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护理日常社交礼仪任务二：通信礼仪、就餐礼仪通信礼仪•日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”1.电话基本礼仪•表情：要面带微笑•姿态：要保持端正•声音：要清晰柔和•中途：避免做他事2.打电话礼仪•拨打电话礼仪：–拨打电话的时间选择–通话时间长度：控制3分钟之内。–通话内容规范：文明–通话时的语气态度：语速音调适宜拨打电话五个时间禁忌•忌节假日•忌周一上午前两个小时（周末综合症）•忌周五下班前•忌午休时•忌早8点之前，晚10点之后思考：•1.如果要找的人碰巧不在时怎么应对?①不紧急且有其他联系方式②紧急且无其他联系方式•2.如果想请对方回电时应怎样应对？①切记要留下自己的电话号码，且要告诉对方回电话的最佳时间②给对方留言③询问接电话的人的姓名3.接电话礼仪•迅速接听并自报家门•认真倾听并作出回答•复述来电的重要内容•养成做电话记录的习惯•真诚地致谢铃响不过三什么人（WHO）什么时间（WHEN）什么地方（WHERE）什么事（WHAT）为什么（WHY）如何处理（HOW）课堂练习•1.模拟打电话与接电话的情景•2.自习时，如果打电话的人要找你同班的同学，你怎样应对？请模拟（注意该同学在的时候怎样应对，该同学不在的时候又该怎样应对）。代接电话的礼仪•礼尚往来•尊重隐私•记忆准确•传达及时电话记录卡片给：日期时间你不在办公室时先生公司的女士小姐电话：〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言：接话人：案例分析•谢小姐大学毕业后不久在公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。问题：谢小姐在电话礼仪方面犯了哪些错误？•在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、汪”的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。”讨论题：这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？•A：请问王老师在吗？•王老师：我是王老师，请问您是哪位？•A：王老师，您猜呢？•王老师：是李华吗？•A：不是！•王老师：是刘霞吗？•A：不是！老师您都忘了我的声音了。讨论题：打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？电话礼仪三字经：朝八前，晚十后，午休中，不致电。电话礼仪三字经：公务电，致单位，家务电，错饭时。电话礼仪三字经：先报名，再找人，专心讲，勿二心。电话礼仪三字经：通话中，不饮食，临别时，轻放机。•手机礼仪：–手机使用时不要影响和妨碍别人–在禁用手机场合，不拨打和接听手机–手机放置要得体手机礼仪三字经：手机礼，越发重，铃声小，说话轻。手机礼仪三字经：坐飞机，要关闭，会议中，调静音。手机礼仪三字经：楼梯口，人行线，少使用，免挡道。手机礼仪三字经：电影院，宴会中，离位接，最礼貌。手机短信礼仪三字经短信礼，最时尚，交谈中，勿查看。手机短信礼仪三字经发短信，讲时机，工作时，忌频发。手机短信礼仪三字经发送前，要查看，有错字，失礼多。手机短信礼仪三字经转发前，细思考，不健康，勿散播。•收发传真1、规范操作2、明确信息3、注意保密4、行文礼貌•电子邮件（三）电子邮件礼仪餐饮礼仪•宴请的形式•按接待规格分类：国宴、正式宴会、便宴、家宴•国宴：这是国家元首或政府首脑力国家的庆典或欢迎来访的外国国家元首、政府首脑而举行的一种正式宴会。其规格之高力为各种宴会形式之首，礼仪要求最为严格。•正式宴会：正式宴会通常指政府部门和人民团体为欢迎应邀来访的国外宾客，或来访的宾客为答谢主人而主办的宴会。其接待规格仅次于国宴。•便宴：便宴是一种非正式的宴请、规格可大可小、不拘严格的礼仪、程序。便宴追求一种亲切、随意的进餐环境和效果，是联络感情、沟通信息、文际活动中较为普遍采用的宴请形式之一。便宴讲礼而不拘礼。•家宴：指在家中以私人名义举行的一种宴请活动。家宴通常没有太多的礼仪限制。用于公关、社交活动之中，旨在深化情感、发展友谊。•按照餐别分类：中餐正式宴会、西餐正式宴会、自助餐宴会、鸡尾酒会、茶话会。•按时间分类：早宴、午宴、晚宴。•按礼仪分类：欢迎宴会、庆祝宴会、答谢宴会。按宴请活动的形式宴会的组织•如何安排宴请：•（一）确定宴请的目的和对象•（二）宴会的形式和规格•（三）宴请的时间和地点•（四）请柬的制作和使用•发送请柬方式：•（l）请柬上要将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面，然后送给客人。•（2）请柬发出后，要及时核实出席者情况，并做好记载，以便安排席位。•（3）请柬的书写格式，按规范要求应首先写明目的，正文不用标点符号，重大活动时要注明着装要求；要注意行文格式，文字措辞务必做到简洁、清晰、准确、及时。写名单时一定要核对一次，不得将客人名字写错。中餐礼仪•桌次礼仪：两桌横排：以右为尊，以左为卑两桌竖排：以远为上，以近为下•多桌宴请的桌次：除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”以外，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远，桌次越低．这项规则，亦称“主桌定位”•位次礼仪•第一种：每桌只有一名主人，主宾在其右首就座，每桌只有一个谈话中心。•第二种：主人夫妇就座于同一桌，以男主人为第一主人，以女主人为第二主，主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就座。每桌从而客观上形成了两个谈话中心。为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次，可采用以下四种辅助方法。•一是在请柬之上注明对方所在的桌次。•二是在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图。•三是安排专门人员引导来宾寻桌就座。•四是在每张餐桌上摆放桌次牌。在桌次牌上，以书写阿拉伯数字为宜。点菜礼仪•（1）菜肴的选定与酒水的搭配，主要以主宾的口味习惯为依据，而不是以主人的好恶为标准。如印度教徒不吃牛肉；伊斯兰信徒不饮酒，也不饮含有酒精的饮料；回民不吃猪肉等。•（2）要注意菜肴的营养构成，荤素搭配要合理。•（3）菜肴不一定要选名贵菜，而应以精致、干净卫生、可口取胜。•（4）要注意量力而行。餐具礼仪•餐具的使用：–筷子的使用一忌敲筷；二忌掷筷；三忌叉筷；四忌插筷；五忌和筷；六忌舞筷;七忌横筷；–其他物品的使用筷子使用礼仪三字经：夹饭菜，用公筷，莫犹豫，从上取。筷子使用礼仪三字经：自家筷，别横放，插碗中，更不当。筷子使用礼仪三字经：拿筷子，忌捋头，嘬筷子，招人厌。筷子使用礼仪三字经：手中筷，别指人，勿敲桌，别击碗。进餐礼仪三字经：中餐具，放右手，湿毛巾，用左边。进餐礼仪三字经吃鱼时，长者先，喝热汤，别乱吹。进餐礼仪三字经吃饭菜，不端碗，用餐具，勿击敲。进餐礼仪三字经用餐中，不剔牙，叼牙签，不文雅。餐厅礼仪三字经入餐桌，双脚拢，乱比划，扰他人。餐厅礼仪三字经骨刺壳，废弃物，不乱吐，入器具。餐厅礼仪三字经吃东西，小口食，不出声，才斯文。餐厅礼仪三字经就餐中，讲健康，少聊天，不笑闹。食堂礼仪三字经：盘中餐，皆辛苦，不剩饭，传美德。食堂礼仪三字经：饭后渣，莫乱扔，泔水桶，是专用。食堂礼仪三字经：餐厅内，不大声，乱喧哗，文明丢。食堂礼仪三字经：先吃完，说一声，请慢用，礼仪至。•敬酒礼仪–一是敬酒时应遵循身份高低尊卑的次序，不要过于冒失–二是别人敬酒时不要乱掺和–三是可以多人敬一人，一般不可一人敬多人–四是给长辈或领导敬酒，杯子要低于对方–五是如果没有特殊人物在场，敬酒最好是顺时钟–六是对不胜酒力的宾客和开车朋友不应劝酒•西餐的座次•西餐的进餐顺序•西餐餐具的使用•西餐中的举止与交际西餐礼仪西餐的座次•女士优先、男女交叉排列西餐的进餐顺序•正餐的菜序：•开胃菜→汤→副菜→主菜→甜点→果品→热饮•便餐的菜序：•开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡西餐主要菜式简介1•1开胃菜•又称头盘，一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、焗蜗牛、开胃色拉等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。西餐主要菜式简介2•2汤•西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。西餐主要菜式简介3•3副菜•通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。•西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。西餐主要菜式简介4•4主菜•肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。西餐主要菜式简介5•5甜点•西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第五道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。西餐主要菜式简介6•六咖啡和茶•最好是什么都不加的黑咖啡，或者是红茶。•(1)餐巾•(2)鱼叉•(3)主菜叉•(4)沙拉叉•(5)汤杯及汤底盘•(6)主菜盘•(7)主菜刀•(8)鱼刀•(9)汤匙•(10)面包及奶油盘•(11)奶油刀•(12)点心匙及点心•(13)水杯•(14)红酒杯•(15)白酒杯西餐餐具的摆放•顺序：使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉•右手持刀左手持叉；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀从左往右将其切成小块，每次切下的大小最好以一次入口为宜•叉如果不是与刀并用，叉齿应该向上；刀叉并用时，叉齿应该向下。刀叉的使用刀叉的暗示•暂停用餐–刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈“八字形”摆放在餐盘之上。•用餐完毕–刀口向内、叉齿向上，刀右叉左并排纵放，或刀上叉下横放在餐盘里。暂停用餐刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈“八字形”摆放在餐盘之上。暂停用餐刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈“八字形”摆放在餐盘之上。用餐完毕刀口向内、叉齿向上，刀右叉左并排纵放，或刀上叉下横放在餐盘里。汤匙的使用餐匙除可以饮汤、吃甜品之外，绝对不可直接舀取其他任何主食、菜肴；汤匙不用含在嘴里汤匙不用立在杯中取食时应从内到外舀起不能直接用茶匙去舀取茶饮用餐巾的使用•先将餐巾展开，可对折为三角形，开口朝外放在膝盖上；•餐巾用来为衣服保洁，用来擦拭口部，但不应以餐巾擦汗、擦脸，擦手也要尽量避免；•切记餐巾不能用来擦餐具；•餐巾可用来掩口遮羞，如当众剔牙或者吐东西时；•餐巾的使用形式可进行暗示，表示用餐开始、结束、暂时离开。–餐巾放在膝盖上表示用餐开始–暂离时应将餐巾置于椅子上–餐巾置于桌子上表示用餐结束西餐的举止与交际•肢体不能频频晃动•餐具不能发出声音•交际要等距离•交谈要适当