穿西装，女士放在手袋也行。（二）名片的索取一般情况下，交换名片正规的顺序应该是地位低的首先把名片递给地位高的，地位高的有优先知情权。直接了当地索要名片往往会自寻尴尬技巧是：以静制动（1）交易法所谓将欲取之必先予之，最简单的的就是直接把名片递给对方，来而不往非礼也，一般情况下对方会回递。（2）激将法如遇到某人地位身份跟你不太一样，或对方是异性，出于防范之心或阶层落差之类，可能不给你名片，这种情况下用激将法。（3）谦恭法一般对象是学者、专家、名人用的方法。（4）暗示法面对比较熟的人就直接说，但面对不是很熟的人要委婉提示（三）名片的接受原则（1）要专心致志，不能三心两意只有在社交场合跟外国人打交道时，女士可以坐而不立，一般国内场合不能。（2）迎向对方，双手捧接（3）有来有回敬对方，要回敬问题：假如对方递你名片，而你没有名片怎么办？如“这个名片刚好用完了或名片没有带”相反，如果对方这样说，有三种情况：①名片真的用完了②对方地位高，双方有落差，不想给你③对方地位低，还没有名片（4）接到名片一定要看看对方名片实际有两个作用：①表示尊重②了解对方确切身份（四）使用名片禁忌（1）残缺折皱的名片不使用（2）名片不宜涂改（3）在比较重要的场合不能提供两个以上的头衔，要简单（4）不要把名片当作传单随便散发。（5）不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里。（6）不要随意拨弄他人的名片。（7）在对方的名片上作一些简单的记录和提示，是帮助我们记忆的好办法。但是，不要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词，如“小个子”、“戴眼镜”等。二、名片的制作（1）格式名片格式是有讲究的，名片的大小有专业的尺寸。一般人用的名片长9厘米，宽5.5厘米，国际社会有长10厘米，宽6厘米。（2）质材名片要求的是实用功能，不以奢侈无用来见长，印制名片，最好选用纸张，并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸为佳。注意无特殊需要不要选择黄金、白银、木材、不锈钢材料。（3）色彩一般不能太花枝招展，印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好（4）图案一般名片上不允许出现过多的图案，顶多允许出现的图案有企业的徽记CIS；再者从公关营销的角度，可以出现产品的图案。（5）内容一般名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等等。也有些名片在背面印上企业、公司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传。很多企业有标准的员工名片格式，有的要加印公司的标识、甚至企业经营理念。（6）文字比如我们是大陆中国人，一般交往中使用的名片大概以简化标准汉字为佳。再如你在少数民族地区工作，出于尊重少数民族文化习惯和传统要求，可按照国家法律使用文字和当地民族文字。案例分析某公司王经理约见一个重要的客户。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完后就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌面，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡杯子放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱眉头，没有说什么。讨论题：（1）请分析王经理的失礼之处（2）接到对方的名片后应如何放置情景训练：目的：把名片礼仪知识运用到商务和社会实践中去某公司业务部工作人员到一单位洽谈业务，与对方经理（秘书）见面做自我介绍的同时，递送上自己名片，一边展开自己的业务。请同学们按照名片礼仪知识分角色完成情景。项目一：“我是谁”通过个人选择代表自己某一件物件达到相互认识的目的方法：每位同学找一个能代表自己个性特征或表达自己身份物件，带到课堂上。让每一位成员展示自己所选物件并解释其表达涵义（e.g.“我选择了一块石头，因为它坚硬、光滑、色彩丰富，就像我的性格~~~等）常见其他见面礼（二）拥抱礼两人正面对立，各自